公司客戶服務投訴管理制度

時間：2024-07-23 14:41:29 制度我要投稿

相關推薦

公司客戶服務投訴管理制度范本

　　在日常生活和工作中，制度使用的頻率越來越高，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的公司客戶服務投訴管理制度范本，希望能夠幫助到大家。

公司客戶服務投訴管理制度范本

公司客戶服務投訴管理制度范本1

　　一、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

　　二、投訴的調查處理

　　2、1對一般事務投訴的調查處理

　　2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

　　2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。

　　2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。

　　2、2對監測數據投訴的調查處理

　　2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

　　2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

　　2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。

　　2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

　　2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

　　三、投訴處理結果的'反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

　　3、4如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。

　　3、5客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　3、6如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

　　3、7辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

公司客戶服務投訴管理制度范本2

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:

　　(1)服務態度

　　(2)專業素質

　　(3)服務效率

　　(4)其他以上未列明的關于服務方面的內客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據各地辦公地點設置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調查調查處理

　　1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的'具體職責人.

　　2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復后，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過程進行總結與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門主管、總經理可分權限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內展開調查，核實狀況后做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:

　　1.服務態度不佳，服務效率低下

　　2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.

　　(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認者.

　　2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。

　　注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分.

公司客戶服務投訴管理制度范本3

　　第一條

　　為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第三條客戶的正當投訴范圍包括：

　　1、產品在品質上有缺陷；

　　2、產品的交期；

　　3、產品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；

　　4、產品技術規格超過允許誤差范圍；

　　5、產品在運輸途中受到損害；

　　6、因包裝不良造成損壞；

　　7、存在其他品質問題或違反合同問題。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第五條營運部客服所屬職責：

　　1、確定投訴案件是否受理。

　　2、迅速發出處理通知，督促盡快解決。

　　3、根據有關資料，裁決有關爭議事項。

　　4、盡快答復客戶。

　　5、決定投訴處理之外的有關事項。

　　第六條行政人事部職責：

　　1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。

　　2、組織投訴的調查分析。

　　3、提交調查報告，分發有關部門。

　　4、填制投訴統計報表。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：

　　1、凡屬質量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。

　　2、如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。

　　3、如屬發貨手續問題，依照內銷處理辦法規定處理。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：

　　1、投訴范圍（數量、金額等）是否屬實。

　　2、投訴理由是否合理。

　　3、投訴目的調查。

　　4、投訴調查分析。

　　5、客戶要求是否正當。

　　6、其他必要事項。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十六條

　　客戶投訴記錄卡的投訴流程為：

　　1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協商的處理的`，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。

　　2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第十九條

　　客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報”人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經理核準后，月底執行罰扣部門罰扣獎金。

　　第二十條

　　客戶投訴經濟處罰準則：

　　1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至生產部。

　　2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

　　第二十一條