客服部管理制度規章

時間：2023-05-26 17:33:49 制度我要投稿

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客服部管理制度規章

　　現如今，制度使用的情況越來越多，制度是各種行政法規、章程、制度、公約的總稱。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的客服部管理制度規章，歡迎大家分享。

客服部管理制度規章

客服部管理制度規章1

　　一、客服的主要工作

　　1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；

　　2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；

　　3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎；

　　二、客服工作管理規定

　　1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有職責心；

　　2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；

　　3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經理匯報；

　　4、應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；

　　5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。

　　三、客服人員的要求

　　1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；

　　2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的'真正原因及想要得到的解決結果；

　　3、嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；

　　4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業務做輔助工作；

　　5、定期向客戶供給本公司新的業務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關系

　　四、客服人員個人素質要求

　　1、客服人員要有職責心，積極心，敏銳的洞察力和敬業精神；

　　2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質

　　3、廣泛的人際關系和良好的自我形象；

　　4、對公司的產品和服務項目要有深入的了解和認識；

　　五、客服人員的心理要求

　　1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態；

　　2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對企業有信心；

　　3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；

　　4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；

　　5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司

　　六、客服人員薪酬管理制度

　　1、客服人員的工資標準：

　　基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發放。如有客戶與銷售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次

　　2、客服人員的提成發放：

　　3、客服人員的獎金發放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班時間：早8：30——17：30

　　遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。

　　2、工作表現：

　　在工作期間應堅持嚴謹的工作態度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。

客服部管理制度規章2

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反愧回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字分。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

　　三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的`話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、值班制度

　　1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

　　2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范及操作規范的要求去做。

　　3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

　　4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。

　　5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。

　　6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　1、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。

　　2、接班人未到崗，交班人不得離臺。

　　3、仔細閱讀主網站最新業務資訊、后臺系統客服公告，及時了解業務變更及優惠政策，并做好推薦工作。

　　4、交接日志要對設備情景、疑難問題、人員調班等情景，記錄清楚明了。

　　四、現場紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。

　　3、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。

　　4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　5、出入辦公區不得超過規定時限，如有特殊情景需請示值班經理。

　　五、現場管理制度

　　1、聽從管理人員的指揮調度。

　　2、規范使用服務用語，快速解答客戶問題。

　　3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

　　5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業務交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調為振動。

　　6、上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影；除眾品網網頁外不能上其他無關網站。

　　7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

　　8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

　　六、衛生管理制度

　　1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、門窗明亮，地面整潔；

　　3、員工上班著裝整潔、衛生，長發要束發，盡量職業化。

　　4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

　　6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛生定期由個人負責。

　　七、換班制度

　　1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事換班。

　　2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

　　3、換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。

　　4、每人每月換班不得超過3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

　　5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責大小考核雙方當事人。

　　6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

　　7、節假日當班人員不允許換班或請假。

　　八、客服代表職責

　　1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

　　2、客服工作要加強公司內部協調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

　　3、熟悉并掌握各業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

　　4、熟練客戶的各種業務服務需求，對于自我不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。

　　5、向客戶供給準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

　　6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

　　7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

　　8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改善意見和提議。

　　9、遵守有關的規章制度，關心團體。

　　10、完成領導交辦的事宜。

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