物業客服崗位工作職責

時間：2024-12-23 08:52:42 崗位職責我要投稿

[精選]物業客服崗位工作職責

　　在快速變化和不斷變革的今天，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，崗位職責是指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任范圍。那么崗位職責怎么制定才能發揮它最大的作用呢？以下是小編整理的物業客服崗位工作職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

[精選]物業客服崗位工作職責

物業客服崗位工作職責1

　　1、做好業主入住的各項手續辦理、費用核算、驗房、鑰匙交接等工作。

　　2、負責業主裝修的.各項手續。

　　3、負責對空置房的管理。

　　4、做好宣傳工作，貼發各種宣傳材料和通知。

　　5、巡視檢查業主二次裝修工程，配合相關部門及時處理違章操作。

　　6、負責協助物業公司發放各項管理費及代收代繳費用的繳款通知單，并收繳費用。

　　7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時向部門經理報告；

　　8、草擬管理公告、對外聯系單、供方評估、工作總結等工作；

物業客服崗位工作職責2

　　1、客戶服務中心日常運作和管理，包括與業戶的聯絡溝通及對內各部門協調工作；

　　2、熟悉小區交樓流程，建立完善的業戶檔案，保持與業戶之間的溝通；

　　3、負責業戶來電來訪投訴等工作，了解交樓后售后維修的工作流程，并收集掌握所有記錄，記錄報修情況和服務質量，及時做好回訪、跟蹤、檢查工作；

　　4、負責督促催繳業戶物業管理費和做好收繳統計分析工作；

　　5、處理業戶裝修方案的審批工作及辦理交樓手續、檢查違章及違法裝修；

　　6、對物業管理區域內的清潔衛生、綠化養護和共用設施設備進行管理及運行質量的.檢查，落實物業管理區域內的公共管理制度，督促業戶遵照執行；

　　7、負責對公共區域的定期巡視，及時跟進處理相關問題；

物業客服崗位工作職責3

　　1.每個工作日提前到崗，負責檢查本部門當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應及時合理地做作出安排，確保服務正常運行。

　　2.負責督導客服的日常工作，督導服務人員保持良好的服務形象、使用規范的服務用語。使之按公司制定的服務標準和服務要求為住戶提供服務。

　　3.負責查閱上一工作日的.工作日志，對未完成之服務重點關注并督促客服人員跟進解決，必要時直接跟進解決。

　　4.負責審閱客服人員的每日記錄，指導并跟進處理客服無法處理的事項，特別是重大投訴，并將資料搜集整理后匯報上級。

　　5.負責安排客戶入住及退租手續的辦理(包括客戶收樓、車位申請、客戶資料登記、客戶名錄申請、電信申請等)。

　　6.負責設立業主信息管理臺賬，定期組織安排收集、整理業主相關信息(確保存檔記錄資料的齊全及有效性)。

　　7.嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作監督客戶資料、檔案及服務檔案的管理。

　　8.負責做好住戶服務的統計，并抽查服務完成質量，對有償服務進行登記，并跟進費用收繳。

　　9.負責組織與相關單位的溝通和聯系，積極收集并整理客戶意見，并受理業主投訴，定期進行客戶滿意度調查工作，認真解決客戶提出合理要求，提出采納意見上報服務中心經理。提高業主滿意度。

　　10.負責客服人員的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報服務中心經理審批后實施。

　　11.參與并督導對各項費用的收繳工作，協調解決收繳中遇到的問題。

　　12.按公司的考核標準和要求，公平公正地做好對屬下員工的績效考核，形成考核報告。

　　13.負責組織策劃開展小區各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

　　14.負責協助服務中心經理處理項目管理事務，在經理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理工作。

　　15.對領導要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責任。

物業客服崗位工作職責4

　　1、負責建立健全部門的相關制度及流程，對不適宜的流程、制度及時修訂；

　　2、負責組織、安排客服部的'各項工作，組織召開工作例會、外包服務溝通會，提出問題及改進意見，并負責改進工作及落實；

　　3、負責轄區物業的清潔、綠化、租擺等現場環境管理工作及外包服務商的工作情況進行檢查監督，對于不合格情況進行評判，并跟進改進結果；

　　4、負責客戶投訴接待、受理、跟進處理、反饋、回訪工作，對嚴重影響公司形象及利益的投訴須及時上報上級領導；

　　5、執行物業巡查，巡查范圍包括物業設施運行、安保、清潔、租擺、綠化、電梯服務、員工儀表、紀律及工作表現等，并跟進整改；

　　6、負責培訓及提高部門人員文化素養、工作能力及業務技能；負責部門員工的考核及任免工作；負責園區所需物資的補充；

　　7、合理控制部門費用成本；

　　8、負責制定部門工作計劃、培訓計劃、物品需求計劃等保證計劃落實執行及成本的有效控制；

　　9、負責編制項目半年度滿意度調查方案，并組織實施；

　　10、負責各租戶費用的崔收工作；

　　11、負責部門資產管理及統計工作；

　　12、上級領導交代的其他工作任務。

物業客服崗位工作職責5

　　一、入住管理

　　(一)向入住業主發出《房屋驗收單》、《業主臨時管理規約》、《住宅裝修管理協議》、《業主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協議》、《防火責任書》及代發《兩書》。

　　(二)物業管理中心在受理業主入伙時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>

　　1.業主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。

　　(三)根據入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續。

　　1.集中入伙：住宅小區啟用初期，物業服務中心對于出現的短期集中入伙，為方便業主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續。

　　2.平時入伙：物業服務中心由業主客服部主管負責接待業主的入伙，入伙中有關手續內部流轉。

　　(四)入伙程序

　　1.業主辦妥售房手續后到物業服務中心辦理入伙手續;

　　2.物業服務中心接待人員審核業主入伙通知書、入伙手續書及售房單位要求的相關資料;

　　3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據并收費;

　　4.物業服務中心接待人員介紹小區管理服務情況，業主簽訂《業主臨時管理規約》、《住宅裝修協議書》;

　　5.物業服務中心接待人員向業主發放入伙文件并請業主簽收：

　　6.物業服務中心接待人員登記業主委托的代辦服務項目：

　　7.物業服務中心接待人員陪同業主驗房，抄水、電表底數，業主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續。驗收不合格限期整改;

　　8.物業服務中心經理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發現不符要求的，用書面通知業主服務部整改，對運作上的不完善，經分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規范。

　　二、業主溝通

　　每季度發放業主評議表，了解服務質量;小區中設置業主聯系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業主的投訴;及時回訪業主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。

　　(一)多途徑與業主保持溝通，經常走訪業主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。

　　(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高。

　　三、業主接待

　　(一)物業服務中心設接待窗口、工作聯系箱、監督投訴電話，受理業主業務咨詢、報修、收費、投訴。

　　(二)物業服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。

　　(三)物業服務中心監督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復。

　　(四)物業服務中心實行維修回訪制度。

　　1、物業服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業服務中心經理每月隨機進行抽查，保證回訪質量;

　　2、回訪時間：安全設施維修兩天內回訪;房屋滲漏水項目維修三天內回訪;其他項目維修一星期內回訪。

　　(五)對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員整改。

　　(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。

　　(七)處理投訴要做到讓業主滿意，及時與業主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統計和小結。

　　四、權籍管理

　　(一)客服部主管要掌握管理區域內入住業主的權屬情況，負責業主資料的收集，并將業主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態反映業主產權的轉移、使用權的變更情況;能正確反映業主權屬轉移、變更的時間和方式。

　　(二)客服部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。

　　(三)產權清冊內容：

　　①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。

　　(四)租賃清冊內容

　　①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內部裝修情況;⑤其他。

　　(五)客服部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統正確反映目前實際情況。

　　(六)物業服務中心經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查業務管理員的管理手冊，對于抽查中發現記錄不規范或不及時登錄權屬變更情況，物業服務中心經理應書面通知管理員整改。

　　五、裝修管理

　　(一)業主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。

　　(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區裝修的規定。

　　(三)接受裝修申請后，業主服務部經請設備主管初審，管理處經理復審，隔天將經審核的裝修申請表的一聯送交裝修業主。

　　(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。

　　(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業主可以開始裝修施工，并通知現場主管，實施現場管理。

　　(六)裝修結束現場管理員收回臨時出入證，并結清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。

　　(七)裝修管理記錄：

　　①裝修管理日志;②業主裝修違規整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發記錄。

　　(八)裝修管理質量要求：

　　①業主裝修手續齊全符合規定，無危及安全、外觀或改變用途情況;

　　②裝修審核過程兩天內完成;

　　③物業服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現場，消除違章于未然;

　　④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。

　　(九)裝修管理質量檢驗：

　　①物業服務中心經理每月不定期抽查四次裝修管理情況;

　　②物業服務中心經理對違章裝修業主的處理情況每檢查;

　　③對于檢查中發現的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;

　　④管理質量的情況作管理處的考核內容之一。

　　六、檔案管理

　　(一)物業服務中心負責建立業主檔案，業主檔案一戶一檔。

　　(二)業主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。

　　(三)文檔管理員負責業主檔案的'收集、整理、歸檔、利用。

　　(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。

　　(五)物業服務中心經理每季度檢查一次業主檔案工作，對發現問題用書面通知整改。

　　七、意見征詢

　　(一)業主評議表的發放與回收

　　1、物業服務中心每季按公司規定的“業主評議表”樣式發放，數量以不低于20%入伙業主數為準，發放對象應盡量避免在年度內重復;

　　2、物業服務中心在發放“業主評議表”時應寫明發放時間(一般為每季末月中旬)、發放對象，落實發放人和回收人及回收時間(以發放日起算半月內)，并做好相關記錄;

　　3、物業服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業主評議表匯總分析”及“業主評議表”原件(10天內返還物業服務中心保存)交上級主管部門。

　　(二)統計技術方法及運用

　　1、按統計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;

　　2、物業服務中心經理組織統計人員和相關人員，對匯總的“業主評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環節;運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;

　　3、運用排列圖，從影響服務質量的諸多問題中，找出關鍵的少數(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;

　　4、用因果圖，從人、機、料、法、環五個方面分析服務質量(結果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;

　　5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統計技術控制程序中有關規定執行;

　　6、物業服務中心每年1月5日之前對上年度統計技術應用效果進行總結，同時對今后統計技術應用提出建議并報公司總經辦。

物業客服崗位工作職責6

　　1、負責管理責任區域清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務工作；

　　2、負責派發繳費通知單、物業服務費催繳，張貼各種通知、告示和宣傳資料等；

　　3、負責接待及處理業主咨詢、投訴工作，并定期進行回訪；

　　4、負責為業主辦理入主、裝修手續；

　　5、完成公司領導交辦的其他工作；

物業客服崗位工作職責7

　　1、熟悉項目的收費標準和計算方法，準確無誤地做好物業費催繳工作;

　　2、負責接待業主投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出的問題，做好記錄分析，并及時匯報上級;

　　3、舉止得體，與業主建立良好關系，按計劃對業主進行回訪;

　　4、負責對業戶滿意度調查進行匯總分析，并及時匯報上級;

　　5、協助秩序、工程、環境處理相關工作事項，并及時上報相關負責人;

　　6、上級交代的.其他工作。

物業客服崗位工作職責8

　　1、負責業主接待及來電來訪報修、投訴登記;

　　2、負責交房、裝修手續辦理及裝修押金的退費工作;

　　3、物業費的收取、車位新交及服務費續費工作;

　　4、倉庫、空置房的管理;

　　5、熟悉本崗位考勤、物料、合同臺賬、業主信息、收費情況、物業軟件使用等相關工作內容及園區商住、設施設備的'基本情況。管理保潔部和食堂;

　　6、參加公司組織的瑜伽練習、學習、運動、勞動、植物管養等各項活動;

　　7、完成領導交辦的其他工作事項。

物業客服崗位工作職責9

　　1、負責組織招商中心客戶接待工作，帶領客服人員完成日常商務接待工作;

　　2、監督招商中心客服、環境衛生、安全等工作執行情況;

　　3、處理招商中心突發性事件，營造并維護優質的'現場環境，提供良好的客戶體驗;

　　4、負責團隊成員管理，并進行服務禮儀、基礎素質等相關技能培訓;

　　5、協助項目招商活動的執行，達成公司整體目標。

物業客服崗位工作職責10

　　1、負責前臺工作，客人的接待及服務工作;

　　2、遵守公司各項目規章制度，執行公司客服部門的作業規程和遵守員工守則;

　　3、熟悉物業管理法規及客服部各項工作指引和服務項目;

　　4、積極及時與同事做好溝通，及時聽取業戶意見，并上報部門負責人;

　　5、接待顧客(業戶)來訪，做好對投訴人的.解釋工作和回訪、月度、半年度業主滿意度調查的相關工作和報表的制作;

　　6、完成上級交辦的工作任務。

物業客服崗位工作職責11

　　1、積極同公司客戶部及公司外部保持聯系，收集相關業務信息和資料，根據小區居民需要，不斷開發、完善小區服務項目，不斷制定、完善客戶服務體系及服務流程。

　　2、加強內部溝通和對所屬人員的管理，每周召開部門總結會議，解決工作難點，協調工作關系，掌握各工作的開展情況，發現問題并指導工作，確保各項工作任務的順利完成。

　　3、嚴格按照公司體系文件的規定，規范操作，監督客戶資料檔案及服務檔案的管理。

　　4、負責服務中心與住戶之間的溝通，接待住戶來訪，閱辦和處理住戶的信函，滿足住戶的各種合理要求，爭取住戶和公眾對服務中心工作的`支持和理解。

　　5、負責處理住戶投訴，及時處理、反饋，定期安排上門征求住戶意見和建議。

　　6、負責組織與業主及各客戶單位的溝通和聯系，積極收集顧客意見，受理顧客投訴，認真解決客戶提出的合理要求。

　　7、加強業務知識的學習，不斷提高自身的業務素質和業務技能，遵守公司規定和職業道德，在同客戶接洽過程中，注意儀態、方式、維護公司形象。

　　8、協助其他部門完成有關返修、裝修、家政服務、安全防范的工作。

物業客服崗位工作職責12

　　一、物業客服經理崗位職責

　　1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執行，并指導員工做好各項服務工作;

　　2、管理和監督員工按工作要求以及既定程序標準為業主提供服務，達到業主滿意;

　　3、與業主進行有效溝通，找出需求，及時地轉達給相關部門處理，并監督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業主關系;

　　4、按公司規定對員工實施考核，對開展的各項服務工作質量進行日常檢查;

　　5、配合經營管理部開展社區文化建設;

　　6、編寫本部門年度工作總結、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施;

　　7、負責創優(建)活動的組織與實施工作。

　　二、物業客服主管崗位職責

　　1、組織實施本部門各項規章制度，包括物業服務制度、員工禮儀規范、業主投訴管理制度，貫徹執行客戶接待流程，維護公司形象;

　　2、指導、監督客戶服務部員工的工作及客服中心日常工作;、

　　3、根據公司的有關管理規定，督促客服助理做好物業費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務資金部通報收支情況。

　　4、對重大事件要及時協調及上報，并做好處理結果的跟進及回訪;

　　5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業主提供優質服務;

　　6、定期對本部門員工進行專業化培訓，提高服務水平和業務素質;

　　7、定期走訪轄區內的重點客戶，組織編制物業項目重點客戶清單，征求其對服務工作的意見及建議;

　　8、組織開展社區文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度;

　　9、對本組的顧客服務進行例行工作檢查(每天)，并不斷改進顧客服務品質。

　　三、物業客服管家崗位職責

　　1、做好物業管理費等相關費用的催收工作;

　　2、走訪客戶，保持與業主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》 ;

　　3、公司的政策與程序，服務之標準;

　　4、掌握所使用設備的性能，調整方法和操作技能，嚴格執行操作規程，保持設備完好運行;

　　5、掌握服務用語，操作方法和業務知識;

　　6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務;

　　7、所管區域業主家房屋質量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》;

　　8、按照公司要求標準對所管區域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》;

　　9、對所管區域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》;

　　10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》;

　　11、落實、組織業主社區文化活動，并做好意見調查;

　　12、協調處理好同其他部門間的關系，做好團隊建設;

　　13、增值性服務項目的.開展及落實;

　　14、跟蹤處理好業主的投訴、報修等工作;

　　15、緊急事件出現時堅守崗位，協助聯絡相關部門及人員。

　　四、物業客服助理崗位職

　　1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業務手續;并為顧客提供信息咨詢服務，如居家服務、求助等;

　　2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪;

　　3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業主資料、服務中心各類文件資料等;

　　4、實時跟蹤網絡和媒體關于管理處及客戶投訴相關報道，及時回復、有效處理;

　　5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結;

　　6、負責管理服務區域內信息的統一發布，對內容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統一審查及管理;

　　7、負責物業服務費、居家服務費、代收代繳等費用的收繳;

　　8、協助客戶服務主管定期走訪轄區內業主，征求其對服務管理工作的意見，做好業主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務主管，建立并維護客戶良好關系。

物業客服崗位工作職責13

　　1、熟悉物業服務中心的各項管理制度，收費標準及其客戶情況，物業結構;

　　2、負責辦理業主的`入住以及客戶裝修申辦手續;

　　3、負責業主檔案、裝修檔案、服務中心檔案的管理;

　　4、負責物業的鑰匙管理工作及空置房、公共場地等的監管;

　　5、按時組織開展向客戶收取/催繳物業管理費和其他有關費用的工作;

　　6、負責客戶投訴、跟進、記錄及統計;

　　7、定期組織項目內的客戶進行滿意度調查工作，包括統計、匯總、整改和跟蹤整個流程;

　　8、負責編制項目活動，節慶布置計劃和組織實施;

　　9、負責本部門培訓計劃的編制和實施。

物業客服崗位工作職責14

　　1、片區業主物業費的收取，報事及咨詢的.及時處理，協調資源，化解矛盾，解決業主需求。

　　2、針對不同客戶需求進行服務設計及社區氛圍打造，以提供“滿意+驚喜”的服務與業主建立互動，增加客戶粘性，實現客戶滿意。

　　3、收集客戶需求及建議，向合作伙伴提供服務延展及增值建議，匹配增值產品實現業主高品質生活需求;

　　4、片區品質巡檢，并推動相關專業解決現場品質問題。

　　5、總結梳理服務流程，并提出優化改進建議，以提升客戶體驗或工作效率;

物業客服崗位工作職責15

　　1、處理日常服務、管理事務、受理及跟進業戶的重大投訴并對物業經理負責；

　　2、負責所管轄范圍內樓宇和公共場所及設施的巡查、整改跟進工作；

　　3、指導下屬辦理小區業戶的入伙、裝修手續；

　　4、對二次進行裝修初批及對業戶裝修進行監管，對違例裝修進行制止、勸諭及督促業戶整改；

　　5、負責管轄范圍內遺留工程問題的.跟進工作，并定期將情況匯總、分析。

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