大堂副理的年終總結

時間：2024-08-14 10:58:34 總結我要投稿

大堂副理的年終總結范文（精選5篇）

　　律回春暉漸，萬象始更新，我們即將迎來了充滿希望的新一年，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，這也意味著，又要準備開始寫年終總結了。相信很多人都是毫無頭緒、內心崩潰的狀態吧！以下是小編收集整理的大堂副理的年終總結范文（精選5篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。

大堂副理的年終總結范文（精選5篇）

　　大堂副理的年終總結1

　　時間過的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避短、奮發進取，在20xx年努力再創佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實;也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的`感覺。業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。

　　當然回顧一年的工作，也有一些不足：

　　1.思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。

　　2.酒店內部各部門協調工作不是很到位。

　　3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。

　　綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：

　　1.深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。

　　2.進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步性;增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。

　　3.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作效率;

　　4.提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。

　　5.加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識

　　大堂副理的年終總結2

　　我們生活在一個彰顯個性的時代，越來越多的是人希望自己的個性被尊重，被展示，被激活，在市場日益激烈的今天，飯店之間的差異越來越��；千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經營項目，千篇一律的管理模式，走進不同的飯店，關上不同的門窗，你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。

　　飯店是勞動密集型和感情密集型的企業，實行的是人對人的服務。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎上，才能圍繞賓客的個性化需求進行差異性、區分性的服務，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

　　為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的�？偷男畔①Y料。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統計歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費時提供有針對性的服務。

　　飯店服務的個性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務，不同的消費者需求各有差異，即使同一消費者在不同的狀態下都會產生不同的消費要求。在工作中，我們引導員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業），以便倒酒之時直接稱呼，另外，我們還要求員工要經常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務？”從而揣摩、預測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產老板下榻我們飯店，由于連續幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔心可能會遭到服務員埋怨，但服務員非但沒有怨言，還悄悄地、主動地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動不已，對我們的服務大為贊賞，進而成為我們非常忠誠的回頭客。

　　提供個性化服務就如同撓癢癢，客人即使不說，員工應該想到猜到他哪里癢，撓對了地方，客人會感到很舒服、很滿意，撓不對地方，客人不僅不會舒服，而且有可能回難受，生怨。作為管理者，對于員工提供個性化服務的效果應客觀對待，對作得好的，我們及時給予獎勵，以激發其成就感；對做的不好的，只要他們出發點是好的，我們就多鼓勵。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機會，幫助其分析產生錯誤的原因和教訓，增強其自信心以便持續創新。對于員工比較成功的經驗，我們利用各種形式進行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務，又令傳經者充滿成就感、榮譽感，從而有效激發大家的工作熱情。在長期的服務與管理工作過程當中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務經驗，有許許多多閃光的金點子。為了把這些點子和經驗挖掘出來，20xx年開始，我們多次開展了“金點子創意有獎征集”活動，員工們貢獻出幾百個金點子，對服務、管理、品牌創新、開拓經營、企業發展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實施，受到好評。比如，個性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個人自己的喜歡的一句服務用語，每個人都不一樣，極具個性。如后堂一位廚師用語是“調百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺一服務員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業贏得了榮譽。追求個性化，是達到優質服務、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務員打掃客房時，服務員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。

　　追求個性化，必須不斷創新，現代飯店是個高度透明的行業。再神秘的舉措，一旦推出，就無秘密可研，會很快被模仿、被傳播，要領先競爭對手，就必須不斷創新。永遠走在對手的前面。有這樣一則寓言故事：兩個人在森林里探險，突然聽到狗熊的吼叫聲，其中一人立即打開包，拿出十分合腳的跑鞋換上，準備逃生，另一個人見了笑話他說：“你換了跑鞋跑得再快，能快過狗熊嗎？”這人回答說：“我不會比狗熊跑得快，但肯定會比你跑得快，狗熊若是追上來，會首先抓住你，這樣我就贏得逃生的'機會�！边@個故事告訴我們，只有你永遠比對手快一步，你才能永立不敗之地。只有不斷創新，才能不斷地讓賓客體會到意外的驚喜。

　　個性化是以規范化為基礎的，在強調個性化的同時，不可偏廢規范化，二者是皮與毛的關系，規范化是皮，個性化是毛“皮之不存，毛之焉附？”。個性化服務是建立在規范化基礎上優質服務的延伸，是錦上添花，失去了基本的規范化、程序化、服務就會雜亂無章，優質服務根本就無從談起。當今的飯店消費者日益成熟，消費越來越理性，他們清楚地了解我們的服務規范和行業要求，意外的收獲會令他們驚喜，但意料之內該得到而沒有得到的，會令他們極度不滿！這一問題不容忽視。

　　為了在激烈的市場競爭中站穩腳跟，我們黃山大夏在經營管理上不斷追求個性化，立足于飯店實際，找準市場定位，在合肥賓館業會議團隊大打價格戰的情況下，我們果斷地瞄準散客市場，壓縮會議團隊接待量，調整客源結構，實現整體飯店由接待型向商務型轉型，在客房經營方面，實行多層次的價格體系，滿足不同消費能力賓客的需求；創造差異，推出九種客房房型：時尚別致的家具，2米寬的大床、100兆寬帶進客房、118間客房配電腦、免費上網、溫馨雅致的家庭化窗簾及床上用品。營銷上推出“住三惠一，住六免一”，讓利與賓；成立商務俱樂部、建立徽緣網絡銷售聯盟，實行大客戶經理制，與中介公司、網絡銷售公司、訂房中心互惠合作。服務上推行全省第一女子禮賓班，為賓客提供拉門迎賓、運送行李、電梯接應等服務，英姿颯爽的裝束。熱情可愛的笑臉，令賓客一進飯店就有賞心悅目的感覺；客人推出的管家服務，“幫助客人免費洗襪子”已經成為客房服務員自覺行動，常常令賓客深受感動。在餐飲經營方面，不斷汲取社會餐飲經營管理的經驗，堅定的走特色經營之路。98年，在合肥首家推出“砂鍋魚頭”，由于味道鮮美，立即贏得飯店經營者及消費者的極大興趣，一百多家飯店紛紛效仿，把這一菜肴炒的沸沸揚揚，取得良好的經營業績，面對成績，我們不敢懈怠，不斷努力創新，先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新，活動此起彼伏：一月一小戲，一年一大戲，許多活動較有影響力，贏得了良好的口碑，如紅絲帶玫瑰婚典、全國名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節等等。餐飲經營環境上加大投入，改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅，九個包廂各有特色，金燦燦的餐具令賓客盡享至尊，是高檔宴請的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡潔、明快、莊重、大方，除了萬和、千福、百盛三個大廳，還有十一個包廂，分別取名為“一帆風順、雙喜臨門、三陽開泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風、九九艷陽、十全十美、圓圓滿滿”，令賓客在實惠消費的同時，又得到真誠的祝福。經過幾年的積累，餐飲已經形成了具有鮮明特色、較高品位、內容豐富的餐飲文化，在飯店行業和消費者中都具有較大影響。

　　幾年來，黃山大廈就是這樣不懈努力，銳意進取，不斷追求個性化，堅定地走特色經營之路，取得了良好的經濟效益和社會效益，連續四年被省旅游局評為優秀星級飯店，連續三年營業收入，客房出租率、上交利稅等主要經濟指標在全省三、四、五星級酒店排名中位居前十名。

　　追求個性化，是飯店發展的推進器，在經營管理中常常會收到事半功倍的效果，未來飯店越來越個性化，只有不斷追求個性化才能持續創新，使產品充滿特色，在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

　　大堂副理的年終總結3

　　初秋將至，在此揮手告別20xx的春夏，年輕的酒店協同年輕的班主，這半年來因為有淚水、有微笑、有激情，所以我們一直在進步。以下是本半年度工作總結：

　　一、本半年度完成的工作：

　　1、完成賓客意見記錄。

　　2、完成多項賓客投訴處理，同時建立良好的賓客關系。

　　3、針對質檢標準進行整改管理培訓。

　　4、完成20xx年春節農產品，魏都招商、三國文化周歐美團等大型政要客人接待。

　　5、協助FOM順利完成分享吧的`接手及整改工作。

　　6、參與市四個能力消防課程系統化培訓。

　　7、完成各項前廳成長管理規范的學習和實行。

　　二、本半年度做得較好的方面有：

　　1、通過不斷地督導和培訓員工的整體精神面貌，服務意識及專業知識有了很大的提升。

　　2、順利完成多個重要客人及大型團體會議接待，大家同心協力不畏艱辛做好所有的接待工作。

　　三、本半年度不足的地方有：

　　1、接待VIP的主動熱情及流程達不到同星級的標準。

　　2、自身的管理能力及專業知識需要大力提高。

　　3、按照服務流程原始實行處理問題靈活性不足。

　　4、管理責任心及執行力不強。

　　大堂副理的年終總結4

　　大堂副理的工作一直是具有挑戰性和困難性，但是同時我也認為這是酒店的相關職位里，對我們酒店相關工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關問題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進步了。

　　我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

　　在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內是無煙區，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規定，但是還是有少數客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的'，所以在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達方法。

　　其次就是我們對于我們酒店的客房服務的投訴，對于這種投訴一般是發生在前臺。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。客人對于客房的投訴一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個關于客房服務出現問題的最好答復，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但是我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負面印象。

　　在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關利益的保護，也是我們工作中一個重點。我們大堂的物品經常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數是小孩子，在這個時候我們就要對客人進行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來對設施設備破壞的維護和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現賴賬的問題，維護我們就當的財產利益，這個工作內容是非常重要。

　　大堂副理的年終總結5

　　XXXX年即將度過，我們充滿信心地迎來XXXX年。過去的一年,是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

　　在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

　　1、工作表現、品德素質修養及職業道德。能夠認真貫徹酒店經營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業務理論及專業知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

　　2、專業知識、工作能力和具體工作。大堂經理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的`工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：

　�。�1）代表總經理接受及處理酒店客人，對酒店內所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。

　�。�2）會同有關部門處理客人在酒店內發生的意外事故。

　�。�3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。

　　（4）維護賓客安全。

　　（5）維護酒店利益，索賠，催收。

　�。�6）收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映。

　�。�7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜，整潔。

　�。�8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。

　　（9）協助總經理或代表總經理接待好VIP。

　�。�10）夜班承擔酒店值班經理的工作。

　　（11）協助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務客人的良好關系。

　�。▁x）完成各領導臨時指派的各項工作。