公司舉報投訴管理制度
一、什么是管理制度
管理制度是組織、機構、單位管理的工具，對一定的管理機制、管理原則、管理方法以及管理機構設置的規范。它是實施一定的管理行為的依據，是社會再生產過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征
1、權威性
管理制度由具有權威的管理部門制定，在其適用范圍內具有強制約束力，一旦形成，不得隨意修改和違犯；
2、完整性
一個組織的管理制度，必須包含所有執行事項，不能有所遺漏，如發現或新的執行事項產生，應相應的制定管理制度，確保所有事項“有法可依”；
3、排它性
某種管理原則或管理方法一旦形成制度，與之相抵觸的其他做法均不能實行；特定范圍內的普遍適用性。各種管理制度都有自己特定的適用范圍，在這個范圍內，所有同類事情，均需按此制度辦理；
4、可執行性
組織所設置的管理制度，必須是可執行的，不能偏離組織本身事務，成為一紙空文；
5、相對穩定性
管理制度一旦制定，在一般時間內不能輕易變更，否則無法保證其權威性。這種穩定性是相對的，當現行制度不符合變化了的實際情況時，又需要及時修訂。
6、社會屬性
因而，社會主義的管理制度總是為維護全體勞動者的利益而制定的。
7、公平公正性
管理制度在組織力對每一個角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、公司舉報投訴管理制度（精選5篇）
管理制度是實施一定的管理行為的依據，是社會再生產過程順利進行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。以下是小編為大家收集的公司舉報投訴管理制度（精選5篇），希望對大家有所幫助。
公司舉報投訴管理制度1
第一章 總則
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進行調查，并根據情節拿出處理意見，上報總經理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基礎上，依據公司有關規章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態度，主動配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。
第二章 投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業務往來中的合法權益已經或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經濟利益的行為。
（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。
（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業績的行為。
（四）在工作中態度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。
（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。
（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經或即將侵犯公司財產、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進行揭發、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產的行為。
（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。
（四）泄露公司重要決策、財務數據等秘密的行為。
（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務等損害公司權益的行為。
（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。
（七）虛報業績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。
（十）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。
第三章 投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。
第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章 投訴、舉報的調查和處理
第十五條督查員應在2個工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業管理部部長復核并簽字。企業管理部部長根據投訴和舉報的事項性質和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進行調查。
第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規定限期內報告調查進展情況。
第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。
第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內容經調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經調查屬實，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經調查屬實，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，改進工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。
第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見等。
第五章 投訴、舉報保護及獎勵辦法
第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規定：
（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。
（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內容。
第二十八條投訴、舉報亂收費事件經查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經查處后，根據涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發放。
第六章 罰則
第三十條違反本制度規定，未在規定時間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。
第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。
（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發工資，直至移交司法機關處理。
第七章 附則
第三十三條本管理制度解釋權歸XXX部。
第三十四條本管理制度自印發之日起開始實施。
公司舉報投訴管理制度2
1、投訴舉報的條件
（1）有明確的投訴舉報對象及違法、違規行為；
（2）有具體的事實和理由；
（3）提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據，以及與投訴事項相關的其他材料，并且對提供材料的真實性負責。
2、投訴舉報的范圍
（1）違反公司規章制度和管理流程的行為；
（2）收受賄賂或回扣，牟取不正當利益；
（3）非法貪污、挪用、盜竊公司資產；
（4）將正常情況下可以使公司獲利的交易事項轉交他人；
（5）泄露公司的商業或技術秘密；
（6）其他損害公司經濟利益或違反職業道德的行為；
（7）投訴人認為不利工作、影響各單位或部門利益的其他事項。
3、保護與獎勵
可以進行匿名舉報，但公司提倡實名投訴舉報。在接受和查處舉報事件中，審計監察中心將嚴格遵守保密規定，嚴禁將舉報人信息透露給其他人員。
審計監察中心根據投訴舉報信息為公司挽損金額的大小，向公司提出給予表彰或獎勵的建議。
公司舉報投訴管理制度3
為全面維護公司利益和員工利益，打擊利用職務之便、利用崗位之便非法謀取私利的行為，維護公司正常的秩序；規范投訴舉報處理工作流程，明確處理投訴舉報工作的責任和原則，及時、公正和有效地處理員工投訴舉報，樹立威遠良好的服務形象，提高社會滿意度，結合工作實際，特制定本制度（本制度適用于威遠及旗下分公司、直屬公司、直屬大隊等所有管理人員及員工）。
第一條受理投訴舉報的人員電話
1、龍XX 職務：公司董事長 電話：138859XXXXX
2、劉XX 職務：公司總經理 電話：187887XXXXX
3、高XX 職務：常務副經理 電話：181882XXXXX
第二條投訴舉報內容
1、以威脅、或不正手段為向同事或下級索要財物的（公司嚴禁管理人員向下級或同事借錢，自愿借錢、代物的自行承擔所有責任）；
2、以威脅、或不正手段為向同事或下級提出不合理要求的；
3、以調整工作崗位或威脅開除，處罰等為由索取好處的；
4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；
5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結騙取公司財物、套取公司各類補助或工資的；
6、以各種手段騙取、倒賣公司財物的；
7、未經授權以公司名譽承接業務或私自調動公司員工、資源謀取私利的；
8、其它影響到利益或影響到公司正常發展的行為；
第三條投訴舉報方式
1、撥打投訴舉報受理電話；
2、微信或視頻的形式進行投訴；
3、紙質資料進行投訴；
4、以當面匯報的形式進行投訴；
第四條 處理部門
1、公司董事會為受理投訴舉報的處理部門。受理投訴人員在接收舉報信息后，應在相應的時限內及時組織調查核實后報公司董事會，舉報屬實的應制定打擊措施實施查處，并記錄處理結果。
2、嚴格遵守投訴舉報管理保密規定，嚴禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內容透露給與本工作無關人員，違反者,視情節輕重按有關規章制度給予相關責任人處罰；觸犯國家相關法律法規的，依法辦理。
3、不得對投訴舉報人進行打擊報復，如因打擊報復構成犯罪的，應當提請司法機關立案偵察，追究相關責任。
公司舉報投訴管理制度4
一、目的
為規范員工內部監督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護員工的合法權益，引導員工合理、有效的利用內部投訴的工具，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于XX直轄地區公司（山東XXXX物業顧問有限公司及下屬各子公司、分公司）。
三、投訴和舉報
（一）投訴
投訴，是指員工在公司工作中，各項合法權益已經受到或即將受到侵犯的：
1.未按公司規定擅自克扣員工工資、獎金、濫收費用；侵犯員工經濟利益的行為；
2.對員工進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私等侵犯員工名譽以及其它人身權益的行為；
3.搞不利于團隊的分裂行為，煽動、勸誘、脅迫其他員工的行為；
4.在績效考核中不公平、不公正對待員工的行為；
5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；
6.濫用職權對正常申訴進行打擊報復的行為；
7.對于工作職責范圍內相關事務咨詢不予以積極答復的行為（公司保密信息除外）；
8.其它侵犯或妨礙員工合法權益的行為。
（二）舉報
舉報，是指員工對以下已經或即將侵犯公司的財產、名譽的行為進行揭發檢舉：
1.非正當渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經授權的任何其他人員的；
2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣公司資訊，或利用公司資訊謀利、危害公司利益的；
3.盜用、冒用公司印鑒的；
4.兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務等損害公司權益的，或利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；
5.徇私舞弊、虛報業績、弄虛造假，給公司造成損失的；
6.濫用職權、恣意揮霍公司財產的；
7.故意毀壞設備、工具等公司財物的；
8.未經公司同意，擅自以公司名義在外進與公司無關的商業活動的；
9.通過網絡、媒體及其他方式對外發對公司不利的言論或行為，損害公司聲譽的；
10.對能夠預防的事故不積極采取措施等玩忽職守的；
11.因工作失誤、違反職業道德，給公司造成重大損失的；
12.其它多次或嚴重違反公司世聯天條或其他各項規章制度，侵犯公司權益的。
（三）受理程序
公司設專職管理員負責員工投訴或舉報的受理、情況匯總、處理意見反饋及相關資料保管；員工應采取實名方式進行投訴或舉報；原則上匿名投訴或舉報不予接受。
投訴或舉報人必須如實反映情況對投訴、舉報內容的真實性負責。盡可能提供具體、明確的內容，包括投訴或舉報事項的時間、地點、經過、涉及人員等，并提供相應的證據材料。如有捏造或惡意夸大事實造成不良影響，損害公司利益的，毀謗他人名譽的，公司有權追究謊報者責任。
1.管理員在接到相關投訴后，需在兩個工作日內根據具體情況判斷是否屬于投訴或舉報范圍。
2.判定受理后應及時上報有關領導。根據投訴和舉報的事項性質協調相關部門組成“專項調查組”進行調查。
3.各部門必須積極配合調查，對投訴或舉報的情況隱瞞不報、不配合調查、設置障礙阻撓調查的，將追究相關人員的責任。
4.調查組對于投訴或舉報的調查，也必須以保密形式開展。任何參與調查的人員不得在任何場合泄露調查的進展情況，更不準向被投訴人或被舉報人通風報信。
5.投訴或舉報調查處理完成后，應及時將處理結果通知投訴人或舉報人，保障投訴人或舉報人的知情權。
6.投訴或舉報調查處理完成后，調查組應做出完整的書面情況報告，所有與投訴或舉報相關的資料，包括電話記錄、電子郵件、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。
7.任何人不得對員工投訴與舉報給予打擊報復。
四、對調查結論的處理
由濟南直轄地區執委會對調查結論做出最終處理意見。投訴或舉報經調查屬實的，由調查組根據國家有關法規及公司管理制度條款做出書面“處理意見書”，并通報處理結果；如情節嚴重觸犯國家法律的，移交司法機關處理。
五、本制度自發布日起執行。
公司舉報投訴管理制度5
根據《出租汽車經營服務管理辦法》第二十九條及相關文件要求，為加強我公司出租車服務質量管理，規范服務行為，接受社會群眾監督，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心”的服務理念，制定本制度。
1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運服務質量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優質、高效、安全、便捷的客運服務。
2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認真、負責、公平的原則。
3、對乘客的投訴必須做好詳細的登記，對處理的意見要進行認真的反饋。
4、投訴事件查證屬實后，根據《出租汽車服務質量信譽考核辦法》及公司相關規章制度，進行處罰。
5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。
6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進行歸類總結，查找服務質量管理中存在的問題，并提出管理建議。
7、投訴電話：0858-XXXXXXX，二十四小時隨時接受乘客的監督。
出租車規范服務制度
1、牢記“全心全意為民服務”宗旨，努力鉆研技術，為乘客提供“安全、方便、優質”的運輸服務。
2、遵守交通法規，自覺接受交通管理部門的監督、管理。
3、遵守價格管理規定，嚴格按計價器計價收費，做到誠信經營。
4、保持車容、車貌整潔，設施、設備齊全有效。
5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務周到；不挑客、不無故拒載。
6、關心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務。
7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公司協助查尋失主，決不私自留用。
8、甘當城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務員，旅客觀光的導游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。
舉報投訴的分類
按照投訴行為分為違反法律法規類（下稱違法經營類）和違反出租車服務規范類（下稱不規范服務類）兩種類型。
一、客運出租汽車駕駛員在營運中違法經營類行為有：
1、載客故意繞道行駛；
2、未經乘客允許另載他人；
3、強行拉客；
4、拒載乘客；
5、無正當理由中途終止服務；
6、不使用計價器；
7、不執行物價部門核定收費標準；
8、在空車待租和暫停服務時，未顯示明確標志；
9、其他違反相關法規規定，嚴重侵害乘客合法權益的行為；
二、出租汽車駕駛員在營運中不規范服務類行為有：
1、未主動打印并向乘客出具車費發票；
2、營運中接、撥打、玩手機；或從事與營運服務無關事項；
3、未使用文明用語，粗暴待客；
4、在車內吸煙、吃食物；
5、未按服務規范使用空調和音響；
6、乘客投訴駕駛員的其他服務不當行為。主要指駕駛員因操作不當或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。
三、公司應根據行業服務規范、服務承諾及企業規章制度處理，并遵循以下程序：
1、登記。對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。
2、調查。采取向乘客、當事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運記錄等方式，對投訴進行調查了解。
3、處理。按當事駕駛員違規行為的性質、情節、后果，作出處理決定。
4、回告。在規定時間內將處理結果向上級管理部門回告。
四、處理時限。應當自受理之日起7日內處理完畢，將結果回告上級管轄機構，情況復雜的，經申請上級管轄機構同意，可延長15日。由出租汽車經營企業內部調查處理的投訴應在3日內調查處理完畢，將處理結果回告上一級管轄部門，情況復雜的，經申請上級管轄部門同意，可延長10日。
五、回訪。
1、投訴處理完畢，由負責調查處理的部門向投訴者回訪，并在規定期限內，將回訪信息一并回告上級管轄部門。市、區政府等部門投訴轉辦件，匯總后統一回復。
2、正常投訴處理，營運科須在7日內回復處理結果，同時，對乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進行統計歸檔。
乘客投訴流程及規定
為進一步提高公司管理水平，規范投訴處理過程，改善投訴居高的不良態勢，參照出租行業有關的規定，特制定以下工作流程及規定，望各部門認真執行。
乘客電話投訴流程
1、公司投訴服務熱線應在電話響鈴響后迅速接聽，并首先以“你好”、“您好”向投訴人問候；
2、耐心聆聽投訴人投訴內容，并將乘客電話內容、時間、地點、聯系方式等內容在《投訴處理臺帳》上給予詳實的記錄；
3、接聽投訴后，盡快與被投訴人取得聯系，了解情況；做出判斷，明確雙方責任（我方過錯、雙方過錯、乘客過錯）；可作必要的取證；
4、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運管理條例》、《出租車駕駛員投訴表揚規定》給予處罰，盡量為乘客挽回損失；盡快與投訴人取得聯系，說明處理結果，達到投訴人無異議為結果；最后將處理結果及相應的處罰驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
5、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協商，維護雙方合法權益；最后將處理結果及相應的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
6、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因對方過錯而態度不好；向投訴人解釋清楚后，將處理結果記錄在《投訴處理臺帳》上。
乘客書面投訴流程
1、接到書面投訴、傳真或電話轉達投訴后，迅速與投訴人取得聯系，了解事情經過；
2、盡快與被投訴人取得聯系，理解情況；做出判斷，明確雙方責任；可作必要的取證；
3、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運管理條例》、《出租車駕駛員投訴表揚規定》給予處罰，盡量為乘客挽回損失；盡快與投訴人取得聯系，說明處理結果，達到投訴人無異議為結果；最后將處理結果及相應的處罰驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
4、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協商，維護雙方合法權益；最后將處理結果及相應的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
5、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因對方過錯而態度不好；向投訴人解釋清楚后，將處理結果記錄在《投訴處理臺帳》上。
6、將處理結果以書面或口頭形式回復車輛管理處，并在《投訴處理臺帳》上注明回復時間。
乘客現場投訴流程
1、熱情、耐心接待來訪投訴人，認真聆聽投訴人傾訴；
2、與駕駛員取得聯系，在電話接聽過程中，自覺使用文明語言不透露雙方電話。
被舉報投訴駕駛員的處理規定
第一條為提高出租車的誠信服務質量，維護乘客的正當權益，自覺接受社會各界新聞媒體的監督，特制定本規定。
第二條公司各部門在處理投訴工作中，要堅持被投訴的事情經過不清楚不放過；乘客對回復不滿意不放過；被投訴駕駛員和其他員工沒有受到教育不放過的“三不放過”原則。
第三條駕駛員在營運過程中被乘客投訴后，由所屬部門依據《受理乘客投訴及失物查詢管理辦法》進行查證核實，視違規情節輕重；被投訴次數；認錯改過態度，分別予以再培訓學習、責成檢討整改、經濟處罰、車輛停運，直至解除合同（協議）等處理。
第四條駕駛員被乘客投訴后，車輛應暫停營運，到安全管理科接受處理。當班駕駛員應寫出書面事情經過，必要時可要求車輛經營者共同接受調查。無證駕駛員被投訴，由正班駕駛員承擔責任并接受處理。
第五條除乘客所訴與車輛或營運信息不符外，當班駕駛員均應寫出書面認識，自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反規范行為的，駕駛員應向乘客道歉。情節輕微的可不予處罰；有一般或嚴重違章行為的，依據駕駛員信譽考核辦法予以處罰。
第六條安全管理科在處理投訴時，應對被投訴駕駛員進行教育培訓，以提高認識，引以為戒。
第七條被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營運，收回《服務監督卡》，參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓班”，交繳培訓費，重新培訓三天，合格后恢復上車營運。
（一）有違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為；
（二）一年內被投訴達三次。
第八條被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節輕重及認錯表現，對所涉車輛可處以不超過十五天的停運處罰：
（一）拒不接受投訴處理；
（二）當班駕駛員一年內三次被投訴違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或一年內被投訴達五次；
（三）有被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。
第九條被投訴駕駛員有下列情況之一的，依據《出租車經營合同》終止經營，予以清退：
（一）被投訴查實有責后，拒不認錯改過及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會影響；
（二）當班駕駛員一年內五次被投訴違規拒載、故意繞道、態度惡劣等嚴重違章行為，或一年內被投訴達八次，或被新聞媒體曝光的嚴重違章行為。
第十條公司將因違規經營提前終止《出租車經營合同》的駕駛員名單上報出租汽車行業協會備案，公司永不錄用。
第十一條被投訴的文明、先進等稱號駕駛員，有一般違章行為的予以通報批評。有嚴重違章行為或一年內被投訴達二次的，予以摘牌，取消榮譽稱號。
第十二條被投訴駕駛員對投訴內容發生爭議，且進行無責申辯時，安全管理科會同營運服務復核以確認事實。如有必要，應派員當面聽取乘客意見，或到現場查勘，澄清事實。
第十三條工作人員在受理乘客投訴過程中，應堅持實事求是，以理服人的原則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會影響，將被追究失職責任。
第十四條《營運督查簡報》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當月、當年被投訴累計次數。
第十五條本規定從20XX年一月一日起執行。
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