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辦稅服務(wù)廳規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料
xx年，我們?cè)诰贮h組的正確領(lǐng)導(dǎo)和各業(yè)務(wù)科室大力支持下，緊緊圍繞年初報(bào)告中提出的”千稅萬(wàn)稅發(fā)展是硬稅，千計(jì)萬(wàn)計(jì)人才是首計(jì)，千難萬(wàn)難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以提高素質(zhì)為主線，，以工作磨合為重點(diǎn)，以納稅人滿意為目標(biāo)，在管理上做文章，在規(guī)范上下功夫。取得了一定的成績(jī)。具體做法是：
一、準(zhǔn)確定位，在有效磨合上尋找切入點(diǎn)。
xx年，隨著CTAIS全面上線，”一窗式”的正式運(yùn)行，辦稅服務(wù)廳從各分局抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行重組。所以在人員配合和人機(jī)結(jié)合上都要進(jìn)行磨合。為了避免不合理的沖撞，我們根據(jù)”球場(chǎng)原則”，一是用資源整合。對(duì)每個(gè)人的性格特點(diǎn)、專業(yè)特長(zhǎng)、能力水平以及綜合素質(zhì)，合理定位，使之人盡其用，用盡其才。并且要求每個(gè)工作人員在實(shí)際工作中熟練使用電腦，把電腦的機(jī)械性和人腦的能動(dòng)性有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮人機(jī)合一的整體效益。二是用制度整合。辦稅服務(wù)廳是一個(gè)綜合機(jī)構(gòu)，也是稅務(wù)部門(mén)展示形象的一個(gè)窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴(yán)守工作時(shí)間，盡量做到早上班，遲下班，中午有人值班，節(jié)假日派人守班，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，工作時(shí)間不準(zhǔn)閑聊，不準(zhǔn)在工作時(shí)間在工作地點(diǎn)吃早餐，不準(zhǔn)上網(wǎng)聊天，每天值班人員必須提前15分鐘上班，負(fù)責(zé)當(dāng)天的衛(wèi)生等日常工作。一切從工作出發(fā)，為納稅人搞好服務(wù)，確保納稅人來(lái)辦理涉稅事宜時(shí)不吃閉門(mén)羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回頭路。三是用情感整合，為了充分調(diào)動(dòng)每個(gè)工作人員的積極性，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獻(xiàn)給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格平等，啟動(dòng)以心換心的愛(ài)心工程，內(nèi)部職工中誰(shuí)家有困難我們大家?guī)椭鉀Q；誰(shuí)家老人、小孩生病我們一起去看望；誰(shuí)家有紅白喜事我們?nèi)σ愿埃徽l(shuí)過(guò)生日我們共同慶賀；誰(shuí)有特殊情況不能上班我們一起幫助完成任務(wù)，讓每個(gè)干部職工充分感受大家庭的溫暖。把全部的精力用在工作上，把全部的愛(ài)獻(xiàn)給納稅人。
二、鎖定目標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量上尋求突破口
辦稅服務(wù)廳的是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的窗口，讓納稅人滿意是辦稅廳的工作首選目標(biāo)。
為了讓納稅人在納稅過(guò)程中，一看就清楚，一問(wèn)就明白，一聽(tīng)就舒服，一辦就滿意，我們?cè)诠ぷ髦幸磺袕募{稅人利益出發(fā)，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規(guī)范操作，文明服務(wù)，依法辦稅，做到八項(xiàng)服務(wù)。
1、微笑服務(wù)。接待納稅人要做到用語(yǔ)文明，主動(dòng)熱情，笑臉相迎，態(tài)度和藹。并設(shè)置了納稅人休息處，增設(shè)了飲水機(jī)，用心地為納稅人服務(wù)。
2、公開(kāi)服務(wù)。為了讓納稅人及時(shí)了解稅收政策，我們開(kāi)設(shè)了政策公布欄，便于納稅人學(xué)習(xí)履行；公布辦稅指南，指導(dǎo)納稅人辦稅。公開(kāi)崗位職責(zé)，方便納稅辦理納稅事宜。公開(kāi)工作紀(jì)律，辦稅更加透明化。
3、首問(wèn)服務(wù)。對(duì)納稅人提出的疑難問(wèn)題有問(wèn)必答，耐心講解，全程指引，直到納稅人滿意為止。一般性的問(wèn)題即時(shí)回答，對(duì)需要向上級(jí)請(qǐng)示的的問(wèn)題三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。
4、限時(shí)服務(wù)。為了提高辦稅效率，我們規(guī)定辦理稅務(wù)登記證，只要手續(xù)齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內(nèi)完成，正常購(gòu)票在2分鐘辦理完畢，企業(yè)正常申報(bào)錄入在2分鐘之內(nèi)完成，開(kāi)具稅票在1分鐘之內(nèi)完成。
5、彈性服務(wù)。為了方便納稅人，我們規(guī)定即使到了下班時(shí)間，只要納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗。節(jié)假日安排有人值班，接待納稅人。
6、承諾服務(wù)。為了讓納稅人辦稅更方便更快捷更滿意，我們承諾：進(jìn)一個(gè)門(mén)，辦完全部事，今年八月根據(jù)上級(jí)精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個(gè)窗口就可以將原來(lái)需要分別在三個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)一次辦完。同時(shí)根據(jù)表表對(duì)比的需要增設(shè)了一個(gè)比對(duì)異常窗口，專門(mén)處理納稅人申報(bào)數(shù)據(jù)與金稅認(rèn)證數(shù)據(jù)不相符的情況，大大提高了辦稅效率。
7、靈活服務(wù)。在實(shí)際工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)問(wèn)題，要求靈活處理，比方說(shuō)停電后不能進(jìn)入系統(tǒng)，納稅人急需領(lǐng)購(gòu)發(fā)票，我們只要手續(xù)健全，先手工將發(fā)票賣(mài)給納稅人，來(lái)電后再輸入系統(tǒng)。納稅人來(lái)上門(mén)繳稅，我們先將現(xiàn)金和支票收下，幫納稅人把錢(qián)存入銀行，然后將開(kāi)具的稅票及時(shí)送到納稅人手中。
8、監(jiān)督服務(wù)。為了更好地為納稅人服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，每個(gè)窗口都放有服務(wù)指南和意見(jiàn)簿，歡迎廣大納稅人提出意見(jiàn)，將我們的服務(wù)置于納稅人的監(jiān)督之下。
三、演好角色，在規(guī)范操作上尋探最佳點(diǎn)
1、人機(jī)合一，努力追尋有效辦法。
由于CTAIS系統(tǒng)查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領(lǐng)導(dǎo)所需要的各種數(shù)據(jù)，我們采取了人機(jī)結(jié)合的辦法，用了兩天時(shí)間組織了10多人將各分局稅務(wù)主管官員集中輸入系統(tǒng)內(nèi)。同時(shí)對(duì)每筆企業(yè)申報(bào)征收的稅款用手工方式登記，以便及時(shí)了解企業(yè)的申繳欠情況。對(duì)個(gè)體戶征收情況，對(duì)沒(méi)有征收點(diǎn)的分局，每月打印一套完整的征收清冊(cè)并拷貝軟盤(pán)。這一作法是目前人機(jī)結(jié)合的最佳辦法。
2、協(xié)同作戰(zhàn)，堅(jiān)持做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)
每月10號(hào)以前，是辦稅廳工作最忙的時(shí)候，除了把各分局預(yù)儲(chǔ)稅款的票開(kāi)出來(lái)，還要負(fù)責(zé)上門(mén)繳稅工作。為了及時(shí)開(kāi)出稅票，不耽誤各分局辦稅人員的時(shí)間，申報(bào)征收崗的同志是廢寢忘食，經(jīng)常是邊啃燒餅邊開(kāi)票。其它崗位的工作人員發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，在忙完自己的工作后，主動(dòng)幫助撕票，分票，打票，蓋章……總之，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，努力打造整體形象。如：專揀重?fù)?dān)，工作負(fù)責(zé)的”黨代表”xxx；微笑服務(wù)，納稅人親切地稱為”發(fā)票姐姐”的xx；頭腦靈活，顧全大局的”內(nèi)當(dāng)家”xx；舍小家顧大家無(wú)怨無(wú)悔的“業(yè)務(wù)精”xx；身兼多職，任勞任怨的”實(shí)干家”xx；默默無(wú)聞，兢兢業(yè)業(yè)的“孺子牛”xx；勤奮好學(xué)，追求上進(jìn)的”小不點(diǎn)”xx。一年來(lái)，辦稅務(wù)服廳受理企業(yè)申報(bào)xxxx次，征收稅款xxxx萬(wàn)元，收取滯納金xxxx戶，計(jì)xxxx元。開(kāi)具稅票xx萬(wàn)多份，辦稅稅務(wù)登記xx戶，收以兩費(fèi)xxxx元。發(fā)售普通發(fā)票xxxx多本。
3、嚴(yán)格執(zhí)法，始終堅(jiān)持陽(yáng)光操作
一是防止增加新欠。配合”一窗式”管理的需要，我們積極督促企業(yè)按期申報(bào)和繳納稅款。對(duì)于逾期不申報(bào)不繳稅的行為嚴(yán)格進(jìn)行處罰和加收滯納金。對(duì)企業(yè)當(dāng)期實(shí)現(xiàn)的稅金一律要求全部清繳入庫(kù)，申報(bào)不能及時(shí)入庫(kù)的，我們及時(shí)向各分局反饋信息，督促稅款入庫(kù)。對(duì)于有陳欠的我們做到先繳陳欠，再繳本期稅款。二是抓好納稅申報(bào)數(shù)據(jù)審核，按照新的納稅申報(bào)要求，對(duì)申報(bào)表的各種報(bào)表，增值稅專用發(fā)票抵扣聯(lián)和其它申報(bào)資料嚴(yán)格進(jìn)行比對(duì)，發(fā)現(xiàn)申報(bào)不真實(shí)，不規(guī)范，資料不齊全，有邏輯錯(cuò)誤的一律退回，并責(zé)令企業(yè)限期改正，杜絕企業(yè)提前抵扣稅款，虛假抵扣稅款，有效遏制了偷漏稅款現(xiàn)象。在日常工作中，我們秉公執(zhí)法，不徇私情，充分體現(xiàn)了陽(yáng)光操作，做到了讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓納稅人滿意。
4、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，恪盡職守當(dāng)好參謀
辦稅服務(wù)廳既是一個(gè)”作戰(zhàn)部”，也是一個(gè)”參謀部”，對(duì)外要竭盡所能地保證稅收收入全額按時(shí)入庫(kù)，對(duì)內(nèi)要為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供各種數(shù)據(jù)，適時(shí)提出合理建議。每月十號(hào)，我們都用手工將期內(nèi)申報(bào)征收情況設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)計(jì)快報(bào)，及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)，以便安排各職能股室把信息反饋到各分局，督促納稅人申報(bào)繳稅，每月底我們都用事先設(shè)計(jì)好的各種報(bào)表，把數(shù)據(jù)填上去，讓領(lǐng)導(dǎo)全面了解納稅人的從申報(bào)繳稅到下欠等情況。有1、征收情況匯總表2、企業(yè)個(gè)體統(tǒng)計(jì)明細(xì)表3、對(duì)照表4、滯納金罰款統(tǒng)計(jì)明細(xì)表5、手工票征收明細(xì)表等。為領(lǐng)導(dǎo)分析稅源情況提供了各種全面有效的依據(jù)。同時(shí)為了方便領(lǐng)導(dǎo)在CTAIS上查詢核對(duì)每個(gè)企業(yè)的申繳欠數(shù)據(jù)，我們還在報(bào)表上把每個(gè)企業(yè)的納稅識(shí)別碼輸了上去，節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)的查詢時(shí)間，方便領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行模式查詢。
一年來(lái)我們辦稅服務(wù)廳的全體人員把工作放在首位，把微笑掛在臉上，把真誠(chéng)烙在心里，把熱情融入行動(dòng)中，內(nèi)聚人心，外樹(shù)形象，開(kāi)拓進(jìn)取，取得了一定的成績(jī)。但距上級(jí)的要求還很遠(yuǎn)，在今后的工作中將做到：
1、確保CTAIS正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，妥善處理。
2、加強(qiáng)運(yùn)輸費(fèi)發(fā)票管理，進(jìn)一點(diǎn)深化”一窗式”。
3、提升整體服務(wù)水平，逐步健全征納服務(wù)體系。
4、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，以飽滿的熱情把工作推向一個(gè)新臺(tái)階。
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