呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)

呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)（精選11篇）

　　在生活中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，崗位職責(zé)具有提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才的作用。擬起崗位職責(zé)來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé) 1

　　崗位職責(zé)

　　1、根據(jù)公司整體服務(wù)策略及不同客戶種類、服務(wù)項目，負(fù)責(zé)制定及優(yōu)化呼叫中心服務(wù)流程；

　　2、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)與各相關(guān)部門以及合作方的工作聯(lián)系，確保銜接順暢；

　　3、負(fù)責(zé)制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責(zé)體系以及人員安排等；

　　4、負(fù)責(zé)吸收并傳達(dá)公司最新的服務(wù)項目及客戶動態(tài)，確保呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)信息的.更新；

　　5、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運營管理，根據(jù)各項數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)籌人員的合理配比；

　　6、隨時掌控服務(wù)質(zhì)量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關(guān)措施與提高計劃，并推廣實施；

　　7、處理由呼叫中心運營組長升級的投訴；

　　8、建立并維護(hù)部門內(nèi)部的培訓(xùn)體系及全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；協(xié)助hr部門建立呼叫中心內(nèi)部人員的各項考核體系，確定考核指標(biāo)并協(xié)助實施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務(wù)處理流程

　　了解呼叫中心運營模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標(biāo)

　　統(tǒng)籌及溝通能力強

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　　崗位職責(zé)：

　　1、貫徹執(zhí)行智能客服/呼叫中心ai產(chǎn)品體系規(guī)劃和發(fā)展路線。

　　2、對接語音、圖像、語義等核心技術(shù)、開發(fā)、測試、市場應(yīng)用等各個環(huán)節(jié)，推動多個產(chǎn)品的功能完善、性能改進(jìn)。

　　3、保證產(chǎn)品成功應(yīng)用于市場并不斷收集用戶反饋從而形成閉環(huán)。

　　4、分析數(shù)據(jù)，編寫產(chǎn)品需求設(shè)計和策劃文檔，管理產(chǎn)品的版本和功能點。

　　5、對市場營銷提供培訓(xùn)和文檔支持。

　　崗位要求：

　　1、本科及以上學(xué)歷，5年以上產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗，3年以上呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗。

　　2、具備質(zhì)檢系統(tǒng)及客服系統(tǒng)有經(jīng)驗的產(chǎn)品經(jīng)理。

　　3、必須要有呼叫中系統(tǒng)提供商的軟件設(shè)計經(jīng)驗。

　　4、熟練產(chǎn)品經(jīng)理的`核心技能：產(chǎn)品需求分析梳理，用戶體驗設(shè)計，產(chǎn)品規(guī)格，解決方案設(shè)計。

　　5、有實際敏捷開發(fā)的產(chǎn)品管理經(jīng)驗。

　　呼叫中心經(jīng)理崗位職責(zé) 3

　　崗位職責(zé)：

　　1、根據(jù)呼叫中心的情況以及計劃，制定企業(yè)的客服標(biāo)準(zhǔn)以及計劃；

　　2、建立或完善客服流程，保證客服的`質(zhì)量，提高客戶的滿意度；

　　3、建立和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶數(shù)據(jù)，建立客戶管理體系，實行客戶分級管理制度，維持與客戶的良好關(guān)系；

　　4、進(jìn)行市場調(diào)研，分析競爭對手以及市場行情，制定合理的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；

　　5、負(fù)責(zé)處理重大的客戶投訴案件，并及時妥善解決，保證公司的聲譽與形象不受侵害；

　　6、制定部門預(yù)算，控制部門成本；

　　7、進(jìn)行客戶服務(wù)需求調(diào)研，收集并整理客戶服務(wù)需求，研究并制定提高客戶滿意度的可執(zhí)行方案；

　　8、組織客戶服務(wù)效果市場調(diào)研，編寫客服效果評估報告；

　　9、管理客服部門的日常事務(wù)。

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　　1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

　　2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);

　　3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

　　4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

　　5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

　　6、根據(jù)座席組長提供的`資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

　　8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;

　　9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

　　10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

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　　職位描述：

　　1、負(fù)責(zé)管理呼叫中心本小組的系統(tǒng)建設(shè)、團隊規(guī)劃、實施及維護(hù)呼叫中心運營涉及到的各類系統(tǒng)；

　　2、全面負(fù)責(zé)呼叫中心本小組的運營管理工作，確保業(yè)務(wù)的正常開展和任務(wù)完成；

　　3、根據(jù)公司整體經(jīng)營計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行，確保公司業(yè)務(wù)的正常開展；

　　4、帶領(lǐng)團隊，對各團隊的'工作成績進(jìn)行評估，為呼叫中心的運營管理及決策提供數(shù)據(jù)支持；

　　5、部門項目間工作協(xié)調(diào)，提升呼叫中心的運營能力，監(jiān)控運營質(zhì)量；

　　6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發(fā)事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業(yè)2年以上經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優(yōu)化的方法，以及基于流程的應(yīng)用解決方案，深刻理解企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程；

　　4、具有良好的數(shù)據(jù)敏感度，能從海量數(shù)據(jù)提煉核心結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)并分析其中隱含的變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現(xiàn)場管理能力；

　　6、具備優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力，出色的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力，判斷與決策能力；優(yōu)秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

　　7、良好的團隊組織和協(xié)作意識、極強的敬業(yè)精神，能積極主動的協(xié)調(diào)各種資源推動工作順利開展；

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　　崗位職責(zé):

　　負(fù)責(zé)輔助部門領(lǐng)導(dǎo)建立公司培訓(xùn)體系，制定/修改培訓(xùn)管理制定并監(jiān)督執(zhí)行。

　　負(fù)責(zé)新入職員工的培訓(xùn)。

　　負(fù)責(zé)對部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。

　　負(fù)責(zé)開發(fā)和設(shè)計培訓(xùn)課程，組織編寫培訓(xùn)教材。

　　負(fù)責(zé)組織實施培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，協(xié)調(diào)跟進(jìn)部門培訓(xùn)及考核。

　　與培訓(xùn)師溝通培訓(xùn)相關(guān)事宜，如場地、教材、設(shè)備和培訓(xùn)用品，并管理這些物品。

　　與相關(guān)部門配合、進(jìn)行調(diào)查研究，明確培訓(xùn)目的

　　任職要求

　　能適應(yīng)加班要求;

　　大專以上，2年相關(guān)工作經(jīng)歷

　　做五休二(周末可能占一天，根據(jù)運營情況安排)

　　有責(zé)任心，溝通能力強;

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　　1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。

　　2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等)，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

　　4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的'問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象;使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

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　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，為客戶提供體檢、掛號等服務(wù)的預(yù)約及安排；

　　2、經(jīng)培訓(xùn)后需全面掌握公司平臺系統(tǒng)的.操作，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作程序，確保每一項工作的準(zhǔn)確性；

　　3、做好會員資料的錄入和每項服務(wù)的統(tǒng)計工作；

　　4、認(rèn)真記錄客戶反饋的信息，并及時將信息反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門；

　　5、定期的客戶滿意度回訪電話調(diào)查。

　　任職資格：

　　1、中專及以上學(xué)歷，具備呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；可接受應(yīng)屆生。

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利；

　　3、電腦操作熟練，能熟練使用辦公軟件；

　　4、具備良好的客戶服務(wù)意識、表達(dá)溝通能力、應(yīng)變能力和接受能力；

　　5、有良好的親和力、責(zé)任心和職業(yè)操守。

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　　1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標(biāo)

　　2、監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務(wù)

　　3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施

　　4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的.提升及日常操作的順利實施

　　5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

　　6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

　　7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

　　8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

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　　工作職責(zé):

　　1.根據(jù)日常服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行呼叫中心人力與人效的監(jiān)控和分析，發(fā)現(xiàn)管理上的不足之處并改進(jìn)，不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2.構(gòu)建所屬業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系，建立和完善日常業(yè)務(wù)報告體系，能夠及時、準(zhǔn)確、完整的呈現(xiàn)部門整體及各項目的運作情況，為業(yè)務(wù)模塊和產(chǎn)品提供決策支持;

　　3.搭建質(zhì)量管控體系，建設(shè)質(zhì)量管理循環(huán)機制，推進(jìn)質(zhì)量策略實施落地;

　　4.對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行多維度分析，發(fā)現(xiàn)共性問題，制定策略并推進(jìn)改善，協(xié)同合作方資源持續(xù)推動改進(jìn)，保障整體的服務(wù)質(zhì)量;

　　5.找出影響客戶體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)用系統(tǒng)化思維推動系統(tǒng)、流程及產(chǎn)品端的完善，撬動品質(zhì)運營模式的創(chuàng)新。

　　任職要求:

　　1.有5年以上的呼叫運營管理經(jīng)驗，熟悉服務(wù)體系運作，有六西格瑪認(rèn)證或COPC、4PS認(rèn)證優(yōu)先;

　　2.具備獨立思考和較強的數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量敏感度，能夠快速發(fā)現(xiàn)問題推動解決;

　　3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協(xié)調(diào)整合能力，有團隊合作精神;

　　4.有獨立運作項目經(jīng)驗，能帶領(lǐng)虛擬團隊完成復(fù)雜、多角色的.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外包品質(zhì)管控、服務(wù)評價體系的設(shè)計和優(yōu)化工作;

　　5.極強的學(xué)習(xí)力、邏輯思維能力和系統(tǒng)性思考規(guī)劃能力，數(shù)據(jù)敏感度高，具備較強的分析總結(jié)能力。

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　　崗位職責(zé)

　　1、普通工作人員職位，協(xié)助上級執(zhí)行一般的不需較多工作經(jīng)驗的任務(wù)；

　　2、了解客戶需求，對其購買提供專業(yè)咨詢；

　　3、客戶受理和客戶開通；

　　4、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的`投訴處理，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析；

　　5、客戶相關(guān)信息的錄入管理，建立客戶檔案；

　　6、完成上級交給的其它事務(wù)性工作。

　　任職資格

　　1、中專以上學(xué)歷，有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先；

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，聲音甜美，優(yōu)秀的語言表達(dá)能力和溝通能力；

　　3、較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理緊急問題；

　　4、良好的服務(wù)意識、耐心和責(zé)任心，工作積極主動。

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