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客服部規(guī)章制度

時間:2023-03-15 08:01:32 規(guī)章制度 我要投稿

客服部規(guī)章制度(10篇)

  在生活中,各種制度頻頻出現(xiàn),制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?下面是小編為大家整理的客服部規(guī)章制度,歡迎大家分享。

客服部規(guī)章制度(10篇)

客服部規(guī)章制度1

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務。

  2、精通本崗位的業(yè)務及相關(guān)業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務標準)。

  4、普通話標準、流利。

  5、計算機操作熟練。

  6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

  7、客服代表在工作過程中,應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責任的`話,不責備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

  二、辦公場所紀律制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

  2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),工作臺面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

  3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應及時歸位。

  4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報同意。

  三、衛(wèi)生管理制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

  2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應及時處理;

  3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

  4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。

  5、個人物品妥善保管,嚴防丟失。

  6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負責,每天下班做地面清潔工作。

  7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責打掃。

  四、公司的財產(chǎn)和財物

  1、員工應愛護公司的財產(chǎn)和財物,包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等,必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,如計算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。

  2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關(guān)掉。

  3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。

  五、客服部崗位職責

  1、按時上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;

  2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。

  3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量,避免影響他人工作;

  4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出,并填寫《請假申請單》,應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內(nèi)(含一天)者,報經(jīng)部門主管批準;請假二天及二天以上,報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。

  5、公司員工應注意將個人物品、資料,重要文件等置放妥當。具有保密意識,不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);

  6、完成每周(每月)工作計劃及相關(guān)流程;

  7、負責客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;

  8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評,或處以罰款;屢教不改的,扣除當月獎金直至給予辭退處理。

  六、電話應答禮貌用語規(guī)范

  1、招呼語:您好,XX兌換中心,XX號為您服務;

  2、中途招呼語:對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方;

  3、禮貌用語:交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語

  4、結(jié)束語:感謝您的來電,再見!

  a)(已答復客人)請問還有什么幫您的嗎?(如沒有)X先生/女士,感謝您的來電,再見!

  b)(如不能馬上答復)X先生/女士,我們的工作人員會盡快給您回復的,感謝您的來電,再見!!

  5、客戶在掛線前講“謝謝”時,我們應說:不用客氣,感謝您的來電,再見

  6、遇到無聲電話:先說:“您好!,XX總換中心為您服務,請問有什么可以幫到您?”無回答再重復兩次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),對不起,您的電話沒有聲音,請您換一個電話再打過來,再見!

  7、遇到電話雜音較大,聽不清楚時:對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您大點聲,好嗎?(堅持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過10秒仍不清晰)對不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請您換個電話再打過來,再見!

  8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時:您好,兌換中心,我是***,請問有什么幫到您?

  9、當客戶找錯電話時:“對不起,這里是×××,請您查正后再撥。再見。”

  10、如客戶說話聲音太小時:“對不起,請您大聲些,好嗎?”

  11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對信息,請您確認。

  七、回訪規(guī)范及用語

  1、回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即:避免在客戶休息時打擾客戶;

  2、必須保證會員客戶的100%的回訪;

  3、必須保證回訪信息的完整記錄;

  4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當時不方便,最好再約一個回間進行回訪)。

  (1)開始:您好我是綠田園的客服代表,請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。

  【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?

  【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作)

  (2)結(jié)束:

  【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!

  【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!

  八、投訴處理準則

  1、首先,言行禮儀按服務規(guī)范操作。

  2、不與顧客發(fā)生沖突:

  (1)不爭論;不惡言;不動怒;

  (2)不輕易承諾,不失言;

  (3)不推卸責任;

客服部規(guī)章制度2

  營銷部客服規(guī)章制度

  一、工作態(tài)度及行為準則

  1、對待工作應:服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。

  2、對待客戶應:友善、禮貌、熱情、耐心。

  3、對待同事應:彼此親和、互相協(xié)助。

  4、嚴格保密公司信息和客戶信息。

  二、工作內(nèi)容

  1、客戶接待

  (1)接聽電話應吐字清晰、流利,態(tài)度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單,記錄客戶需求及聯(lián)系方式,以備跟蹤。

  (2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑,對客戶提出的問題詳細認真解答,要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴,當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)一定回電話,之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領(lǐng)導。對客戶的合理要求應積極配合,做到當時當天解決,并做好詳細的客戶記錄。

  (3)負責客戶投訴的處理,要做到及時耐心,一切以客戶和公司利益為重,需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到,并做好詳細的記錄,定時向上級領(lǐng)導匯報。

  2、檔案管理

  (1)檔案歸檔范圍

  A、客戶資料檔案:姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。

  B、內(nèi)部管理檔案:各項管理制度,成交發(fā)放的管理文約,各類統(tǒng)計表及報表。

  C、內(nèi)部往來文件:發(fā)往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。

  D、公司對外宣傳資料:各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。

  E、房地產(chǎn)相關(guān)信息:房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料;各樓盤樓書;房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。

  F、對外合同合約:戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關(guān)的合同合約。

  (2)歸檔及保管要求

  A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理

  B、檔案資料分類應清晰、全面

  C、檔案接收時要認真清點、驗收,并辦理交接手續(xù)后入檔。

  D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。

  E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

  (3)檔案的借閱和剔除

  A、嚴格借閱制度,必須填寫借閱登記表方能借閱。

  B、在整理檔案的過程中,對檔案材料要仔細甄別,對無保存價值的資料及時剔除,必須時列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。

  3、項目開始前的各種準備工作

  (1)全面了解項目,為以后的工作做好鋪墊。

  (2)協(xié)助項目銷售經(jīng)理準備合同范本和價格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。

  (3)協(xié)助開發(fā)部準備項目的五證和聯(lián)機備案系統(tǒng)。

  (4)做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓工作。

  4、合同的備案及作廢

  合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后,及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢,客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后,立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料,并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅,并保存好一切資料。

  5、和公司其他部門的銜接及溝通

  (1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協(xié)助財務及時處理一些業(yè)務,安排時間為客戶服務。

  (2)及時向工程部工作人員請教有關(guān)工程情況,搞清工程進度,了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。

  (3)積極配合公司任何部門的工作。

  6、負責客戶按揭貸款的后續(xù)服務

  需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司,立即通知中介簽字領(lǐng)取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù),督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領(lǐng)取合同和相應資料,并告知其一定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅,并保存好一切資料。

  7、負責項目結(jié)束時的后續(xù)工作

  (1)房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理

  樓盤結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)重要的,要及時督促客戶來公司交納相關(guān)費用和遞交相關(guān)資料,妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領(lǐng)取,領(lǐng)取時嚴格驗明身份并讓其簽字領(lǐng)取。

  (2)辦理產(chǎn)權(quán)證時的退補款工作

  項目結(jié)束時常常會有產(chǎn)權(quán)面積和預售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生,要及時通知客戶退補款,并配合財務部做好退補款工作,同時做好詳細的記錄工作。

  (3)配合物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交

  三、人員構(gòu)架、職責分工

  客服主管1名

  職責:1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;

  2、全面制定工作計劃、人員安排工作;

  3、全面負責部門的考核工作;

  4、加強與上級領(lǐng)導和其他部門的協(xié)作及配合;

  5、定期提報月度、季度、年度工作總結(jié);

  6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;

  7、負責部門所有文件和客戶證明的`用印及報批;

  8、協(xié)助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結(jié)束時后續(xù)事宜。

  客服專員2名

  隨著項目的增加,每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作

  職責:1、協(xié)助客服部主管開展各項工作;

  2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作,及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)

  3、分配專人負責合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;

  4、分配專人負責項目的按揭貸款后續(xù)服務;

  4、分配專人負責項目結(jié)束時房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放;

  5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;

  6、負責收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。

  所有職責分配到專人,各負其責,做到團結(jié)合作但不互相推諉。

  四、日常管理

  1、行為規(guī)范

  (1)上班時間未經(jīng)批準不得私自脫崗外出。離開崗位,要向銷售部經(jīng)理報告。

  (2)上班時間不得吃東西、吸煙。

  (3)不得在工作時間閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志。

  (4)不得在工作時間從事娛樂活動,不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

  (5)不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。

  (6)不得在上班時間睡覺。

  (7)不允許長時間接打私人電話。

  (8)不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩,談笑,不得閑聊與工作無關(guān)的事情。

  (9)不允許著裝不齊,衣衫不整上崗。

  (10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。

  (11)不允許使用客戶專用紙杯。

  (12)上班前及上班時間不得飲酒。

  (13)不得搬弄事非,挑拔同事間的關(guān)系。

  (14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。

  (15)杜絕和客戶爭吵現(xiàn)象。

  2、違規(guī)處罰

  (1)違反上述第1-11條者,處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;

  (2)違反上述第12條者,停崗一天,并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者,予以辭退處罰;

  (3)違反上述第13條者,予以辭退處罰;

  (4)違反上述第14條者,除賠付相應話費外,另處該話費2倍的罰款;

  (5)違反上述第15條者,處以100元/次罰款處罰;二次以上者,予以辭退處罰。

  營銷部客服

客服部規(guī)章制度3

  第一章、客戶服務部部門職能:

  (一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是xx貿(mào)易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;

  (二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;

  (三)促銷品的派發(fā);

  (四)統(tǒng)一開發(fā)票;

  (五)內(nèi)部廣播。

  (六)辦理會員及相關(guān)手續(xù)。

  第二章、客戶服務部部門職責:

  (一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對vip客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

  (二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

  (三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

  (四)協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題。

  (五)負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批。同時,也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。

  (六)完成上級領(lǐng)導交辦的臨時工作。

  第三章、客戶服務部各崗位職責:

  一、客戶服務部部長崗位職責:

  1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關(guān)售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置;

  2、及時準確解答顧客提出的問題;

  3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調(diào)解售后服務中的糾紛;

  4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產(chǎn)品售后服務中反饋的數(shù)據(jù)和信息,分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門;

  5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

  6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與xx貿(mào)易城之間的商品服務糾紛問題;

  7、負責內(nèi)部廣播系統(tǒng),列出播音計劃;

  8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

  9、負責處理重大投訴;

  10、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

  二、前臺禮儀接待崗位職責:

  1、在客戶服務部部長的領(lǐng)導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

  2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

  3、每日上班時間,主動向各主要領(lǐng)導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

  4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領(lǐng)服務;

  5、負責協(xié)助保安部對xx貿(mào)易城出入人員的控制,合理安排大廳內(nèi)的滯留人員,保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序;

  6、負責熱情、耐心的'解答處理客戶的咨詢;

  7、負責xx貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運行狀況的巡檢、報修;

  8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

  9、進行樓層督導工作;

  10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

  12、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

  三、廣播員崗位職責:

  1、負責xx貿(mào)易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

  2、負責對xx貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查;

  3、負責廣播器材的維護工作;

  4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

  5、播放的稿件,要經(jīng)過主管領(lǐng)導審批,同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作;

  6、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

  四、售后服務崗位職責:

  1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

  2、對投訴進行統(tǒng)計、分析,并向主管上級提供分析報告;

  3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

  4、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);

  5、協(xié)助部門領(lǐng)導協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜;

  6、協(xié)助公司開展和實施各類促銷活動;

  7、負責辦理會員及對會員服務;

  8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

  9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

  10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;

  11、遵守公司制度,完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務。

  第四章、客戶服務部工作流程:

  (一)相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

  (二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

  (三)重大投訴報主管上級處理;

  (四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

  (五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

  (六)責任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務部;

  (七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

  (八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

  (九)每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計報主管上級;

  (十)季度和年度總結(jié),報主管上級和公司;

  (十一)向主管上級和公司提出改進措施。

客服部規(guī)章制度4

  一、客服部的重要性

  客服部作為公司的重要部門,其服務態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平。客服是公司

  對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱,其目的在于完善服務質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

  二、客服部的崗位職責

  (一)部門主管

  1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導,依據(jù)公司總辦要求,規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略,以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標,并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負責。

  2、全權(quán)主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整,為下屬解決工作中的困難,確保營銷各項計劃的完成。

  3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

  4、組織做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

  5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評,據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。

  6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導,積極提高下屬思想和業(yè)務素質(zhì),強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

  7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況,日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通,并隨時指導下屬部門的工作。

  8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

  (二)銷售客服

  1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

  2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

  3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產(chǎn)品的信息。

  4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導。

  5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

  6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體,為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

  7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

  8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè),高效,負責任,值得信賴的公司形象。

  9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導,由客服主管確認并備案記錄。

  10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作,為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

  11、及時正確的做好備注工作,避免發(fā)錯貨的情況。

  12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

  13、加強與其他部門崗位的.溝通交流。

  (三)售后服務

  1、在客服主管的直接領(lǐng)導下,組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)術(shù)措施。

  2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

  3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù),幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

  4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

  5、做好客戶服務工作,協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系,使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

  6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施,提高戰(zhàn)斗力,如制定網(wǎng)絡營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。

  7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

  8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

  9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

  10、做到當日工作當日完成。

  三、日常管理制度

  1、遵守國家的法律、法規(guī),嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

  2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

  3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

  4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

  4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行,由部門主管或經(jīng)理批準后方可,否則按礦工處理。

  5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

  6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態(tài)度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

  四、附則

  1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋

  2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

客服部規(guī)章制度5

  一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

  二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理申請,需經(jīng)過批準后方可換班。

  三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),應化淡裝。

  四、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

  五、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”。“您的卡(您的包)請拿好”。“請問有什么可以幫到您?”等。

  六、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。

  七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

  八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應及時補充。

  要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)取(每天在16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

  九、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

  十、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用,在晚上后21:00后播發(fā)輕快音樂,22:00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。

  十一、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。

  十二、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預打烊。

  十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交經(jīng)理;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。

  接待用語

  1、遇到會員進來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌,請拿好!”

  2、會員走:“請稍等,1011您的卡,請拿好,謝謝光臨,請慢走!”

  3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

  4、接電話用語:“您好!加速度”。

  (咨詢)請稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細咨詢。(找人)請稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

  違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款20元,第三次罰款50元。

  獎勵

  1、該月不違反俱樂部和部門規(guī)定,出全勤,同時工作突出者,獎勵200元。

  2、提出建設(shè)性意見,為俱樂部增加收入或提高工作效率者,獎勵

  3、工作責任心強,為俱樂部減少損失者,獎勵

  4、為俱樂部贏得榮譽者,獎勵

  懲罰

  1、上班時做與工作無關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。

  2、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。

  3、上班時間竄崗,脫崗。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。

  4、在會員或客戶面前使用私人手機,小靈通,發(fā)信息玩游戲等罰。第一次口頭警告;第一次罰10元;第二次罰20元。

  5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。

  6、馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。

  7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元

  5、違反/拒絕接受部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。第一次罰20元;第二次罰50元。

  6、馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。第一次口頭警告;第二次罰20元。

  7、食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。第一次罰20元;第二次罰50罰元。

  8、向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。罰100-500元或開除。

  9、在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機等。罰100-500元,并開除。

  10、為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據(jù)或不登記。罰100-500元或扣除所有工資,并開除。其他工作細節(jié):

  一、動感單車的`預定

  當天16:00以后才能預約,必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約,工作人員代替預約一律嚴懲。

  二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡

  1、停卡:必須由會員親自簽字確認,同時準確填寫停卡記錄并核對,年卡最多可停三個月,可分三次停,但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。

  2、轉(zhuǎn)卡:先核對剩余時間,然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后,保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。

  3、補卡:正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。

  三、前臺嚴禁聚眾聊天

  工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

  工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

  咨詢:應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。投訴:應馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

  四、衛(wèi)生

  每天至少打掃三次:早班,中午,高峰期18:00前,并隨時注意保持整潔。

  五、吃飯時間規(guī)定

  30分鐘!要做好工作交接。

  六、下班或離崗工作交接

  書面交接,清點現(xiàn)金和未收的余款等。

  七、前臺物品的整齊擺放

  常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品!

  八、飲料預存

  除前期預存的以外,今后堅決不接受預存。

  九、查閱資料、做帳時的注意事項

  確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

  十、收銀的注意事項

  1、不發(fā)問,看合約收款。

  2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

  3、看合約書確認是否開卡。

  開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

  4、拍照,并準確存入電腦。

  十一、營業(yè)款管理

  當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金(除備用金外)全部交給后勤部張經(jīng)理。

  十二、狠抓重復體驗的人

  單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當班銷售跟進。

  十三、空調(diào)的開關(guān)時間

  夏、冬季節(jié)18:00開,會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。

  十四、和銷售的銜接

  1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得,應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待,如有的應按照第

  2、第3條執(zhí)行)

  5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行,沒有預約的應銜接當班銷售接待)

  6、找人、等人。(首先引導登記,然后銜接給當班銷售)

  7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

  8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認,并通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)

客服部規(guī)章制度6

  鑰匙管理規(guī)定

  1、鑰匙分類

  (1)業(yè)主鑰匙

  (2)公共區(qū)域門窗鑰匙

  2、鑰匙保管

  (1)客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后,安排專職人員管理鑰匙;

  ①非工作需要任何人不得以私人名義借出。

  ②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。

  (2)標識

  ①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。

  ②將分類的鑰匙貼上標簽,在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。

  ③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內(nèi)門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙,均應貼標簽或分開存放。

  3、鑰匙發(fā)放

  (1)客戶鑰匙發(fā)放:客戶服務人員驗證客戶的入住身份后,由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙,并分類登記;

  (2)公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙

  ①設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。

  ②公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意,任何人不得私配鑰匙。

  ③因工作需要時,應在'房屋鑰匙管理記錄表'上登記。

  住戶檔案管理規(guī)定

  1、內(nèi)容包括

  (1)業(yè)主自用

  身份證復印件

  入伙通知書

  前期物業(yè)管理服務協(xié)議

  業(yè)主情況登記表

  業(yè)主臨時公約

  裝修管理協(xié)議

  消防安全責任書

  物業(yè)驗收交接記錄表

  (2)通過服務中心成交的承租客戶

  物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書

  承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件(副本)

  租賃合同

  前期費用結(jié)算清單

  其他應存資料

  2、業(yè)主檔案的建立

  (1)準備適量的尺寸的檔案袋;

  (2)將寫有'棟號、樓層號、房號'的標簽貼紙貼在檔案袋封面上;

  (3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應的檔案袋內(nèi);

  (4)將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。

  3、檔案使用

  (1)各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案;

  (2)非公司員工或非工作需要,未經(jīng)服務中心經(jīng)理批準不得查閱;

  (3)涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料,不可復印或借出,不可傳播其內(nèi)容;

  (4)檔案借出時須經(jīng)服務中心經(jīng)理批準,客服主任進行登記,填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。

  4、檔案變更

  檔案變更時(包括內(nèi)容和數(shù)量),客服主任應及時修改《檔案資料清單》。

  5、檔案保存

  (1)客服主任負責檔案資料的歸檔保存:

  (2)檔案資料須分類放置;

  (3)檔案存放處應保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全;

  (4)檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。

  6、檔案銷毀

  (1)超過保存期或經(jīng)鑒定確認無保存價值的檔案資料,客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核,服務中心主任批準;

  (1)銷毀檔案時,應有兩人以上在場,客戶服務部主管復核銷毀內(nèi)容。

  辦公環(huán)境管理規(guī)定

  1、按時上班,不遲到、早退,如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。

  2、統(tǒng)一穿戴工裝,佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。

  3、每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。

  4、保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。

  5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。

  6、在辦公區(qū)內(nèi)不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑,不得高聲喧嘩。

  7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。

  8、不在辦公區(qū)內(nèi)化妝。

  9、在工作時間內(nèi)不得接待親戚朋友。

  10、不經(jīng)主管批準不得隨意上網(wǎng),在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲,做工作以外的事情。

  11、工作時間不得隨意外出,需外出時,向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。

  12、辦公電話不打私話,如有緊急事務,通話時間不超過3分鐘。

  接待來訪客戶管理規(guī)定

  1、客戶入座后,應主動為客戶倒水,在客戶沒有入座之前,不得先行入座。

  2、個人的銷講資料和銷講工具(包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等)應準備齊全,銷講工具必須保持整潔,不得有污漬、卷曲現(xiàn)象,以隨時應對客戶的詢問。

  3、接待完畢后,必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外,并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生,并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),違者罰款10元并通報批評一次,嚴重者視情節(jié)輕重,給予嚴肅處理。

  4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內(nèi),認真做好《來訪客戶登記表》。

  5、接待人員必須認真跟進自己的客戶,及時將客戶反映的情況反饋給客服主管,因跟進不足或未及時反饋造成的影響,由接待人員自行承擔自我檢討。

  6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓。

  7、根據(jù)客戶的要求,算出房間價格,并告知客戶其他收費情況及服務內(nèi)容。客戶的任何投訴或疑問,接待人員應認真記錄,在解釋工作中不應有夸大、虛構(gòu)的成分,如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。

  8、在同客戶接待談判中,不得超越自身的價格權(quán)限,超出職權(quán)范圍內(nèi)的情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商;接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下,自行任意下浮價格;否則,承擔由此產(chǎn)生的一切后果。

  9、在與客戶的談判中,如接待人員不能確定的'問題,應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系,如未及時上報給公司造成損失,公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。

  會議制度管理規(guī)定

  1、會議類別

  晨會(每天上午8:05---8:30)(可根據(jù)各服務中心情況自行調(diào)整時間)

  月分析例會(每月最后一周的周六上午10:00)

  專題會議(會議日期視項目而

  定)

  培訓會議(時間另定以通知時間為準)

  會議安排、組織

  (1)晨會

  ①每天執(zhí)行,如有特殊原因由主管自由安排;

  ②主要總結(jié)前一天工作,對于個人不能解決的問題提出討論解決;

  ③由人員匯報當日工作計劃、安排,主管安排當日工作內(nèi)容、目標及要求。

  月分析例會

  ①按照以上時間執(zhí)行,會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動,由市場拓展部提前一天通知;

  ②主要由各主管對上周、上月工作情況的匯報及總結(jié),以及需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題,找出解決問題的辦法;

  ③由市場拓展部對工作進行講評,并給出指示,確認責任到人,限期完成;

  ④聽取各服務中心經(jīng)理及市場拓展部對租賃工作的指示。

  專題會議、培訓會議

  ①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員,內(nèi)容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項;

  ②會議期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。

  2、會議紀律

  (1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時到會,應在前一天向市場拓展部請假;

  (2)會議期間,與會人員通訊設(shè)備關(guān)機或調(diào)為震動;

  (3)與會人員不得中途離席或會客,如有特殊情況有客戶或重要電話,須征得主持人同意方可離開會場;

  (4)與會人員中途離場時應輕聲進出,盡可能不影響會議秩序;

  (5)會議期間不準處理或從事與會議無關(guān)的事務,不準吸煙,不準大聲喧嘩;

  (6)與會人員應認真聽取會議內(nèi)容,做好記錄。

  3、違規(guī)處理

  (1)會議期間無故遲到或早退罰款10元,無故缺席罰款20元。

  (2)會議期間嚴重擾亂會議紀律,影響會議進程的罰款20元。

  (3)對于會議期間確認責任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報記警告一次。

  (4)對于不能解決的問題,應及時以書面的形式上報上級部門,如不上報所引起的不良后果,將追究主管責任。

  報表制度管理規(guī)定

  1、報表種類

  (1)周報表有:周工作報表;

  (2)月報表有:月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調(diào)報表、總結(jié)報告、任務完成單。

  2、填寫規(guī)定

  (1)各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表;

  (2)各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性;

  (3)表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。

  3、遞交

  (1)遞交方式:周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部;

客服部規(guī)章制度7

  一、儀容儀表:

  1、面部手部必需清潔、衛(wèi)生、潔凈、梳理干凈。

  2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

  3、本部門員工上班必需化淡妝,不行佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不行留長指甲,只可涂抹透亮 的`指甲油。

  4、員工上班必需佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)覺后準時訂正。

  5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿態(tài)端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

  6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

  二、衣著

  1、上班必需穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要潔凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

  2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進食堂,違者罰款二十元。

  3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

  4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

  三、舉止

  1、微笑服務,要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱忱親切、友好真誠。

  2、和病人及家屬交談時,應凝視對方,頻頻點頭有應答。

  3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

  4、行走時要步態(tài)快、輕快瀟灑、但不能跑步,表現(xiàn)出驚慌。

  5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

  6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

  7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

  8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

  9、上班不準吸煙、不準吃零食。

  10、不得用筆桿、手指教導點。

  11、病人講話要全神貫注專心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊急、恐驚的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

  13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應馬上示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

  14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

  四、言談禮節(jié):

  1、聲調(diào)要自然清楚,嚴厲親切,不要裝腔作勢,音量過高。

  2、不準講粗言碎語。

  3、上班時間必需講一般話。

  4、提倡使用文明用語:請、感謝。

  5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

  6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

  7、對方講感謝要答“不用謝”,不得毫無反應。

  8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

  9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

  10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

  11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

  12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

客服部規(guī)章制度8

  一、目的:

  以客戶為中心,制定完善的客戶服務體系

  二、適用范圍:

  企業(yè)客戶服務部

  三、客服部人員的管理:

  1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態(tài)度,應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。

  2、客服人員應竭誠為公司服務,加強專業(yè)知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務水平。

  3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務理念,維護公司良好的形象。

  4、所有客服人員應積極參加公司的有關(guān)會議,嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令,并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。

  四、客服部門日常行為規(guī)范:

  1、時刻保持桌面的`干凈、整潔。

  2、個人形象代表公司形象,穿著應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。

  3、接聽電話要及時,態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

  4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

  5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務的崗位職責:

  1、準時開會。時間:8:00-8:30。

  內(nèi)容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗交流,相互學習共同促進;組織客服人員的培訓。

  2、接聽電話是應先說:“您好,這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您?”

  3、客戶投訴和問題,應認真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。

  4、答應客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

  5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細。

  6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,應及時做好客戶的善后處理。

  7、依據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

  8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標準》(見附二)對客戶進行等級劃分,大客戶應重點對待。

  9、定期對客戶進行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評價;合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

  10、客服人員在內(nèi)應站在客戶角度上為客戶服務,在外應維護公司的形象。

客服部規(guī)章制度9

  一、目的:

  為了明確xx客服的崗位職責,規(guī)范和優(yōu)化工作資料,從而到達為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的,特制訂本制度。

  二、服務信念:

  1.樹立端正、進取的工作態(tài)度

  2.要有足夠的耐心與熱情

  3.工作認真,恪盡職守,愛崗敬業(yè)

  4.對待工作勤懇、努力、負責

  5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路,提高工作效率

  6.服從上級安排的指示,按時完成本職工作

  三、淘寶客崗位職責

  直屬上級:淘店店長

  直屬下級:無

  1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

  (1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

  (2)負責進行有效的客戶管理和溝通

  (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

  (4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情景

  (5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

  (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

  (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

  2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

  3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

  (1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

  (2)負責進行有效的客戶管理和溝通

  (3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

  (4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情景

  (5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

  (6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

  (7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

  4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

  四、工作制度

  1、工作時間:輪班制

  (1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天

  (2)周天:全天班(9:30至24:00),輪流值班。

  2、工作紀律

  (1)上班不得遲到,有事離崗需向店長請示,如需請假,需在當班前一天提出;

  (2)上下班時,必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。

  (3)公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,客服人員尖積極配合公司要求。

  (4)原則上允許換班,換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。

  (5)換班雙方必須交待清楚,若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

  3、工作要求

  (1)上班時間一律用電腦掛旺旺,不得使用平板,更不得使用手機。

  (2)沒有顧客上門的時候,瀏覽店鋪寶貝,以便熟悉寶貝。

  (3)上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

  (4)用真誠的心去接待每一位客戶,禮貌用語,禮貌待客。不得影響公司形象。

  (5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服,一次罰款30元,第二次翻倍,第三次將予以開除。

  五、會議制度

  1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議,必要時到公司參加現(xiàn)場會議),由店長主持會議,每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景,工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

  2、新產(chǎn)品上線前,由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

  六、客服語言規(guī)范

  最高標準:微笑服務(電腦看到)、有效解決

  最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸

  1、反應及時(關(guān)鍵字:反應快、訓練有素)

  顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快,至少要到達50字分鐘,且不能有錯別字;

  每次回答顧客問題,顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,宜分次回答;

  2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)

  用語規(guī)范,禮貌問候,讓顧客感覺熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親切

  3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

  對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應,并快速供給顧客滿意的答復,需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

  4、專業(yè)銷售(自信,隨需應變、舒服)

  以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能,回答顧客異議,讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

  5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

  善于向顧客推薦公司主推款,并給予關(guān)聯(lián)推薦,乃至達成更高的`客單價。

  6、建立信任(建立好感、交朋友、)

  經(jīng)過經(jīng)驗,找到和顧客共鳴的話題,想顧客所想,給顧客切當提議,建立銷售的信任

  7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易

  碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題,迅速轉(zhuǎn)移話題,引導銷售,并以促成交易為目的

  8、體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送)

  服務過程給顧客找準記憶點,強化顧客記憶,給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

  七、第五章在線客服溝通語言標準

  1、問候語:您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

  2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

  3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等

  4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等

  5、道謝語;多謝、十分感激您等

  6、應答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應當做的等

  7、征詢語:請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲有其他需要幫忙嗎等

  8、解釋語:很抱歉,這種情景,是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

  9、基本禮貌10字用語:您好、請、多謝、對不起、再見

  10、商量語:您看這樣能夠嗎,您看這樣好不好等

  11、避免使用負面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;

客服部規(guī)章制度10

  一、儀容儀表:

  1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。

  2、保持口腔清潔,上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)

  3、本部門員工上班必須化淡妝,不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物,不可留長指甲,只可涂抹透明的指甲油。

  4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)后及時糾正。

  5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正,站時不要東倚西靠,做不能翹二郎腿,不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

  6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。

  二、衣著

  1、上班必須穿工作服,長筒襪,工作鞋,系絲巾,佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色,不得有破洞。

  2、工作服不許穿出院外,不許穿工作服進食堂,違者罰款二十元。

  3、紐扣要扣好,不得卷衣袖。

  4、衣兜不得裝手機等物品,顯得鼓起。

  三、舉止

  1、微笑服務,要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。

  2、和病人及家屬交談時,應注視對方,頻頻點頭有應答。

  3、雙手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌,玩弄物品。

  4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步,表現(xiàn)出慌張。

  5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,顯懶散狀態(tài)。

  6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

  7、不得在病人面前整理個人物品,怠慢病人。

  8、咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。

  9、上班不準吸煙、不準吃零食。

  10、不得用筆桿、手指指點點。

  11、病人講話要全神貫注用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

  12、在病人面前,不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情,更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

  13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時,如有新病人走近應立即示意,表示已看到來臨,不得無表示或等病人先開口。

  14、工作時間,不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。

  四、言談禮節(jié):

  1、聲調(diào)要自然清晰,柔和親切,不要裝腔作勢,音量過高。

  2、不準講粗言碎語。

  3、上班時間必須講普通話。

  4、提倡使用文明用語:請、謝謝。

  5、要稱就醫(yī)著姓氏,未知名要稱先生、小姐、女士等。

  6、稱”第三者”時,不用他,而用那位先生、小姐等。

  7、對方講謝謝要答“不用謝”,不得毫無反應。

  8、要來有迎聲,走有送聲,講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。

  9、任何時候,不準講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。

  10、正與病人交談中途要離開時,要講“對不起,我稍后回來”,回來時要講“對不起,讓您久等了”。

  11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。

  12、病人掛完號,劃完價,交完款、取完藥,請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。

  五、班次及上下班時間

  上班午飯上班晚飯下班

  8:00~6:0012:00吃飯2:00上班6:00下班

  8:00~4:0011:30吃飯12:00上班4:00下班

  12:00~8:0011:30吃飯12:00上班5:30吃飯8:00下班

  客服部每位員工把表調(diào)好,班次記好,不允許遲到早退。

  六、請休假制度

  1、員工休假規(guī)定每周輪休一天,具體有部門負責人根據(jù)工作安排確定,個人不得私自更改,假期當月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的,可由院領(lǐng)導研究另行解決。

  2、醫(yī)院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù),如發(fā)生突發(fā)事件,員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時,應及時(24小時內(nèi))電話告知部門負責人,經(jīng)同意方能休假,并在上班當天及時補辦請假手續(xù)。

  全院員工行為規(guī)范由客服部監(jiān)督管理

  客服部崗位職責

  1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業(yè)前八點半),無故不得離開工作崗位,做與工作無關(guān)的事情;

  2、熟悉醫(yī)院的各種儀器和價格信息,熟記各科室電話,了解醫(yī)生的基本情況及班次,了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);

  3、在各種營銷活動推廣前,事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動等等;

  4、做好分診工作后,請顧客填寫病歷本,并詢問病情及媒體來源,迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進一步的咨詢;

  5、嚴格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度;(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)

  6、無條件配合各科室工作及合理要求,保障全院工作正常運行;

  7、組織每周一次的小組例會,總結(jié)工作,提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案,如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例:病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等),及時反映并督促加以整改。

  8、客服部現(xiàn)已安排兩個組長:雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平,嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排,不得有異議。

  就診患者的接待全程服務流程

  1、患者就診

  2、導醫(yī)

  3、分診

  4、登記

  5、掛號

  6、計價收費

  7、引導患者到相關(guān)科室就診

  8、返回工作崗位

  接待患者服務流程及技巧要求:

  一、從大門口到導醫(yī)臺的工作流程:

  1、醫(yī)院大門口安排兩個導醫(yī),看到有人進來,微笑并主動上前迎接,講話文明禮貌,如:“您好,請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導患者到導醫(yī)臺登記:如:“您好,請您先在導醫(yī)臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫(yī)臺登記邊詢問:“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫(yī)臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院,沒有預約過,就麻煩你了,謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。

  2、然后由導醫(yī)臺人員安排病人填寫病歷,并交代需要填的項目,問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源:在病人填寫完姓名后,詢問:“王小姐,請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后,引導患者掛號:“您好,請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時,簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況,在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫(yī)生的診療水平,包裝醫(yī)生,塑造醫(yī)生形象,這樣做可以增強患者對我醫(yī)院專家的.信任。

  3、不失時機的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等,一切要想在病人前面,一切從細節(jié)開始,細節(jié)決定成敗。服務從心開始,面對患者要善解人意,盡可能滿足病人的需求。

  4、接受患者的各種咨詢,耐心解答問題,認真聽取患者的傾訴,了解患者心理狀態(tài),做好心理護理,對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決,絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久,要先道歉“對不起,請您稍等一會兒好嗎?”

  5、將患者送到相關(guān)科室時,先向患者介紹接診醫(yī)生:“xx先生,這是我們梁主任。”然后向醫(yī)生介紹:“xx先生xx不舒服,麻煩你了!”最后向病人交代:“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室,交到主任或醫(yī)助面前,方可離開,立即返回工作崗位。

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