物業客服規章制度（通用12篇）
在我們平凡的日常里，越來越多人會去使用制度，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編收集整理的物業客服規章制度，希望能夠幫助到大家。
物業客服規章制度 篇1
一、考核標準：
1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。
2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。
3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。
4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。
5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。
6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。
二、加分標準：
當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分
客服考試分數為滿分5分
突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次
當月有效投訴率為零5分/次
對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的5分/次
三、扣分標準
1.輕度違規
工作時間未使用普通話2分/次
交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次
當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次
遲到早退2-5分/次
未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次
當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次
當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次
未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次
上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次
在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次
在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次
客服信息錄入錯誤2分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分/次
主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤
2.中度違規：.
工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次
表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次
當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次
未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次
私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次
未請假缺席部門例會10分/次
客服考試，得分在60以下10分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分/次
3.重度違規：
曠工20分/次
當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次
將非公司人員帶入工作區域20分/次
未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時照價賠償
當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次
未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分/次
工作時間內睡覺直接辭退
工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退
拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退
利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任
此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。
考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E
四、具體獎懲措施
1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。
2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。
3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。
B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。
C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。
D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。
4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。
五、其他
1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。
2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。
3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。
六、注意事項：
1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。
2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。
3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。
物業客服規章制度 篇2
大廈物業客服部交接班管理制度及規定:
1、制度
1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。
1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。
1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。
1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。
1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。
2、規定
2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。
2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。
⑵重大設備啟動或停機時。
⑶交接班準備工作未完成時。
⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。
物業客服規章制度 篇3
大廈物業客服部文件管理制度及規定：
1、制度
1.1客服部文員負責客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負責各部門文件及資料(技術圖紙、說明書、手冊、業戶檔案、車輛檔案、工作聯絡單、通知、報告、公函、總結、會議紀要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內容，未經總經理批準，不準翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。
1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。
1.6文件資料等要進行字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。
1.7要經常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經總經理批準可做銷毀處理。
1.8文件具有較強的嚴肅性和權威性，一經發文必須執行。
1.9文件一經領導簽發，任何人不得擅自更改。
1.10文件分發傳遞必須做到及時、準確、安全。
1.11各部門對需要辦理的文件，應當認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應填寫結果和報告。
2、規定
為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規定。
2.1外部來文的有關規定:
⑴各上級機關、政府部門及其他單位來文，統一由辦公室簽收。
⑵對收到的外來文件，應及時進行分類、登記和分發傳遞。
⑶外來文件原則上先送總經理閱批。
⑷根據總經理批示，逐一傳遞各部門經理傳閱。
⑸根據總經理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理。
⑹承辦過程中若有疑問，應及時請示，報告解決。
⑺文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應填寫承辦結果和報告，連同原文退回秘書處存檔。
2.2對外行文有關規定:
⑴部門對外的報告、請示和業務事項聯系的文件，均必須送總經理審閱后，方可外發。
⑵對外行文，領導批轉后，原件由部門文員留存、歸檔。
⑶對外行文，統一由部門文員負責進行編號、登記和外發事項。
2.3內部行文
2.3.1公司內部一般性業務往來文件(包括聯絡單)，由各部起草，部門經理簽閱。
2.3.2公司內部文件(包括聯絡單)，由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續性，以便備查。
2.4不論外部行文或內部行文，一律由秘書、文員、內勤傳遞。
物業客服規章制度 篇4
1.目的
通過制訂管理員工作規程，從而使管理員的各項工作得以正常而有序的進行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責
3.1負責業主房屋裝修時的巡視檢查工作;
3.2負責對樓宇空置房屋的管理;
3.3監督樓宇內的清潔、保安、維修、園藝等工作的開展;
3.4協助對業主檔案進行管理，掌握住戶基本情況及做好住戶的調查、巡訪工作;
3.5對本樓宇住戶當面咨詢和投訴等事項進行處理;
3.6負責樓宇內各標識的使用和維護管理;
3.7做好對住戶信件、報刊等的分發工作;
3.8對小區業主/住戶綜合費用的催繳;
3.9積極配合搞好社區文化活動和辦好小區宣傳欄以及各類通知、通告等的張貼;
3.10負責樓宇的每日巡查，發現問題及時協調相關部門處理;
3.11協助工程維修隊對空調安裝進行管理;
3.12協助對業主房屋相關遺留問題的跟進、協調和處理;協助工程維修隊做好業主驗房工作;
3.13積極處理有關本崗位的報事內容，同時協調監督本樓宇其它報事申報內容的完成情況，每周對報事情況進行統計分析;
3.14協助前臺做好對業主的接待與服務工作;
3.15協調住戶間的關系，并及時處理住戶間的紛爭;
3.16對客戶特約服務請求協調相關單位/部門完成;
3.17做好管理處與住戶之間的溝通，加強物業法規知識宣傳。
3.18協助對樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費用的收繳
4.1.1費用包括
4.1.1.1物業管理費
4.1.1.2水、電、氣等公用事業費;
4.1.1.3有償服務費
4.1.2流程
收銀員計費-在繳費清單上打印出當月各項費用---片區管理員做好繳費通知---業主和住戶到收費中心繳費---未按時繳費的由管理員發出催繳通知書。
4.1.3費用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對已收到催繳通知的業主但仍未及時繳費的，由管理員發出限期繳費通知，并通知滯納金已開始計算;
4.1.3.2限期內仍不繳費的，管理員應主動上門訪問，詢問業主不繳費的原因和事由，管理員應做好耐心的解釋和說明，若業主對物業管理有什么不滿意的地方，應向其道歉并詢問業主的真實想法;
4.1.3.3管理員上門訪問催繳仍不能解決問題的，助理應親自上門拜訪并妥善協調處理業主和住戶不繳費的原因。若業主無正當理由拒繳費，應講明不繳費的利害關系;
4.1.3.4仍然拒不繳費的，客服中心應會同管理處主任協商解決辦法。
4.1.4協助收銀員做好月、季、半年、年度的收費情況統計工作，并將統計情況報助理和管理處主任;
4.1.5每月自來水等公用事業費及特約服務費收繳應達到100%，物業管理費收繳率達到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負責每天進行一次轄區所有住戶裝修巡檢，查驗是否有違反裝修規定的地方，并認真填寫《裝修巡檢表》，裝修管理規定參見《裝修管理作業標準規程》、《住戶手冊》之相關規定;
4.2.1.2對裝修巡檢時發現的違反裝修規定的地方，要求施工方現場整改，如出現重大違規(如破壞承重墻、外立面、廚衛防水層等)，則應填寫《裝修違規整改通知單》，遞交業主處理;
4.2.1.3每周星期六上午，將統計后的業主房屋裝修及驗收情況報助理;
4.2.2裝修驗收
4.2.2.1會同工程隊，做好裝修完工后的檢查驗收工作，填寫《裝修審批及竣工驗收表》并請業主和施工負責人簽字;
4.2.2.2將裝修相關資料表格整理后歸檔保存;
4.3標識的使用和設置
4.3.1標識類別;
4.3.1.1樓棟號標識;
4.3.1.2樓層標識;
4.3.1.3門牌號標識
4.3.1.4進出入口標識;
4.3.1.5電梯標識
4.3.1.6信報箱標識;
4.3.1.7公共區域的設施，如:游泳池、運動場、中心廣場、游樂設施等的標識;
4.3.1.8辦公區域標識;
4.3.1.9其它標識，如緊急情況下的狀態標識等;
4.3.1.10安全標識;
4.3.1.11道路標識。
4.3.2標識使用對象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會所;
4.3.2.3公共區域及公共設施、設備;
4.3.2.4商務中心;
4.3.2.5辦公區域;
4.3.2.6在巡檢過程中發現的需設置的臨時標識;
4.3.3負責以上標識擬定，使用和放置，并負責對其進行維護管理;
4.3.4增設標識應填寫《標識使用清單》報上級審核，經批準后使用;
4.3.5每日對轄區標識檢查2遍，并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業主和住戶投訴處理作業規程》
4.5熟悉掌握所管理片區內住戶基本情況
4.5.1所住戶數，各住戶家庭成員構成情況、戶主姓名、特長、愛好、職業及工作單位等;
4.5.2住戶產權歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結構及質量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對住戶的巡訪工作，主動上門為孤寡老幼、殘、病等住戶提供服務，調動住戶參與小區管理，與住戶建立和維持良好的關系，聽取業主和住戶關于物業管理的意見及建議，并做好《巡訪記錄》工作，確保每日對轄區內住戶進行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實施管理處組織的業主意見征詢活動，通過回訪的方式對業主和住戶評價做真實性與可靠性檢驗，同時驗證業主對服務質量是否滿意。回訪方式一般以問卷方式進行，向業主發放《征詢意見調查表》、《住戶問卷調查表》，同時注意調查表的回收，確保調查表的回收率在70%以上。回訪時間一般安排在收繳管理費時進行或根據工作需要安排進行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業規程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業規程》。
4.10社區文化活動的參與
4.10.1協助做好小區宣傳欄內容的布置，主要是物業管理政策、法規等業主和住戶關心的內容。
4.10.2配合組織社區活動的籌備工作，如場地布置、設施設備的準備、并向業主/住戶發出活動通知，做好業戶的接待、組織安排工作，同時注意形象禮儀。具體要求參見每次活動方案;
4.10.3認真配合做好現場秩序維護;
4.10.4配合做好活動結束后的現場清理工作;
4.10.5做好每次活動的信息反饋收集。
4.11特約服務受理
4.11.1當面或電話受理業主/住戶和前臺接待轉交的特約服務請求，并做好詳細登記;
4.11.2根據請求內容派發相關部門或機構進行受理;
4.11.3做好特約服務質量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協助前臺接待對特約服務開展情況進行統計分析，并將統計情況上報。
4.12積極配合前臺接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時率的月報表工作。
5.相關文件和質量記錄
5.1《業主和住戶投訴處理作業規程》
5.2《巡訪、回訪記錄表》
5.3《繳費通知單》
5.4《費用催收通知單》
5.5《裝修巡查表》
5.6《裝修違規通知書》
5.7《裝修審批及竣工驗收表》
5.8《業主投訴記錄表》
5.9《空置房屋登記表》
5.10 《空置房屋巡查簽到表》
5.11 《空置房屋巡查記錄表》
物業客服規章制度 篇5
1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊，桌面清潔。
2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標準內，超出的話費由前臺接待員承擔。
3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經客務主管批準后方可。
4.不得替任何人寄存或轉給任何物品，以及代發刊物，確有需要的，需經客務主管或部門經理批準后方可。
5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。
6.與接班人交接核對未發放業主的信、報、刊。
7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。
8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。
9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內并鎖好。如因物品未及時收柜出現丟失現象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。
物業客服規章制度 篇6
1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。
2.0從庫房領用危險品必須是客服部領班級以上人員，并將領用時間、數量等內容填寫《危險品使用登記表》上。
3.0領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領班保管，每次使用時，需經客服部領班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發放。
4.0每次使用時，需按實際使用量領取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。
5.0在使用過程中，如發現任何異常、意外情況，及時向領班、主管報告。
6.0任何危險品未經許可不得外借。
物業客服規章制度 篇7
物業中心客服部規章制度之相關制度和職責，物業中心客服部的規章制度鑰匙管理規定
1、鑰匙分類
(1)業主鑰匙
(2)公共區域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
(1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙;
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續。
(2)標識
①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的`鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發放
(1)客戶鑰匙發放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業主簽領鑰匙，并分類登記;
(2)公用門窗、設施設備房鑰匙
①設施設備房鑰匙由工程部保管。
②公用門窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
③因工作需要時，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規定
1、內容包括
(1)業主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業管理服務協議
業主情況登記表
業主臨時公約
裝修管理協議
消防安全責任書
物業驗收交接記錄表
(2)通過服務中心成交的承租客戶
物業租賃代理協議及委托書
承租人身份證復印件及營業執照復印件(副本)
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業主檔案的建立
(1)準備適量的尺寸的檔案袋;
(2)將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;
(3)將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內;
(4)將各業主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
(1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;
(2)非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱;
(3)涉及業主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容;
(4)檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時(包括內容和數量)，客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
(1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:
(2)檔案資料須分類放置;
(3)檔案存放處應保持適宜的環境，確保檔案內、信息的完整與安全;
(4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規定》。
6、檔案銷毀
(1)超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準;
(1)銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。
辦公環境管理規定
1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區衛生。
4、保持辦公區辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批準不得隨意上網，在工作時間上網不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯系。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規定
1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現象，以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區域衛生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發現，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經發現，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發現將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現場主管同業主協商;接待人員不得在主管及業主不知情的情況下，自行任意下浮價格;否則，承擔由此產生的一切后果。
9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業主聯系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規定
1、會議類別
晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據各服務中心情況自行調整時間)
月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)
專題會議(會議日期視項目而
定)
培訓會議(時間另定以通知時間為準)
會議安排、組織
(1)晨會
①每天執行，如有特殊原因由主管自由安排;
②主要總結前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決;
③由人員匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
①按照以上時間執行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知;
②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協調解決的問題，找出解決問題的辦法;
③由市場拓展部對工作進行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成;
④聽取各服務中心經理及市場拓展部對租賃工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;
②會議期間衛生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假;
(2)會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動;
(3)與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場;
(4)與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序;
(5)會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩;
(6)與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。
3、違規處理
(1)會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
(2)會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。
(3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
(4)對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規定
1、報表種類
(1)周報表有:周工作報表;
(2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規定
(1)各客服部應嚴格按照統一下發的正式表格規范的填寫各類報表;
(2)各客服部應確保所填數據的真實性、準確性;
(3)表格中自己應規范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
(1)遞交方式:周報表通過電子郵件網上傳遞市場拓展部;
(1)遞交時間:周報表應于每周一上午9:00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節假日歲月例會順延。以上規定請各客服部嚴格執行，若上述規定違例者，一次罰款10元。
物業客服規章制度 篇8
大廈物業客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規范上崗條例:
接待人員必須明確:項目管理物業管理的禮儀服務不同于社會上一般單位的禮儀服務，是創一流服務，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務管理上要體現三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業管理增添光彩。
1.2接待服務宗旨:賓客至上，服務第一。工作核心:固定崗位，流動服務，主動補位，通力合作。工作標準:表里如一。
1.3接待服務實行逐級負責制，物業助理對物業戶任負責，業戶服務接待人員對客服主任負責，物業戶任、客服主任對客服部經理負責，客服部經理對總經理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當班所發生的各類事宜，并做好記錄與報告。
1.4接待人員應聽從客服部的統一安排，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾。按規定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。
⑵發型應統一、規范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。
⑶在規定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。
1.6接待服務人員應堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。
1.7接待服務人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內緊，有理有禮。
1.8接待服務人員應自覺遵守項目管理各項規章制度，做到領導在與不在一個樣。
1.9員工間應提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業客服部的話與事，多說多做。不利于物業客服部的話與事，不說不做。
2、用語
2.1當見到客人時說:您好!。
2.2對客人應問:先生(小姐)，很榮幸能為您服務、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。
2.4對待不能立即接待的客人，應說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。
2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發生這類事。
1.2.7當客人離開時，應說:謝謝光臨，歡迎再來，再見!(或請走好)。
物業客服規章制度 篇9
1.目的
規范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。
2.業務范圍
業戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經理負責監督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業戶委托長期保管的鑰匙
(1)業戶委托物業公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時，應由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應設立專門地點存放業戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理)，同時填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業戶委托物業公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業戶因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業戶自行承擔，但客服組必須催促業戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業戶委托客服組保管的鑰匙，需要經客服組負責人及項目經理批準，并及時與業戶取得聯系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘)，同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續)，使用完畢后及時送回客服組存放。業戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責'，鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必須將業戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙，業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發現問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉交小時工或親屬)，應由客服負責人指定專人保管和轉交，并填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規范同上)
(10)如客服負責人休假期間，需將業戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。
(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準，任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業戶領取返修鑰匙，客服組應核實業戶身份，并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業戶本人領取業戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領取人的身份，如業戶家屬或代理人需憑身份證或業戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件)，然后與業戶取得聯系，說明情況經其同意后，方可辦理相關手續，填寫《返修鑰匙領取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修，客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發商的證明確認材料)，方能辦理借用手續，填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數、樓/房號必須與收回的數量、樓/房間號相符合，如發現鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發放人的責任。
(7)如發生鑰匙丟失，應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經理，然后與業戶聯系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業戶委托保管的鑰匙
①業戶封存鑰匙需由業戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并協助業主填寫《業戶鑰匙寄存登記表》。
②未經客戶批準，不得隨意將業戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業戶本人如需使用業戶封存鑰匙，必須經該業戶同意后方可使用，否則一律不借用。
④凡領用業戶封存鑰匙，均應認真詳細填寫，以備存查。
⑤如遇突發事件，須與該業戶聯系確認，方可使用業戶封存鑰匙。進入業戶房間必須兩人以上，并做好記錄工作。
⑥凡經啟用的業戶封存鑰匙，均需由業戶重新簽字封存。
⑦對所有業戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版，并及時進行更新。
②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業戶將返修鑰匙領走(無論是返修結束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細登記表》
物業客服規章制度 篇10
1、制度
為及時處理突發事件，維護管理區域正常管理秩序，特制定以下規定:
1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;
1.2值班地點:部門辦公室;
1.3值班人員應填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結果等;
1.4值班人員應認真檢查管理區域、公共區域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業完好程度，衛生狀況及各崗位員工的工作質量和勞動紀律;
1.5值班人員應按時間要求檢查管理區域效果照明燈具的開關;
1.6值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告客服部經理，并請求有關部門協助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經理;
1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的責任;
1.8值班人員因事、因病無法值班的，應事先安排調班，并報客服部經理;
1.9國家法定節假日另做加強值班安排。
2、規定
2.1凡在值班崗位工作的員工，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業;
2.3值班過程中發現問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當重大事件發生時，要立即報告上一級領導，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報;
2.4當換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;
2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規程，凡因違反規程引發的一切后果，其責任均由值班人員自負;
2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。
物業客服規章制度 篇11
1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。
2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。
3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。
4.電影票出現短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得出現影票斷檔現象。
5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。
6.前臺接待員負責根據電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。
7.客務助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于次日班交至前臺接待員處。
物業客服規章制度 篇12
1.0部門內部交接班
1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。
1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
1.6接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應接規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記'√'號，不正常情況'×'號。
2.2每天每班次都要有專人進行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
2.4交接檢查事項。
3.0與保安部交接班
3.1每個工作日早8點與保安監控室值班人員進行夜班工作的交接，主要交接內容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳細記錄在工作交接本中。
3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監控室值班人員。
3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經理領導匯報。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。
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