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電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
客戶服務(wù)中心是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔(dān)負(fù)著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報(bào)修、電費(fèi)核算、電費(fèi)查詢、電費(fèi)收取及主動營銷等工作，而且擔(dān)負(fù)著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應(yīng)充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
引導(dǎo)服務(wù)之功效。今年，局領(lǐng)導(dǎo)提出服務(wù)新觀念：空港服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導(dǎo)服務(wù)工作，她們利用晚上空余時間加班加點(diǎn)開展了為期半個月的禮儀及技能培訓(xùn)。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務(wù)者來說，確是一門學(xué)問。每天幾個小時的訓(xùn)練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓(xùn)練，她們都視作正式服務(wù)：恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ钢贻p人應(yīng)有的朝氣與激情；標(biāo)準(zhǔn)的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓(xùn)練場的每一個人。這次培訓(xùn)之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務(wù)質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實(shí)踐證明，引導(dǎo)服務(wù)已越來越得到客戶的認(rèn)可。
領(lǐng)導(dǎo)接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度，領(lǐng)導(dǎo)干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題均能在最短時間得以落實(shí)，得到了群眾的一致贊揚(yáng)。同時，由于開展了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，亦可以更好的促進(jìn)員工的工作作風(fēng)，使我局整體服務(wù)工作更上了一個新臺階。同時，還增進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)對員工實(shí)際工作的了解，領(lǐng)導(dǎo)對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實(shí)。例如，為了方便客戶在高峰期間交費(fèi)，就設(shè)立了排隊(duì)機(jī)、便民服務(wù)臺、休息桌椅等等便民措施。
員工動態(tài)管理初見成效，在實(shí)際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團(tuán)隊(duì)卻可以完美。在縣局客服中心中，收費(fèi)人員工作的單一，致使員工的業(yè)務(wù)能力普遍需要提高，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)勢在必行。同時，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，一流的服務(wù)不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務(wù)，而且更要靠過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的業(yè)務(wù)知識做支撐，只有通過迅速準(zhǔn)確的服務(wù)，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務(wù)中心員工越來越感到業(yè)務(wù)工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應(yīng)電力業(yè)務(wù)的發(fā)展，她們渴望多學(xué)習(xí)一些深層次的電力業(yè)務(wù)知識，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作就應(yīng)放在首位來抓，這時，作為客戶服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為了更好地增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)質(zhì)量，首先對電力業(yè)務(wù)資料進(jìn)行了整理，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)功能，操作方法，電費(fèi)電價、業(yè)務(wù)流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓(xùn)，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關(guān)部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進(jìn)行收集，集思廣益，做好應(yīng)用知識的培訓(xùn)。通過她們的勤奮好學(xué)，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進(jìn)了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)成效，形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。不僅業(yè)務(wù)操作嫻熟，業(yè)務(wù)知識面廣，而且服務(wù)態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。
由于我中心的服務(wù)功能相對比較全面，為此，局新進(jìn)客服人員均在她們中心進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進(jìn)員工，采取“導(dǎo)師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責(zé)和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因?yàn)槿硕加袔椭鷦e人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導(dǎo)師”，反應(yīng)了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽(yù)感。讓工作更有挑戰(zhàn)。
服務(wù)是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運(yùn)作管理的永恒主題。我局制定的服務(wù)“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應(yīng)變能力，通過培訓(xùn)使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務(wù)宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務(wù)的不理解，做到了耐心講解，熱情服務(wù)。尤其對于__小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費(fèi)繳費(fèi)周期，每個月都超時交費(fèi)，當(dāng)欠費(fèi)停電后，不聽解釋，不停的指責(zé)電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費(fèi)期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。
一名話，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力體制改革的必然要求。社會在發(fā)展，時代在進(jìn)步，客戶已不再滿足于用上電，而是如何能用得好、用得滿意、用得放心。電力客戶服務(wù)中心，是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“排頭兵”，關(guān)乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，她們必須用她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，讓她們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要她們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也要求她們必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
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