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員工手冊和規(guī)章制度

時(shí)間:2024-04-10 18:43:40 員工手冊 我要投稿

員工手冊和規(guī)章制度范本集錦(2篇)

  隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢?以下是小編精心整理的員工手冊和規(guī)章制度范本,僅供參考,歡迎大家閱讀。

員工手冊和規(guī)章制度范本集錦(2篇)

員工手冊和規(guī)章制度范本1

  一、員工基本素質(zhì)

  1、服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。

  2、熟練使用禮貌用語、良好的語言表達(dá)能力。

  3、遇見客人及上司主動(dòng)問好。

  4、言行舉止得體大方,為人處事有禮有節(jié)。

  5、工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。

  6、反應(yīng)靈活,具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。

  7、品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。

  8、養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣;為公司做好開源節(jié)流。

  9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。

  10、遵守公司的規(guī)章制度,服從上級的各項(xiàng)工作安排。

  11、熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。

  12、熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲(食)用法及服務(wù)方式。

  13、熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。

  14、熟練掌握燈光、電腦音響及簡單故障為處理。

  15、拾金不昧、拾遺上報(bào)。

  二、員工行為規(guī)范

  1、嚴(yán)格遵照本部門工作流程及工作規(guī)范,進(jìn)行工作。

  2、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。

  3、堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。

  4、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事,維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。

  5、認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神,對于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理,任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。

  6、上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔,佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。

  7、上班期間言行舉止必須得體大方,精神飽滿。

  8、不準(zhǔn)在營業(yè)期間公共場所進(jìn)行以下行為:

  ⑴接打電話

  ⑵挖鼻子

  ⑶整理頭發(fā)

  ⑷照鏡子、化妝

  ⑸抽煙

  ⑹吐痰

  ⑺亂扔雜物

  ⑻吃口香糖

  ⑼打哈欠

  ⑽唱歌、吹口哨

  (11)剔牙

  (12)兩手交叉胸前

  (13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅

  (14)說粗話

  (15)喜笑打鬧、大聲喧嘩

  (16)吵架、打架

  (17)跑步

  (18)吃東西

  (19)攜帶外來食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂部

  (20)醉酒失態(tài)

  (21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作

  (22)說家鄉(xiāng)話

  (23)吃異味食品

  (24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。

  9、在營業(yè)場所,不論何時(shí)何地見到客人一定要有禮貌(微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問候、讓路等)。

  10、任何時(shí)候,不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

  11、任何時(shí)候,不準(zhǔn)對客人評頭論足。

  12、牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨,配合客人的娛樂消費(fèi)需求,不準(zhǔn)以“自我為中心”。

  13、對客人所提出問題要求,不清楚時(shí)不能亂講亂做,應(yīng)及時(shí)問清上司或同事。

  14、在客人談話時(shí),要目視客人,認(rèn)真傾聽,不能心不在焉隨便插嘴,打斷客人講話,客人唱完歌要熱烈鼓掌。

  15、少說、多聽、多做事,不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談,不懂裝懂。

  16、真誠的關(guān)心、贊賞客人,細(xì)心觀察注意小節(jié),學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛護(hù)贊揚(yáng)客人。

  17、盡量記住客人的姓名,以便禮貌稱呼客人。

  18、如果做錯(cuò)了事情,要立即承認(rèn),請求原諒,不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理,蓄意爭辨。

  19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí),不論多少,都必須真誠致謝,嚴(yán)禁給客人臉色,強(qiáng)索小費(fèi)。

  20、拾到客人遺留的任何物品,應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司,否則按盜竊行為上理。

  21、不得食用客人剩余食品、酒水。

  22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題,議論同事、上司或其他客人,擺弄事非。

  23、看到損害公司利益的人(員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等)。應(yīng)積極制止,不能處理的要積極報(bào)告、投訴,不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

  24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。

  25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開工作崗位,特殊情況需請示部門主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。

  26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。

  27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。

  28、愛護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生,清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

  29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。

  30、有問題以正常渠道反映或投訴,不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷,傳播小道消息。

  31、嚴(yán)禁使用公用電話辦私事。

  32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛。

  33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。

  34、住宿舍人員,嚴(yán)格執(zhí)行《宿舍管理規(guī)定》。

  35、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。

  三、員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)

  (一)、禮節(jié)、禮貌的概念

  1、禮節(jié)是人們在交往過程中相互表示尊敬的形式。主要有稱呼、問候、握手、談話等禮節(jié)。

  2、禮貌是對他人表示尊敬的具體語言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。

  (二)、員工在服務(wù)的過程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容

  1、“五聲”:迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。

  2、“十一字”:您好,對不起,謝謝,請,再見;“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。

  3、杜絕“四語”:蔑視語、煩躁語、否定語、頂撞語。

  4、“三輕”:走路輕、說話輕、操作輕。

  5、“六勤”:眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。

  (三)、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn)

  1、外表講究端正、大方、美觀、舒適,符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

  2、言談文雅、語音輕柔、控制音量、講究語言藝術(shù),回答問題要簡潔。

  3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。

  4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語。

  5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。

  6、要具備良好的職業(yè)道德。

  四、員工的語言規(guī)范

  (一)、常用服務(wù)用語

  1、歡迎語:歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;

  2、問候語:您好;晚上好;

  3、祝賀語:祝您玩得開心;祝您節(jié)日(新年、圣誕等)快樂;祝您生日快樂;恭喜你;

  4、征詢語:請問有什么可以幫到您的;請問先生(小姐);請問可以開卡了嗎;請問有什么吩咐嗎;請問還有什么需要;請問有什么可以幫到您的;請問您需要什么酒水呢;請問這酒現(xiàn)在可以開嗎;請問先生(小姐)坐包廂還是大廳呢;您好,可以請我過去嗎;

  5、應(yīng)答語:好的,請稍等;不客氣這是我應(yīng)該做的;沒關(guān)系,請您多多指教;照顧不周,請多包涵;我明白了;好的、是的;非常感謝,謝謝您的好意。

  6、道歉語:請?jiān)?實(shí)在對不起;不好意思;打擾一下;對不起,我們馬上去處理;不好意思,讓您久等了;對不起我不是很清楚,我去問一下,稍候再告訴您,好嗎?

  7、常用語:晚上好,歡迎光臨;里面請;請用茶;讓慢用;您好,這邊請;請稍等,我馬上就來,請;請坐;謝謝;

  8、道謝語:謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);非常感謝。

  9、告別語:謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧,歡迎下次光臨;請帶好您的隨身物品;請慢走,再見。

  (二)、服務(wù)禁語

  1、不行,這是不可能的;我不去;干嗎;你怎么這樣;我們規(guī)定是這樣的;你去部門問一下,就知道了;不行,我會(huì)給人罵的.;沒有;這樣很麻煩哦;部門真是,有沒有搞錯(cuò);煩死了;這不關(guān)我的事;不知道。

  (三)、服務(wù)用語的運(yùn)用

  1、當(dāng)客人或上司經(jīng)過時(shí)要用“晚上好或您好”。

  2、對客人問題不是很清楚時(shí)要用“對不起,我不是很清楚,我去幫您問一下,稍候再告訴你好嗎?”

  3、招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說“您好”。

  4、聽完客人吩咐時(shí)應(yīng)說“請稍等”。

  5、如果從兩人中間穿過或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說:“你好,請讓一下好嗎?”

  6、第一次進(jìn)房面對客人時(shí)應(yīng)說“晚上好,歡迎光臨”。

  7、咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說“祝您玩得開心”。

  8、上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說“請慢用”。

  9、幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說“請稍等”。

  10、有事找上司或客人應(yīng)說“對不起,打擾一下”。

  11、當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說“這邊請,請跟我來”。

  12、客人點(diǎn)的酒水或小食超過了出品時(shí)間應(yīng)向客人說“對不起,讓您久等了”。

  13、第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說“請問需要點(diǎn)什么酒水呢?”

  14、如果你正在忙,有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說“麻煩您稍等一下好嗎?”

  15、若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說“不好意思,打擾您了”。

  16、如果客人或同事為自己帶來了方便時(shí)應(yīng)說“謝謝”。

  17、客人走時(shí)應(yīng)說“請慢走,歡迎下次光臨”。

  五、儀容、儀表檢查制度

  1、每天各部門例會(huì)時(shí),由各部門經(jīng)理、主管對下屬員工進(jìn)行儀容、儀表檢查工作,發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的員工責(zé)令其立即改正同時(shí)按照規(guī)定對其處罰。

  2、例會(huì)結(jié)束后,由督培部門人員進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者,連同部門經(jīng)理、主管一并處罰。

  3、管理人員的儀容儀表由督培部人員進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者應(yīng)立即處罰。

  4、在營業(yè)中,副總級以上人員發(fā)現(xiàn)員工不符合規(guī)定者,將連同部門經(jīng)理、主管及督培部檢查人員一并處罰。

  六、模特藝員規(guī)章制度

  (一)規(guī)章制度

  1、所有模特、藝員每晚必須20:00前簽到;23:00下班,未經(jīng)允許而遲到、早退者罰款。

  2、每位模特、藝員必須嚴(yán)格按照節(jié)目演出時(shí)間提前候場,如耽誤演出罰款。

  3、模特、藝員演出服裝,要聽從安排,如發(fā)現(xiàn)自行更換者罰款。

  4、所有模特、藝員要服從調(diào)動(dòng),不服從者罰款,情節(jié)嚴(yán)重者開除。

  5、模特、藝員每月有四天假期,請假者必須在19:00前通知本隊(duì)隊(duì)長,未經(jīng)批假曠工一天按曠工兩天罰,第三天按自動(dòng)離職處理。

  6、所有演員必須在20:30分前換好演出服、化好妝、不穿演出服去試臺者罰款。

  7、所有演員走演出時(shí)要認(rèn)真、不準(zhǔn)走舞臺上嬉笑、講話、吃東西,如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者第一次罰款,第二次取消演員資格。

  8、所有演員上舞臺,試臺必須佩帶號牌,未佩帶者罰款。

  9、公司有權(quán)要求所有模特、藝員準(zhǔn)時(shí)參加每次排練,遲到或未到者罰款,超過三次未參加者,取消演員資格。

  10、模特、藝員演出前,只能走更衣間候場,禁止走走廊、外場逗留,發(fā)現(xiàn)者罰款。

  11、所有演員進(jìn)入假日廣場后,不準(zhǔn)吵架、打架,如有者罰款。

  12、任何演員都不準(zhǔn)在舞臺、后臺、更衣室吸煙,發(fā)現(xiàn)者罰款,嚴(yán)重者開除。

  13、所有進(jìn)假日廣場的模特、藝員必須填寫入職表格,各部門同意后,方可參加演出,不填寫者,不發(fā)放號牌、不允許進(jìn)入模特、藝員休息室。

  (二)、模特、藝員考勤制度

  1、模特、藝員每天上班時(shí)間為:20:00至23:30,遲到、早退者將受到10元—50元罰款。

  2、上下班前必須主動(dòng)向記錄考勤工作人員出示帶有照片的工作卡及工號牌,不得故意刁難或爭吵。

  3、如有留臺未經(jīng)留臺經(jīng)理同意,不得私自坐臺或下班,違者罰款100元,造成嚴(yán)重后果者直接開除。

  4、每月有四天假期,休假須通知隊(duì)長,由隊(duì)長向部門領(lǐng)導(dǎo)告知,進(jìn)行考勤記錄,未記錄者將受到50元—100元罰款(每天休假人數(shù)不得超過5人,每隊(duì)不得超過2人)。

  5、如未到下班時(shí)間,由經(jīng)理或客人帶出場,必須通知隊(duì)長或部門領(lǐng)導(dǎo)。

  6、上、下班時(shí)必須走員工通道(帶客人進(jìn)場或出場例外)。

  (三)舞臺制度

  1、所有模特、藝員必須在20:30以前做好準(zhǔn)備工作,以便演出。

  2、所有演員上舞臺,必須佩帶工號牌,未佩帶者罰款10元—50元。

  3、所有演員走演時(shí)要認(rèn)真,不允許在舞臺上嬉笑、講話、吃東西,如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者,第一次罰款,第二次取消演員資格。

  4、每隊(duì)每天都要至少進(jìn)行一次以上的表演,如隊(duì)員坐臺,組成不了表演隊(duì)形時(shí),則由隊(duì)長通知隊(duì)員表演完后再回包廂坐臺。

  5、每隊(duì)表演時(shí)間由部門領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天20:30前通知領(lǐng)隊(duì),領(lǐng)導(dǎo)做出安排后不得有異議。

  (四)、排練及會(huì)議制度

  1、每月1號18:00時(shí)準(zhǔn)時(shí)開會(huì),如遲到者將處以50元—100元罰款。

  2、會(huì)議中不允許交頭接耳、吃東西、抽煙或接聽電話,有問題舉手發(fā)言。如有違反者罰款10元—50元。

  3、如果會(huì)議中所討論決定的問題,討論中無異議的話,會(huì)后無條件執(zhí)行。

  4、每星期五公司將組織排練時(shí)間為15:00,必須到齊參于排練,如每隊(duì)要單獨(dú)排練,領(lǐng)隊(duì)將計(jì)劃上報(bào)公司。

  (五)、化妝間休息室制度

  1、對同事友好,對領(lǐng)導(dǎo)尊重。

  2、在休息間及化妝間內(nèi)不得互相吵架,更不得惹事打架,如有矛盾找領(lǐng)隊(duì)處理。領(lǐng)隊(duì)處理不了再找部門領(lǐng)導(dǎo)處理。對于故意惹事者將處以100元以上罰款,事情嚴(yán)重者交由公安部門處理。

  3、所有模特、藝員在休息室、化妝間內(nèi)不得抽煙、叫外賣、隨意亂丟垃圾、拿礦泉水洗手,要服從保安人員的管理,違者處以10元—50元罰款。

  (六)、試臺及坐臺制度

  1、模特、藝員試臺,必須緊跟帶臺經(jīng)理按高矮順序從過從過道左側(cè)行走。進(jìn)房后成橫直線形,面帶微笑,挺拔站在茶幾前,不允許交頭接耳,嚼口香糖、拉手,未經(jīng)經(jīng)理允許不準(zhǔn)提前退出包廂,試后剩余人員走在最后一個(gè)輕輕帶上包廂門。按順序從右側(cè)回休息室,不允許中途混入其他隊(duì)試臺,不允許邊走邊聊,禁止在走廊外場逗留,違者罰款10元—50元。

  2、試臺時(shí)和試中后嚴(yán)禁對客人評頭論足,違者罰款100元,造成嚴(yán)重后果者開除。

  3、如違反以上規(guī)定時(shí),經(jīng)理有權(quán)將其退臺或沒收臺費(fèi)。

  4、入座后必須周到,主動(dòng),熱情,禮貌服務(wù),搞好包廂氣氛,手機(jī)必須調(diào)到震動(dòng),不允許在服務(wù)中長時(shí)間或多次接聽電話,更不允許隨意出入包廂,不允許未經(jīng)同意隨意亂點(diǎn)酒水,小吃,大量食用果盤,小吃,香煙,影響公司及個(gè)人形象,不允許與客人搶歌唱,違者罰款200元。

  5、在沒有得到訂位經(jīng)理允許下竄臺,或安其他公關(guān)人員試臺或混合,違者罰款200元。

  6、24:00以后,不得以任何方式催促客人買單或幫客人查單,不得阻止客人向工作人員派發(fā)小費(fèi),客人未走絕不允許拿到小費(fèi)先走,一定要禮貌,熱情的送客人至電梯,違者罰款200元。

  7、不允許將其他接待經(jīng)理的客人拉給另一接待經(jīng)理,如亂拉客人,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)還原包廂并罰款200元。

  8、在服務(wù)過程中,必須認(rèn)真完成服務(wù)前認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不得隨意反悔,并自覺按公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納提成,不允許隱瞞接待經(jīng)理,違者罰款200元。

  9、在不上班期間未經(jīng)接待經(jīng)理同意私自接待客人,發(fā)生任何意外與公司及接待經(jīng)理無關(guān),不得將私人事情帶進(jìn)公司處理,違者罰款200元。

  10、尊重上級,團(tuán)結(jié)同事,遵守國家法規(guī),不吸毒,不允許有誹謗,辱罵行為,更不允許吵架,斗毆,如遇到問題須交公司處理,不得利用外界關(guān)系威脅或恐嚇,違者罰款200元,情節(jié)嚴(yán)重者交部門處理。

  11、不允許損壞公司和客人及同事財(cái)物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全價(jià)賠償并罰款200元,如有違法公司規(guī)章制度,公司有權(quán)做出相應(yīng)處罰,罰款必須當(dāng)天交清,不得拖欠。

  (七)、制服、化妝制度

  1、所有模特、藝員必須在20:30分前換好演出制服及化好妝。

  2、所有模特、藝員必須每三天內(nèi)在公司指定化妝師處化一次。

  3、表演、試臺時(shí)必須穿制服,違者罰款100元。

  4、上臺后客人同意換便服時(shí),方可換便服,但穿著便服必須高雅、整潔、大方,不允許穿拖鞋。

  七、吧臺管理制度

  (一)、崗位制度

  1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班,不準(zhǔn)遲到或早退,不準(zhǔn)代打卡或代簽到,上、下班必須走員工通道。工作時(shí)間必須保持區(qū)域衛(wèi)生和個(gè)人清潔,指甲要勤剪,頭發(fā)要勤洗,衣物要勤換。

  2、工作時(shí)應(yīng)保持站立,不準(zhǔn)叉腰、靠墻,不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為,應(yīng)注意保持個(gè)人形象。工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、竄崗。吧臺內(nèi)不準(zhǔn)閑雜人進(jìn)入。

  3、工作時(shí)間不準(zhǔn)在內(nèi)外聚眾說笑、聊天、打鬧,不準(zhǔn)與客人和同事發(fā)生爭吵。服從上級管理,熱愛本職工作,愛護(hù)工作設(shè)備和工作用品,注意節(jié)約,控制成本。

  4、吧臺內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。有親友來訪不準(zhǔn)私自拿酒水、食物招待。工作中嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨,特殊情況必須請示主管、經(jīng)理。

  5、工作中做好物品清點(diǎn)及各項(xiàng)記錄,隨時(shí)了解貨物的庫存情況,使物流暢通,保障營業(yè)正常運(yùn)行。工作中不準(zhǔn)與其它部門員工配合或私自出售公司酒水或物品,如有發(fā)現(xiàn)按玩單處理。經(jīng)常檢查吧臺內(nèi)存酒水、飲料是否達(dá)到保存日期并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。

  八、迎賓部崗位制度

  1、按規(guī)定時(shí)間打卡上、下班,上、下班必須走員工通道,帶出入包物必須主動(dòng)交由現(xiàn)場巡視檢查。做好考勤工作,不準(zhǔn)代打卡代簽到。

  2、按公司規(guī)定著裝,注意個(gè)人儀容、儀表。上班前工作用品要準(zhǔn)備齊全。上班時(shí)間不準(zhǔn)接、打私人電話,不準(zhǔn)私自接待親友。站立必須正規(guī),不準(zhǔn)叉腰、靠墻,不準(zhǔn)吃零食、聊天、說笑、大聲喧嘩。

  3、上班時(shí)間應(yīng)自然、輕松,面帶微笑,迎客、遇客、送客或遇到公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)必須主動(dòng)問好。

  4、工作中應(yīng)及時(shí)了解訂位、上座、轉(zhuǎn)臺的情況,并做好記錄。帶位時(shí)姿態(tài)應(yīng)端正,表情要自然,語言要禮貌。

  5、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)休息,不得超時(shí)、改時(shí)。在工作中遇到問題不能自作主張,要及時(shí)向上級匯報(bào)解決。在工作中必須服從領(lǐng)導(dǎo)安排,不準(zhǔn)頂撞上司。

  6、對客人的無禮要求要婉言謝絕,不準(zhǔn)向客人提出任何無理要求。上班時(shí)不準(zhǔn)在崗位上與客人或朋友長時(shí)間交談。嚴(yán)禁無故脫崗。

  7、工作時(shí)必須熟悉本公司的包廂、酒水的消費(fèi)情況,并主動(dòng)向客人介紹。接聽電話必須正確使禮貌用語,并詳細(xì)做好內(nèi)容記錄。營業(yè)中閑雜人等不得站立迎賓臺。

  8、相互協(xié)助,相互團(tuán)結(jié),做好與其它部門的配合工作。工作發(fā)現(xiàn)弄虛作假,損壞公司利益的行為,按玩單處理。

員工手冊和規(guī)章制度范本2

  一、人員素質(zhì)

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

  2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

  3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會(huì)員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

  4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

  5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達(dá)80字/分。

  6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

  7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:

  三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

  三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的'話,不責(zé)備、埋怨客戶。

  四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

  二、值班制度

  1、值班人員值班在崗,堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

  2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

  3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

  4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

  5、自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

  6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

  三、交接班制度

  做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

  接班人未到崗,交班人不得離臺。

  仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

  交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況,記錄清楚明了。

  四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

  辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

  電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

  工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

  座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

  出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限,如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

  五、現(xiàn)場管理制度

  1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

  2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

  3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

  4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

  5、上班時(shí)間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

  上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

  接打電話時(shí)不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

  不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。

  六、衛(wèi)生管理制度

  1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

  2、門窗明亮,地面整潔;

  3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

  4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

  5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時(shí)鎖柜,否則后果自負(fù)。

  6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé),個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

  七、換班制度

  認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

  員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

  換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

  每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

  換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

  換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

  節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

  八、客服代表職責(zé)

  1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

  2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

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