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改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)

改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)(精選6篇)

  一段時間的工作在不知不覺間已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間以來的工作成果,你有什么感悟呢?是時候抽出時間寫寫工作總結(jié)了。工作總結(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編收集整理的改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)(精選6篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)1

  根據(jù)我院《XX省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作實施方案》的要求,自20xx年6月1日,全院進入了“改善醫(yī)療服務行動”工作,現(xiàn)就20xx年1月1日至10月31日我院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作總結(jié)如下:

  一、推進預約診療服務,有效分流就診患者。

  1、擴大預約比例。我院通過電話預約、現(xiàn)場提前預約為患者提供預約診療服務。我院門診及住院患者實行預約診療率及復診預約率均為100%。

  2、實現(xiàn)分時預約。我院門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

  二、合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道。

  1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班,能夠根據(jù)就診患者就診病種排序(內(nèi)科)安排出診醫(yī)師數(shù)量,保證醫(yī)師有足夠的診查時間;二是在檢驗科專門開展針對急診檢查項目及時出具結(jié)果的檢驗小組。

  2、加強急診力量,及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》,要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作,并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》,將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域,實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則,對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者,均能及時開通綠色通道,先救治、后繳費,需住院患者及時收住。

  3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復費用納入醫(yī)保報銷,大大降低了患者的負擔。

  三、落實醫(yī)療核心制度,持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

  今年,我院組織醫(yī)療核心制度專項檢查,病歷質(zhì)量,處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次,通過開展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓及考核、全院疑難病例討論、處方點評等活動,使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎護理合格率、危重患者護理合格率、CT及MRI大型設備檢查準確率大大提高,急診平均留觀時間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低,并早已開展檢驗結(jié)果同級醫(yī)院互認平臺。要求醫(yī)務人員在日常工作中嚴格遵守醫(yī)療核心制度,不斷加強醫(yī)療核心制度的培訓學習,不斷提高醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識,切實為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

  四、持續(xù)改進護理服務,落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

  加強護理力量,落實優(yōu)質(zhì)護理。貫徹落實國家衛(wèi)生計生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則”和《關(guān)于進一步深化優(yōu)質(zhì)護理、改善護理服務的通知》精神,我院所有病區(qū)落實責任包干制整體護理工作模式,使責任護士回歸病人床邊,有效增進了護患交流和溝通,護士的責任感明顯提升,病人綜合滿意度達到90%以上。實施護士崗位管理,重新修訂層級護士管理制度,完善層級護士考核進階機制,根據(jù)層級護士的工作經(jīng)驗、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱,安排在相應技術(shù)難度和專業(yè)要求的護理崗位工作,體現(xiàn)能級對應,并與績效掛鉤,使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理落到實處。

  五、加強抗菌藥物管理,強化藥事服務。

  醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人,每月均開展處方點評工作,對每名醫(yī)師進行處方點評:有合理用藥指導,嚴格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強度等,同時醫(yī)院還開展了抗菌藥物培訓考核和處方、病例質(zhì)量點評工作,使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺階。

  六、妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

  1、推進三調(diào)解一保險機制建設。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責任追究制度》,設立醫(yī)院投訴管理辦公室,公開醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話,以實事求是態(tài)度通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫(yī)療責任保險和第三方參與調(diào)解機制工作,積極參與醫(yī)療責任保險。

  2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx),在門診大廳、住院病區(qū)設置投訴舉報箱,并開放多種渠道,如現(xiàn)場投訴、總值班電話xxxx投訴等,收集患者意見,確保投訴舉報途徑暢通。

  七、存在的問題

  1、醫(yī)院信息化建設不完善,目前無自助查詢服務。

  2、門診繳費渠道單一,門診一站式服務尚待完善。

  3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體,卻未實現(xiàn)遠程會診和信息共享功能。

  4、未開展日間手術(shù)。

  八、下一步工作安排

  1、盡快完善醫(yī)院信息化建設,添置自助查詢、掛號、繳費設備,為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務。

  2、加強與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作,提升服務質(zhì)量。

  3、立即召開相關(guān)科室會議,討論研究日間手術(shù)的病種及流程,嚴格控制平均住院日。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)2

  一是服務流程不斷優(yōu)化。

  截至9月底全市二級以上公立醫(yī)院有9家接入安徽省醫(yī)療便民服務平臺;建成11個區(qū)域遠程醫(yī)學中心,形成覆蓋市、縣、鄉(xiāng)三級遠程醫(yī)療服務網(wǎng);3家醫(yī)院開通微信和支付寶支付功能;更多患者從中受益,減少了排隊次數(shù)和等候時間。

  二是規(guī)范醫(yī)療行為,提升醫(yī)療質(zhì)量。

  全市所有公立醫(yī)院落實醫(yī)療服務綜合監(jiān)管制度,開展處方點評,加強對價格高、用量大、非治療輔助性等重點藥品監(jiān)控力度,完善藥品重點監(jiān)控預警管理機制,促進安全合理用藥。在全市二級以上醫(yī)療機構(gòu)全面推進“臨床路徑管理+按病種付費”模式,促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進。截至9月底全市縣級二級綜合公立醫(yī)院全部開展臨床路徑工作。

  三是緊密型醫(yī)共體助力分級診療。

  按照全市統(tǒng)一部署,目前全市共建立緊密型醫(yī)共體試點11個,每個醫(yī)共體牽頭醫(yī)院都分別選擇1-2家基層醫(yī)療機構(gòu)開展緊密型試點,要求做到“三聯(lián)、四通、五確保、六不變”。堅持醫(yī);痤A算包干機制;落實醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作機制,有序?qū)嵤╇p向轉(zhuǎn)診。開展縣鄉(xiāng)醫(yī)療機構(gòu)部分病種“同病同價”試點,用價格機制倒逼縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診;建立醫(yī)共體內(nèi)利益分配新機制,用激勵機制鼓勵縣級醫(yī)院將病人向下轉(zhuǎn)診。上半年可補償費用占比為89.29%,實際補償比為78.63%,分別高于省試點縣平均水平0.31個和1.84個;縣域外住院人次同比減少12.2%。

  四是臨床路徑管理和按病種付費規(guī)范醫(yī)療行為。

  全市所有二級以上公立醫(yī)院全部開展了臨床路徑管理工作。綜合醫(yī)院和中醫(yī)醫(yī)院根據(jù)醫(yī)院類別不同分類實施,實施病種不少于100種,三級醫(yī)院臨床路徑管理完成率占出院總例數(shù)的30%,二級醫(yī)院不少于50%。同步推行臨床路徑下的按病種付費,上半年,市、縣級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)按病種付費補償共59207例,占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院人次的34.9%,按病種付費補償支出占上述醫(yī)療機構(gòu)總住院補償支出的41.3%。與20xx年度同期相比,市、縣兩級醫(yī)療機構(gòu)總的按病種付費執(zhí)行率同比增長10.8%。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)3

  一、改善診療環(huán)境方面:

  就診區(qū)域均有建筑平面圖、樓層分布圖,方便患者就診;院內(nèi)張貼禁止吸煙標識,并設置了吸煙區(qū);病區(qū)衛(wèi)生有專人巡查保潔;放射科設置有放射源標識;為就診患者提供了自助預約、紙、筆、飲水、輪椅等便民設施。

  二、預約診療服務工作:

  開展了門診、住院患者電話預約診療、住院工作。合理調(diào)配診療資源,暢通急診綠色通道;各專業(yè)科室均設置有門診,由高年資醫(yī)師常年坐診,科主任、院內(nèi)專家定期出診;制定了急救綠色通道制度,保障急救綠色通道通暢,確保急診患者、“三無”患者能夠得到及時分區(qū)救治;加強急診科、ICU 建設,醫(yī)師、護理隊伍人員固定。

  三、信息化建設工作:

  全院門診、病區(qū)均實現(xiàn)了電子化辦公,電子病歷投入使用;為患者提供自助預約、檢驗結(jié)果自助查詢、打印服務;開設了醫(yī)院網(wǎng)站,加強對醫(yī)院建設、醫(yī)療就診信息的宣傳;下一步準備開展利用微信平臺進行慢性病管理工作。

  四、改善住院服務流程,實現(xiàn)住院全程服務工作:

  患者入院時均進行住院告知、探視陪護告知簽字;對危重患及行動不便的患者均有醫(yī)護人員、護工護送陪檢;轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者均有信息登記、交接;對出院患者進行電話隨訪,聽取患者意見建議。

  五、持續(xù)改進護理服務,落實優(yōu)質(zhì)護理工作:

  護理人員配備符合要求,全院病區(qū)均開展了優(yōu)質(zhì)護理工作,并已通過驗收。

  六、規(guī)范診療行為,確保醫(yī)療安全:

  所有住院患者均佩戴腕帶,利于身份識別;所有手術(shù)患者術(shù)前必需進行手術(shù)部位標記,在手術(shù)室進行手術(shù)安全四步核查;全院醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性達到100%;在全院開展了22個病種的臨床路徑管理工作;加強對抗菌藥物臨床合理運用的管理,各種使用指標均符合要求。利于院內(nèi)LED電子顯示屏進行藥價及各種醫(yī)療收費價格公示,接收患者監(jiān)督。

  七、注重醫(yī)學人文關(guān)懷,促進社工志愿者工作:

  全院醫(yī)護人員均掛牌上崗;病房床單元之間設有隔簾,保護患者隱私。

  八、妥善化解醫(yī)療糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系:

  院內(nèi)有專人受理投訴,有醫(yī)療糾紛防范處置流程,并有專人處理醫(yī)療糾紛;加強與公安部門的聯(lián)系,在院內(nèi)開展群防群治志愿者活動。

  存在問題:

  1、因病房條件限制,我院內(nèi)科系列、兒科住院病房較為緊張,增加了患者住院等候時間。

  2、醫(yī)師隊伍人才緊缺,限制了業(yè)務發(fā)展。

  3、臨床路徑管理率偏低。

  4、只開展了電話預約,導致預約率偏低。

  5、門診病歷仍為手工書寫,尚未電子化。

  6、尚無條件開展社工及醫(yī)務人員心理咨詢工作。

  7、未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

  整改措施:

  1、加強醫(yī)院信息化建設,逐步將門診病歷電子化;利用網(wǎng)站、微信等形式開展預約診療服務,提高預約率,并逐步開展分時段預約工作;

  2、加強對臨床路徑管理知識的培訓、學習,提高臨床路徑管理率。

  3、加強人才儲備及人才培養(yǎng)力度,提高服務能力。

  4、逐步開展未開展門診病種分析、患者流量分析工作。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)4

  一、深入理解,高度重視

  (一)召開全院動員大會。xx年3月9日醫(yī)院召開了xx年"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"動員會,會上XX院長就xx年我院開展"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"重點工作,進行了全面動員和部署,要求全院職工認真貫徹落實"行動計劃"。

 。ǘ┙∪珯C構(gòu),明確工作任務。醫(yī)院成立了"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"領(lǐng)導小組及辦公室,成員職責分工明確,形成醫(yī)院第一負責人親自抓,分管領(lǐng)導具體抓,班子成員合力抓,層層抓落實的領(lǐng)導體系和工作格局。并在全院全體干部職工會議上號召醫(yī)務人員多換位思考,創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施,以實際行動讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)。

 。ㄈ⿵V泛宣傳,營造良好的活動氛圍。為使"進一步改善醫(yī)療服務行動計劃"活動深入人心,我院利用電子顯示屏、微信、宣傳欄等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內(nèi)容,全面掌握活動的進展情況。

  (四)查找問題,持續(xù)改進。醫(yī)院通過開展病人滿意度調(diào)查、座談會、意見箱等方式收集群眾意見,并及時反饋相關(guān)科室,提高服務水平。在聽取民意的同時,醫(yī)院也積極進行自查,對存在的問題及時討論研究,確定有效整改措施,持續(xù)改進,確保活動取得實效。

  二、圍繞工作重點,持續(xù)改進

 。ㄒ唬┮(guī)范預約診療制度。我院通過現(xiàn)場預約及電話預約為患者提供預約診療服務,進一步增加預約診療服務比例,大力推行分時段預約診療和集中預約檢查檢驗,引導基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。進一步拓展預約就診模式,充實預約服務內(nèi)容,逐步完善住院預約等服務。對于預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院。

 。ǘ┞鋵嵾h程醫(yī)療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)開展遠程醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心,向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓等服務;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務范圍,使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務。

 。ㄈ┩晟婆R床路徑管理制度。實現(xiàn)臨床路徑管理信息化,逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理,增加住院患者臨床路徑管理比例,實現(xiàn)臨床路徑"醫(yī)、護、患"一體化,增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。探索建立一體化臨床路徑,為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務。

 。ㄋ模┩七M檢查檢驗結(jié)果互認制度。實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的,在相應級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享,實行檢查檢驗結(jié)果互認。

  (五)建立醫(yī)務社工和志愿者制度。設立醫(yī)務社工崗位,負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通,提供診療、生活、法務、援助等患者支持等服務,開通患者服務呼叫中心,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。大力推行志愿者服務,鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等,經(jīng)過培訓后為患者提供志愿者服務。

  三、創(chuàng)新醫(yī)療服務模式,滿足醫(yī)療服務新需求

 。ㄒ唬┮圆∪藶橹行,推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等,開設多學科診療門診,為患者提供"一站式"診療服務。針對住院患者,可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù),制定單病種多學科診療規(guī)范,建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度,為住院患者提供多學科診療服務。將麻醉、醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理、藥學等專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊,促進各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展,提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性。持續(xù)探索建立符合中醫(yī)學術(shù)特點,有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效,方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

 。ǘ┮晕<敝匕Y為重點,創(chuàng)新急診急救服務。加快建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào),為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務,提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率。院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡,實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享,構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫(yī)療救治體系。

  (三)以醫(yī)聯(lián)體為載體,提供連續(xù)醫(yī)療服務。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享,以單病種一體化臨床路徑為基礎,明確分工協(xié)作任務,以病人為中心,為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續(xù)醫(yī)療服務,完整記錄健康信息。加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設,重點加強醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制,推動基層醫(yī)療質(zhì)量有效提升,保障醫(yī)療安全。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段,形成患者有序流動、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務一體化的分級診療格局。

 。ㄋ模┮匀臻g服務為切入點,推進實現(xiàn)急慢分治。穩(wěn)步開展日間手術(shù),完善工作制度和工作流程,逐步擴大日間手術(shù)病種范圍,逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例,縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間,提高醫(yī)療服務效率。設置日間病房、日間治療中心等,為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務,提高床單元使用效率,惠及更多患者。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。

 。ㄎ澹┮"互聯(lián)網(wǎng)+"為手段,建設智慧醫(yī)院。圍繞患者醫(yī)療服務需求,利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務空間和內(nèi)容,提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務流程,為患者提供預約診療、移動支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務;加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設,利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)為醫(yī)療質(zhì)量控制、規(guī)范診療行為、評估合理用藥、優(yōu)化服務流程、調(diào)配醫(yī)療資源等提供支撐;

 。┮"一卡通"為目標,加強就診信息互聯(lián)互通。加強居民健康卡、醫(yī)?ǖ葢茫^續(xù)推動落實全省醫(yī)療機構(gòu)就診"一卡通",患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。逐步增加、整合就診卡的就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

 。ㄆ撸┮陨鐣滦枨鬄閷颍由焯峁﹥(yōu)質(zhì)護理服務。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面,逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋,逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務下沉,通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式,將老年護理、康復護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)?梢蕴剿鳛榛颊咛峁┥祥T護理、居家護理指導等服務。

 。ò耍┮院灱s服務為依托,拓展藥學服務新領(lǐng)域。逐步實現(xiàn)藥學服務全覆蓋,臨床藥師利用信息化手段,為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接,對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核,實現(xiàn)藥學服務下沉。臨床藥師通過現(xiàn)場指導或者遠程方式,指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務人員提高合理用藥水平,重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導,滿足患者新需求。為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務,充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務,縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。

  (九)以人文服務為媒介,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強醫(yī)務人員人文教育,提升溝通能力和服務意識。各項診療服務要有愛心、耐心、責任心,及時了解患者需求,做好宣教、解釋和溝通。推進以告知為中心的醫(yī)患溝通平臺建設,嚴格落實醫(yī)療告知各項要求,及時、準確向患者說明病情和醫(yī)療措施。通過告知,進一步普及醫(yī)療知識,規(guī)范醫(yī)療行為,增進醫(yī)患互信。建立醫(yī)務人員和窗口服務人員服務用語和服務行為規(guī)范,并落實日常培訓與考核。加強患者隱私保護,在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設施。探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作,為患者同步提供診療服務和心理指導。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

 。ㄊ┮院笄诜⻊諡橥黄,全面提升患者滿意度。不斷改善設施環(huán)境,標識清晰,布局合理。加強后勤服務管理,重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況。在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務,為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。解決醫(yī)院停車難、院內(nèi)交通秩序亂等問題,進一步提升后勤人員服務意識,重點規(guī)范保安、保潔、電梯引導員等物業(yè)管理崗位的服務用語和行為規(guī)范,改善服務態(tài)度,嚴厲查處利用崗位便利的"醫(yī)托"、倒賣號源等不當行為。

  四、加強內(nèi)涵建設,突出亮點

  (一)醫(yī)療核心制度落實年。我院圍繞"行動計劃",在院內(nèi)開展以"制度在心中,落實見行動"為主題的"醫(yī)療核心制度落實年"系列活動,如"醫(yī)療核心制度知識競賽"、"三基"培訓及考核、護理課堂教學大賽、全院疑難病例討論等活動。

 。ǘ﹦(chuàng)造真誠的愛心服務環(huán)境,把患者當成自己的親人。讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務中要求醫(yī)務換位思考,觀察自己的職責,探索親情化服務的作用,把患者當做"熟人"、"親人",理解和尊重。關(guān)愛患者,主動關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機的融合在一起,得到廣大患者的肯定。

  五、下一步工作安排

  "改善醫(yī)療服務行動"是一項長期工程、系統(tǒng)工程,我院將嚴格按照國家和省衛(wèi)健委各項工作要求,結(jié)合醫(yī)院實際,創(chuàng)新服務舉措,不斷改善醫(yī)療服務行為。對工作中發(fā)現(xiàn)的好的做法和工作模式做好宣傳和推廣,并通過制度予以固化;對于發(fā)現(xiàn)的問題,按要求及時整改,切實改進醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量,打造"滿意在醫(yī)院"服務品牌。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)5

  一、提高認識、統(tǒng)一思想。

  我院領(lǐng)導對此次全面改善醫(yī)療服務的專項行動非常重視,充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務專項行動”是我院今后一段時間內(nèi)的重要工作!胺⻊諏m棥惫ぷ魇鞘d、市局強調(diào)的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調(diào)動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務專項行動”領(lǐng)導小組,提出了“提高認識、統(tǒng)一領(lǐng)導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標,并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見,制定了由院領(lǐng)導分工負責,科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案,組織了相關(guān)人員培訓。

  二、落實制度,合理改善。

  “全面改善醫(yī)療服務專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作:一是嚴格落實診療責任制,要求醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制,制定診療、護理質(zhì)量評價標準,實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設導醫(yī)和分診護士,在各樓層增設掛號收費窗口,實現(xiàn)了分樓層掛號繳費,同時全面開展電話、網(wǎng)上預約掛號服務,減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),簡化程序,減少排隊次數(shù),縮短等候時間,實現(xiàn)門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質(zhì)量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開設簡易門診,實行門診服務窗口和診室彈性工作制,對病人提供各環(huán)節(jié)服務;常規(guī)檢查取消預約,隨到隨做。三是開展延伸服務,各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務公開,解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)系點制度,與基層醫(yī)療機構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系,定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設?、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務,尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五是專門成立護理質(zhì)量管理委員會,對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理,經(jīng)常性的對護理病歷進行評比,合理簡化病歷內(nèi)容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動報告差錯和問題,并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

  六是提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的`急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),急診區(qū)由急診內(nèi)、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設有120急救呼叫中心,提供24小時服務,急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術(shù)前平均住院日不超3天。八是改善服務態(tài)度,向病人提供微笑服務,做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導;努力促進醫(yī)患溝通和交流,提高服務標準,擦亮醫(yī)療服務窗口。九是嚴格控制治療費用,落實檢驗檢查結(jié)果同城互認制度,醫(yī)務公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務持續(xù)改進機制,繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍,門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責成相關(guān)部門限期整改,使全院醫(yī)療服務提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制,形成了一套規(guī)范化的服務質(zhì)量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。

  三、尋找不足,繼續(xù)整改。

  在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內(nèi)停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造,以達到感染質(zhì)量控的制安全標準。四是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。

  再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。

  (一)、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。

  (二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質(zhì)量控制的安全需求。

  (三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務效率;

  (四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質(zhì)量重要性的認識程度,要把每次檢查結(jié)果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。

  (五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì),努力造就一支高素質(zhì)的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量。

  (六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。

  我院將把培養(yǎng)醫(yī)務人員的服務意識作為一項長期工作,不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動,努力提高全院的服務標準。要規(guī)范服務體系,規(guī)范職工行為,樹立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務中的不正之風作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。

  改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)6

  近年來,我院堅持以病人為中心,通過開展“三好一滿意”和“三必二推一評議”等活動,推行便民措施,努力改善醫(yī)療服務和群眾就醫(yī)體驗,取得一定成效。為進一步改善醫(yī)療服務,適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和群眾對改善醫(yī)療服務的新期待,按照上級的統(tǒng)一部署,根據(jù)《XX衛(wèi)生局轉(zhuǎn)發(fā)XX市關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知》的文件精神,我院結(jié)合實際,開展了一系列的改善醫(yī)療服務行動活動,現(xiàn)就活動情況總結(jié)報告如下:

 。ㄒ唬╊I(lǐng)導重視,統(tǒng)一部署,明確目標責任

  一是成立以院長任組長、分管領(lǐng)導任副組長,各職能、臨床、醫(yī)技科室負責人為成員的相關(guān)活動領(lǐng)導小組,負責活動開展的統(tǒng)一部署,同時下設辦公室負責具體工作的組織實施。二是根據(jù)上級部門的活動實施方案,結(jié)合實際制定相關(guān)活動實施方案,明確活動的內(nèi)容以及工作要求,擬定活動開展的方法和步驟,使活動的開展能夠有序進行。三是建立逐級責任追究制,做到事事有人管,件件有落實,院班子成員進行明確分工,科室實行目標管理,明確目標和責任。

 。ǘ┨岣哚t(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全

  1、嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī),做到依法執(zhí)業(yè)。利用下班的時間,對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓工作,提高職工知曉率,培訓完成后進行了考試。

  2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

  3、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》,堅持抗菌藥物分級使用,建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警機制。

  4、嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理,強化“三基三嚴”訓練并進行考核。

  5、針對臨床用血,我們重新進行了培訓,力求科學合理用血,保證血液安全,杜絕非法自采自供血液。

  6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,有效預防和控制醫(yī)院感染。

  7、醫(yī)院領(lǐng)導定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議,積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題,做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

 。ㄈ└倪M服務流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)

  1、門診大廳設立“一站式便民服務”站,制訂一站式便民服務措施:導診、咨詢、接待投訴一體化;免費提供健康教育處方,隨時接受患者的健康咨詢;為患者免費測量血壓、體溫;免費提供開水、一次性紙杯、擔架、輪椅、推車等等服務。一系列便民服務措施的推出,為患者提供了方便、溫馨的服務。

  2、采取增加服務窗口,縮短病人等候時間。對服務流程進行優(yōu)化,簡化環(huán)節(jié),并且對門診抽血室的布局進行了調(diào)整,布局更加合理,方便患者就醫(yī)。 統(tǒng)一制作了科室標識,使其規(guī)范、清楚、醒目。

  3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施,做到有導診服務,有咨詢臺、有便民門診,有候診椅,有飲水設施等。

  4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間。創(chuàng)造條件,開展了預約掛號和診間預約服務,方便廣大患者就醫(yī)。

  5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

  (四)提高服務意識,改善服務態(tài)度,增進醫(yī)患溝通

  1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利,充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

  2、對全院職工進行禮儀培訓,隨時檢查服務用語使用,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

  3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度,主動與病人交流,耐心向病人交待或解釋病情,要求使用通俗易懂的語言。

  4、建立、完善病人投訴處理機制,公布投訴電話號碼,有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。

  5、通過出院患者電話回訪,問卷調(diào)查,聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務中的意見,并及時改進提高。

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