營銷渠道建設(shè)的論文
科特勒先生定義營銷渠道(marketingchannels)為:“促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)順利被使用或消費的一整套相互依存的組織”。渠道的功能無外是將產(chǎn)品或服務(wù)傳遞到消費者手中,同時為企業(yè)帶來增值。渠道模式建立要符合天時、地利、人和等多種因素,要與企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、市場細(xì)分等嚴(yán)密地結(jié)合起來,才能形成真正的核心競爭力。
運營商現(xiàn)有社會分銷渠道狀況
中國電信根據(jù)自身特點于2002年底啟動以“大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、10000號客服中心制”四個主渠道為核心的營銷服務(wù)體系建設(shè)。目前社會分銷渠道沒有作為主渠道來建設(shè),但它卻是未來發(fā)展移動業(yè)務(wù)的一個重要營銷渠道。中國電信社會分銷渠道的劣勢主要是:分銷點少且多數(shù)以卡類業(yè)務(wù)為主,不具備“機卡一體銷售”的優(yōu)勢,基本沒有移動業(yè)務(wù)銷售的經(jīng)驗;管理分銷商的經(jīng)驗欠缺,渠道控制力弱;渠道不夠扁平,有較多的中間層次;與分銷商的關(guān)系不密切;現(xiàn)有兩大移動運營商控制了主要的移動業(yè)務(wù)分銷渠道。
社會分銷渠道是移動運營商目前最重要的營銷渠道,占所有營銷渠道銷售份額的比例最大。在移動的大發(fā)展時期,它為移動業(yè)務(wù)的迅速擴張立下了汗馬功勞了。
從移動運營商的角度看,分銷商是移動業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)最大的“藩鎮(zhèn)”。而大多數(shù)這些同時銷售終端的分銷商主要收入不是來自代辦的移動業(yè)務(wù),所以本著“兩害相權(quán)取其輕”的原則,以運營商價格體系為代價換取更多的終端促銷則是必然的選擇。作為一些類似煙攤、報亭、雜貨店等銷量不大的分銷商(小直供點)更視移動業(yè)務(wù)為附庸產(chǎn)品,尤其當(dāng)兩大寡頭運營商激烈競爭的時候,這些分銷商更是毫無忠誠度可言。而已經(jīng)成為運營商在業(yè)務(wù)發(fā)展重要支柱的那些諸侯(一級分銷商),現(xiàn)在不僅成為運營商貼近市場的一個隔層,更是擁兵自重時常與“天子”叫板,其實他們就是囤積了一部份資源而又控制了下層渠道的批發(fā)商。內(nèi)耗、返利用來打價格戰(zhàn)、為獲得返利而鼓動用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)、忠誠度低、竄貨、損害運行商形象、分銷商“小多雜”且過于集中等等現(xiàn)象都是社會分銷渠道亟待解決的問題。
目前,在運營商渠道建設(shè)和管理中存在一個誤區(qū),把渠道的作用主要定位于增量和發(fā)展上,而增收和增值的功能略顯不足。或者說,只是把渠道當(dāng)作業(yè)務(wù)發(fā)展的一個平臺。很少關(guān)注如何利用這個平臺提高原有用戶的APRU值;如何利用這個平臺感知市場需求;如何利用這個平臺維持客戶關(guān)系。
中國電信3G營銷社會分銷渠道策略的建議
3G的發(fā)展在中國已呈現(xiàn)不可逆轉(zhuǎn)之勢,中國電信雖然通過小靈通的營銷取得了許多關(guān)于移動產(chǎn)品的營銷渠道經(jīng)驗,并且具有獨步天下的固定電話營銷渠道,但面對猶抱琵琶半遮面的3G,其營銷渠道還尚顯不足需要進(jìn)一步的調(diào)整和變革。
鑒于電信行業(yè)務(wù)具有規(guī)模經(jīng)濟性和范圍經(jīng)濟性的特點,中國電信作為移動市場的后入者,初期必然需要采取大規(guī)模放號、迅速擴大市場占有率的戰(zhàn)略。待市場規(guī)模穩(wěn)定后,提高APRU值是下一步的戰(zhàn)略重點,此時需要重新改造社會分銷渠道,完成渠道功能以“放號”為主到以“增值”為主的轉(zhuǎn)變。尤其對于以高速、大流量信息為特色的3G來說,這種轉(zhuǎn)變尤為重要。依托中國電信社會分銷渠道的劣勢和未來可能的營銷戰(zhàn)略,建議在建設(shè)和改造社會分銷渠道上考慮以下策略。
第一步,在初期采取各種方式迅速擴大分銷商的數(shù)量。
目的在于迅速占領(lǐng)市場,保持用戶量的大幅度提升。寶潔公司在1993年營銷渠道轉(zhuǎn)型期,借助“尋找分銷商”的競賽活動,短期內(nèi)使分銷商得到迅速擴張。中國電信也可采取類似方法擴大分銷商規(guī)模,并可以考慮從以下途徑獲取分銷商:現(xiàn)有電信業(yè)務(wù)分銷商,移動業(yè)務(wù)分銷商,眾多的SP,煙攤、報亭等小零售店,具有連鎖性質(zhì)的企業(yè)(銀行、郵政等)。
一年后在按照分銷商業(yè)績、忠誠度、戰(zhàn)略要求等評價標(biāo)準(zhǔn),從中挑選一批分銷商作為長期合作伙伴。在這一點上,寶潔公司在1993-1998年期間的發(fā)展經(jīng)歷會給我們一些啟示。鑒于分銷商數(shù)目龐大、競爭激烈、竄貨嚴(yán)重、生意規(guī)模小、利潤極低,1999年寶潔公司對現(xiàn)有分銷商重新識別和定位,從中選出了三分之一有實力并有較高忠誠度的分銷商重點培養(yǎng),并中止了與其它分銷商的合作。當(dāng)然,寶潔公司也付出了沉重的代價。而這些問題恰恰是現(xiàn)在移動運營商所面臨的困惑,也是未來中國電信分銷渠道無法回避的難題。畢竟“魚和熊掌不可得兼”,市場占有率的提高和經(jīng)銷商的規(guī)模控制在一定條件下是難以調(diào)和的矛盾,所以在分銷商的選擇上必須要分階段的吐故納新。
當(dāng)市場份額趨于穩(wěn)定、用戶凈增長率保持較低水平的時候,需要重新識別和定位渠道。根據(jù)國外移動運營企業(yè)發(fā)展經(jīng)歷和中國移動近期主營業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)變化(見下圖)情況來看,當(dāng)用戶凈增長率較低時,APRU會呈現(xiàn)下降趨勢,此時會出現(xiàn)增量不增收的現(xiàn)象。
而新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用是保持APRU和主營業(yè)務(wù)收入值穩(wěn)定的有效手段。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)40%以上用戶都感興趣的增值業(yè)務(wù)是:移動錢包、視頻郵件、在線支付、無線局域網(wǎng)、家電遙控等。初期大發(fā)展時期中的那些經(jīng)銷商能分銷這些業(yè)務(wù)的可能是鳳毛麟角。主要原因是這些功能屬于增值服務(wù)而非注冊性的入網(wǎng)服務(wù),它們與手機終端的銷售關(guān)聯(lián)不大,很難引起分銷商的興趣;分銷商素質(zhì)和專業(yè)知識有限,要全部了解如此之多而有相對復(fù)雜的業(yè)務(wù),需要很大的培訓(xùn)成本;營業(yè)廳、網(wǎng)上增值產(chǎn)品超市、用戶手機上網(wǎng)自選等方式比分銷商有更大的優(yōu)勢。
第二步,選擇一部分優(yōu)秀的分銷商,幫助他們完成從入網(wǎng)服務(wù)到增值服務(wù)的轉(zhuǎn)型,發(fā)展成中國電信的戰(zhàn)略合作伙伴。
為了保證這些分銷商能夠獲得足夠的利潤,需要重新定位他們的業(yè)務(wù)范圍。在這一點上,寶潔公司依然是成功的典范,1999年寶潔公司為提供了分銷商多種轉(zhuǎn)型方案,如:為中小零售商和批發(fā)市場補貨賺取差價;以倉儲或運輸為主轉(zhuǎn)變成物流中心;為下級客戶提供咨詢或其它服務(wù)。經(jīng)銷商在完成新的職能轉(zhuǎn)變后實現(xiàn)了銷量和利潤的雙豐收。中國電信的分銷商轉(zhuǎn)型后的職能應(yīng)該涵蓋以下幾個方面:增值業(yè)務(wù)和套餐的分銷、移動市場需求的調(diào)研、為零售商補貨和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。從長遠(yuǎn)意義來看,可選擇一些實力雄厚、發(fā)展?jié)摿^大的分銷商以虛擬運營商的方式讓其分銷中國電信的業(yè)務(wù),這樣更能建立長久的戰(zhàn)略合作關(guān)系,江西的“鴻聯(lián)九五”的經(jīng)驗可以借鑒。
在與分銷商合作中,寶潔公司有一些值得稱道的理念和方法。寶潔公司的分銷商在經(jīng)營寶潔產(chǎn)品的同時也銷售其它公司的產(chǎn)品。寶潔公司并不是僅僅采取制裁和中止合同等強硬手段,而是讓分銷商了解自己的目標(biāo)、戰(zhàn)略、產(chǎn)品信息,以共贏為理念說服分銷商停止不利于共贏的做法。也就是說只要能實現(xiàn)共贏,寶潔公司可以接受經(jīng)銷商經(jīng)營多種產(chǎn)品。OGSM、生意回顧、ROI分析是寶潔公司與分銷商真誠合作的體現(xiàn)。OGSM溝通的目的是為了讓寶潔公司和分銷商互相了解雙方目標(biāo)下一年度目標(biāo),并在具體行動計劃上達(dá)成統(tǒng)一。每月或季度寶潔公司和分銷商通過生意回顧尋找雙方合作的`新機會、去除合作中的障礙,對下一步計劃達(dá)成新的共識。利潤是所有企業(yè)生存的基礎(chǔ),寶潔公司的分銷商也不例外,不同的分銷商會有不同的利潤,只有保證分銷商有足夠的利潤所有的合作才能成為現(xiàn)實。寶潔公司定期與分銷商分析投資回報率,使分銷商消除疑慮,保持對寶潔公司產(chǎn)品的信心。寶潔公司通過坦誠不公的溝通、定期的糾偏和ROI分析使雙方長期合作變成了現(xiàn)實。這些理念和方法會對中國電信與經(jīng)銷商的合作將大有益處。
目前,移動運營商會定期返還一定利潤給經(jīng)銷商作為產(chǎn)品分銷的獎勵。而分銷商往往借此而變相降價,從而導(dǎo)致整個價格體系混亂,既影響運營商的形象,又造成運營商制定的政策難以落到實處。對于這種情況,寶潔公司不直接付返利給分銷商,而是建立BDF(分銷商基金)。BDF由寶潔公司控制,按照寶潔公司和分銷商共同形成的計劃使用。分銷基金主要用于分銷商銷售代表的工資和差旅費,分銷商的促銷活動,分銷商的交際費用。這種做法實現(xiàn)了專款專用,穩(wěn)定了寶潔公司的市場價格體系,便于寶潔公司的客戶經(jīng)理更加了解市場變化,提高了促銷費用的運作效率。
第三步,結(jié)合自辦渠道的特點與時俱進(jìn),創(chuàng)造新的社會分銷渠道模式。
2G時代是以語音為主,所以分銷渠道是以銷售號卡為主。而3G是以高速和大流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主,所以社會分銷渠道應(yīng)隨應(yīng)用范圍的擴展而變化。在大客戶渠道中,與銀行、超市、運輸公司和保安公司等共建互為增值渠道;與分銷商合作建設(shè)合作營業(yè)渠道;其他社會營銷渠道融合(如和安利的直銷隊伍合作)建設(shè)人際網(wǎng)傳播渠道。
以上對中國電信社會分銷渠道的分析也只是拋磚引玉,其實還有很多渠道模式需要在實踐中去摸索。
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