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銀行員工思想狀況分析的調(diào)研報(bào)告

時(shí)間:2024-05-07 04:44:00

銀行關(guān)于員工思想狀況分析的調(diào)研報(bào)告

銀行關(guān)于員工思想狀況分析的調(diào)研報(bào)告

銀行關(guān)于員工思想狀況分析的調(diào)研報(bào)告

  近年來,我行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過程中,堅(jiān)持以人為本,深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線,抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn)、突出重點(diǎn),把解決思想問題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問題相結(jié)合,充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用,為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展,理順黨群、干群關(guān)系,有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),起到了積極的推動(dòng)作用。然而,隨著工商銀行股份制改革的不斷深化,各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開始逐漸顯現(xiàn),尤其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵(lì)制度的改革,給臨柜員工帶來了較大的思想波動(dòng),有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識(shí)。在這種情況下,如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏,切實(shí)有效地對(duì)臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作,無疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

  一、調(diào)查方法及基本情況

  二、當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析

  總體來看,我行臨柜員工經(jīng)過工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,員工的心理承受能力已得到較大提升,盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來越大,但整個(gè)臨柜員工隊(duì)伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn)。當(dāng)然,隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整,在這個(gè)群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來看,當(dāng)前,我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個(gè)主要特點(diǎn):

  1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革,并對(duì)我行未來的發(fā)展充滿信心

  臨柜員工是工商銀行改革發(fā)展過程中不可或缺的一支重要力量。他們?yōu)檎故竟ば蟹⻊?wù)形象,提升社會(huì)美譽(yù)度和客戶滿意度作出了積極的貢獻(xiàn)。針對(duì)工行股份制改革的不斷深入,絕大多數(shù)臨柜員工所表現(xiàn)出來的并不是一味地消極或抱怨,而是積極主動(dòng)地去適應(yīng)改革、支持改革,并以積極進(jìn)取的精神正確對(duì)待改革所帶來的局部利益調(diào)整和分配,因?yàn)樗麄兿嘈殴ば械拿魈煲欢〞?huì)更好。調(diào)查表明,有66.65%的臨柜員工對(duì)我行目前實(shí)施的薪酬激勵(lì)制度持肯定態(tài)度,認(rèn)為這種制度還是“基本合理”的。另外,有超過78.82%的員工對(duì)完成今年下達(dá)的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)“有信心”。當(dāng)被問及留在工行工作的主要原因時(shí),有79.37%的員工表示對(duì)工行未來的發(fā)展充滿信心。這其中,有對(duì)工行表示“很有感情不想離開”的,也有“對(duì)現(xiàn)有的工作環(huán)境和待遇比較滿意”的,有“對(duì)工行發(fā)展前景十分看好”的,也有“對(duì)自己發(fā)展前途很有信心”的。另外,有大約58.78%的員工認(rèn)為在目前所從事的工作崗位上,能夠發(fā)揮自己的才能。這表明,經(jīng)過這幾年的改革發(fā)展和形勢(shì)任務(wù)教育,廣大臨柜員工的思想觀念已經(jīng)發(fā)生了較大變化,原先所表現(xiàn)出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和抵觸情緒已大大減少,他們對(duì)改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng),他們大多能以平和的心態(tài)去正確對(duì)待改革,以積極求變態(tài)度去主動(dòng)適應(yīng)改革,以積極進(jìn)取的精神去參與改革,通過自身的努力和工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。

  但同時(shí),我們也在調(diào)查和座談過程中感到,分享改革和業(yè)務(wù)發(fā)展成果已日益成為廣大員工的共同愿望,比如,盡管有66.65%的員工對(duì)目前的收入分配制度表示了認(rèn)可,但仍有68.07%的員工認(rèn)為我行目前的臨柜員工收入還“缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力”,48.30%的員工感到“業(yè)務(wù)發(fā)展與個(gè)人收入不匹配”,并認(rèn)為這兩者是導(dǎo)致一線人員離職跳槽的一個(gè)重要原因。所以,有近80%的臨柜員工仍希望能夠進(jìn)一步提高收入,以穩(wěn)定一線骨干隊(duì)伍。另外,由于絕大部分臨柜員工并非是與我行直接簽訂勞動(dòng)合同,加上在有些待遇方面(如,同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別,因此,他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感,在問卷調(diào)查中有22.42%的臨柜員工都提到了這一問題。還有一部分臨柜員工覺得由于自己并非和工行直接簽訂勞動(dòng)合同,平時(shí)盡管自己很努力的工作,但總覺得缺少一種“安全感”和“穩(wěn)定感”等等。這些現(xiàn)象說明,當(dāng)前我行臨柜員工對(duì)工行改革發(fā)展存在著較高的預(yù)期,如何正確認(rèn)識(shí)和對(duì)待這種預(yù)期,已成為我們面臨的一個(gè)十分重要而又必須面對(duì)和解決的現(xiàn)實(shí)課題。

  當(dāng)然,在目前臨柜員工隊(duì)伍中,也有極少數(shù)人存在著一種得過且過的思想,他們既不關(guān)心工行的發(fā)展,也不關(guān)心自己的未來,這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的,有的僅把在工行工作當(dāng)作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”,平時(shí)吊兒郎當(dāng),不踏實(shí)工作,既影響服務(wù)質(zhì)量,又影響整個(gè)集體,對(duì)于這種現(xiàn)象,我們必須引起足夠的重視。

  2、臨柜員工的工作壓力和精神壓力與日俱增

  目前,盡管工商銀行股改上市已暫告一個(gè)段落,但隨之而來且不斷深化的機(jī)制與體制的變革與我們每個(gè)員工的關(guān)系更為密切,而且,這樣的變革是“脫胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此,這種變革不管是對(duì)整個(gè)工行還是對(duì)我行的每一位臨柜員工來講,都將帶來巨大的沖擊。調(diào)查顯示,隨著我行各項(xiàng)改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,有高達(dá)91.08%的臨柜員工感受到了前所未有的工作和精神壓力,而這種壓力集中來自于以下三個(gè)方面:

  一是來自于風(fēng)險(xiǎn)控制的管理壓力。調(diào)查中,有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣,整天提心吊膽,精神高度緊張,生怕哪筆業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)受到處罰。座談中一些臨柜員工反映,自己本來一天的時(shí)間已經(jīng)夠緊張了,除了要全力做好柜面服務(wù)外,還時(shí)不時(shí)的要擠出時(shí)間和精力應(yīng)付各種檢查,使他們感到現(xiàn)在工作的時(shí)間越來越長(zhǎng),工作的壓力越來越大,整天疲于應(yīng)付,根本沒有時(shí)間去思考如何把工作做好、做細(xì)。在這種狀態(tài)下,他們覺得只要能把當(dāng)天的工作應(yīng)付下來,不出差錯(cuò)已算是“老天保佑”了。如果讓這種長(zhǎng)時(shí)間、超負(fù)荷的狀況持續(xù)下去,不采取切實(shí)有效的措施,必然會(huì)影響臨柜員工的精神狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量。同樣,對(duì)構(gòu)建和諧銀行,實(shí)現(xiàn)我行的可持續(xù)發(fā)展也極為不利。

  二是來自于業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核壓力。在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,考核指標(biāo)不斷增加的情況下,盡管大多數(shù)一線員工對(duì)完成今年支行下達(dá)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)很有信心,但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力,他們對(duì)自己明年還能不能完成考核任務(wù)感到心里沒底,普遍存在“到時(shí)再說”和“聽天由命”的傾向。部分臨柜員工由于自己認(rèn)為現(xiàn)行的考核制度存在“不夠科學(xué)”和“缺乏公正”,等問題,使得這部分員工的積極性和主動(dòng)性沒有得到充分發(fā)揮。

  三是來自于客戶投訴的精神壓力。一方面,隨著人們生活水平的日益提高,廣大居民對(duì)銀行提供個(gè)性化、差別化金融服務(wù)的需求越來越多,對(duì)服務(wù)的時(shí)間、效率、質(zhì)量乃至服務(wù)的環(huán)境、設(shè)施、形象等各方面的期望也越來越高,對(duì)這柜面人員的各項(xiàng)素質(zhì)和要求提出了很高的要求。另一方面,由于客戶自我保護(hù)意識(shí)的不斷提高和各行對(duì)臨柜服務(wù)投訴處罰力度的不斷加大,加上有的行在處理服務(wù)投訴問題上存在簡(jiǎn)單化的現(xiàn)象,有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務(wù)壓力。

  另外,部分臨柜員工心中存在的一些矛盾心態(tài),也直接造成了現(xiàn)實(shí)的工作和精神壓力。如,有的臨柜員工既希望工行的各項(xiàng)改革能夠?yàn)樽约簬磔^好利益,又擔(dān)心改革措施真的出臺(tái)后會(huì)使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制上體現(xiàn)公平、公正,又怕自己在競(jìng)爭(zhēng)中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競(jìng)爭(zhēng),但當(dāng)改革到自己身上的時(shí)候,卻又竭力維護(hù)自己的既得利益,總認(rèn)為自己的情況特殊,希望單位能為自己網(wǎng)開一面等等,表現(xiàn)在個(gè)人的價(jià)值取向上舉棋不定、顧慮重重。

  3、臨柜員工更希望企業(yè)能為自身提高素質(zhì)創(chuàng)造條件

  調(diào)查顯示,我行30歲以下的一線員工幾乎占了60%,對(duì)于這個(gè)充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講,他們的職業(yè)生涯其實(shí)剛剛開始。因此,他們不滿足于僅僅做好自身的本職工作,更希望自己的單位能夠從關(guān)心員工的成長(zhǎng)和發(fā)展角度出發(fā),進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度,努力跟上新知識(shí)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐,為提升員工綜合素質(zhì)和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力創(chuàng)造條件。所以,調(diào)查中盡管有90.44%的員工認(rèn)為自己目前基本能夠適應(yīng)現(xiàn)有的工作崗位,但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級(jí)行組織的系統(tǒng)性專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn),以便進(jìn)一步拓寬視野,提升工作能力,拓寬發(fā)展空間。另外,從整體上看,當(dāng)前,我行臨柜員工隊(duì)伍的素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)象也比較明顯,崗位業(yè)務(wù)能手及操作骨干結(jié)構(gòu)性短缺的問題比較突出。各支行臨柜員工不同程度地存在對(duì)本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、服務(wù)技能等掌握得不夠全面的現(xiàn)象,一些員工除了了解本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)外,對(duì)其他崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作流程知之甚少。因此,如何既能確保業(yè)務(wù)發(fā)展需要,又能較好地滿足臨柜員工實(shí)現(xiàn)自我提高的需要,已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項(xiàng)重要課題。其實(shí),對(duì)臨柜員工來說,增加收入固然重要,但受人尊重、有更大的發(fā)展空間、努力實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值和奮斗目標(biāo)更為重要,更何況個(gè)人的職業(yè)發(fā)展也是滿足物質(zhì)需要,提高收入水平的前提和保證,兩者是相互相承,互為促進(jìn)的。

  4、復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程已成為制約我行進(jìn)一步提高服務(wù)效率和客戶滿意度的重要因素。

  我們認(rèn)為,造成上述這個(gè)問題根源主要有兩方面:一是有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)沒有真正把“以客戶為中心”和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處,更多的僅停留在口頭上或表面文章上,以至在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)上,體現(xiàn)出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現(xiàn)象導(dǎo)致我們的業(yè)務(wù)操作流程與客戶需求相差甚遠(yuǎn)。盡管這幾年我們十分重視對(duì)業(yè)務(wù)操作流程和 三是要充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和標(biāo)桿作用。要善于在臨柜員工中發(fā)掘和培育在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組和先進(jìn)集體,發(fā)揮先進(jìn)典型的轟動(dòng)效應(yīng)和導(dǎo)向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評(píng)比表彰等環(huán)節(jié),及時(shí)讓先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)得到推廣,讓先進(jìn)典型得到人們的認(rèn)可和成為學(xué)習(xí)的榜樣,發(fā)揮先進(jìn)典型的連鎖和共振效應(yīng),在員工中形成你追我趕的良好氛圍,把崇尚先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的好傳統(tǒng)、好作風(fēng)轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的具體行動(dòng)。

  2、加大崗位培訓(xùn)力度,著力提高臨柜員工的崗位履職能力和崗位競(jìng)爭(zhēng)能力。

  一是要加強(qiáng)對(duì)臨柜員工綜合能力的培訓(xùn),不斷提高他們的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力。要樹立超前培訓(xùn)意識(shí),改變以往在臨柜員工培訓(xùn)工作中存在的“缺什么就培訓(xùn)什么”的應(yīng)急被動(dòng)做法,把崗位培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合起來。不但要抓好崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),也要積極創(chuàng)造條件為臨柜員工培訓(xùn)其他金融知識(shí)、政治理論以及科學(xué)文化知識(shí)等內(nèi)容。通過開展多形式、多層次、多學(xué)科的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),不斷提高他們的理論水平和業(yè)務(wù)技能,使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉(zhuǎn)化,真正做到立足崗位“精一業(yè)”,面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)“會(huì)兩手”。要鼓勵(lì)他們“邊干邊學(xué)”,“邊學(xué)邊提高”,努力從思想上、業(yè)務(wù)上、心理上得到全面發(fā)展,主動(dòng)適應(yīng)新的形勢(shì)、新的機(jī)制和新的挑戰(zhàn)。

  二是要加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制建設(shè),不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。首先是要建立培訓(xùn)約束機(jī)制。營(yíng)業(yè)部應(yīng)把培訓(xùn)工作納入到行長(zhǎng)目標(biāo)考核管理體系,并對(duì)各專業(yè)部室和支行的培訓(xùn)工作情況和培訓(xùn)效果組織定期考評(píng)。對(duì)培訓(xùn)工作搞得好的部室或支行、以及培訓(xùn)成績(jī)出色的個(gè)人,要及時(shí)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)沒有完成培訓(xùn)任務(wù)或培訓(xùn)效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓(xùn)或在培訓(xùn)期間有違紀(jì)行為的個(gè)人,要給予相應(yīng)的批評(píng)和懲處。其次是要建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制。要進(jìn)一步完善培訓(xùn)檔案和培訓(xùn)證書

  三是要按照構(gòu)建“大服務(wù)”工作格局的要求,進(jìn)一步強(qiáng)化二線部門的服務(wù)意識(shí),樹立全局觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí),縮短對(duì)一線的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。通過建立首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制以及服務(wù)包干制等辦法,提高二線為一線的服務(wù)效率。同時(shí)要通過建立相應(yīng)的二線為一線服務(wù)考核辦法,逐步實(shí)現(xiàn)二線為一線服務(wù)的制度化和規(guī)范化;

  四是要增加對(duì)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施改造的投入,尤其是要做好計(jì)算機(jī)等硬件產(chǎn)品的升級(jí)換代工作,確保系統(tǒng)的暢通運(yùn)行,降低設(shè)備運(yùn)行故障率。同時(shí),要通過增設(shè)atm機(jī)、自動(dòng)登折機(jī)等自助設(shè)備和開設(shè)復(fù)雜業(yè)務(wù)專柜、增加電子銀行示范網(wǎng)點(diǎn)等形式,加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的分流和引導(dǎo),提高柜面服務(wù)效率;

  五是要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)臨柜員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn),重點(diǎn)要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、特點(diǎn)、業(yè)務(wù)操作指南、營(yíng)銷知識(shí)以及與客戶溝通技巧和臨柜服務(wù)處理能力的培訓(xùn),提高一線員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和快速、有效處理問題的能力。

  5、與時(shí)俱進(jìn),不斷增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性。

  如前所述,隨著金融體制改革的不斷深化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇,我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰(zhàn)。我們應(yīng)該及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念,與時(shí)俱進(jìn),從增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性和有效性入手,大膽探索,勇于實(shí)踐,充分發(fā)揮思想政治工作在推進(jìn)我行改革發(fā)展中的促進(jìn)和保障作用。

  要抓住熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,把解決思想問題同解決實(shí)際問題緊密結(jié)合起來。要做好思想政治工作,必須要聯(lián)系實(shí)際,注重實(shí)效。把解決員工最關(guān)注、與員工切身利益最密切的問題,作為解決員工思想問題的切入點(diǎn)。針對(duì)臨柜員工普遍關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,我們要區(qū)別不同情況,不同對(duì)象,認(rèn)真做好溝通說服工作,盡最大誠(chéng)意和最大努力爭(zhēng)取員工的理解和支持,要避免回避矛盾,使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在于釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾,鼓舞士氣,更好地服務(wù)于全行的改革發(fā)展大局,發(fā)揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩(wěn)人心的重要作用。

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