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從細節提升客戶滿意度

時間:2024-09-11 20:25:33 好文 我要投稿
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從細節提升客戶滿意度

  有些初創公司,甚至有些大公司都沒有把握住機會把 “公關危機”轉化為正面的“品牌營銷”。最經典的案例莫過于 @羅永浩可愛多 微博大戰 西門子。今天筆者要講的是個反面案例,然后具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學和西門網盤

從細節提升客戶滿意度

  小L一直是Dropbox的忠實粉絲,由于一些眾所周知的原因在國內使用非常不便,還好國內出了幾個同類產品,當時選中了一個自認為技術還不錯的 “西門網盤”。小L購買了西門網盤的VIP4會員,想更好的享受其產品和服務,但是悲劇發生了:

  1、網盤文件同步偶爾出錯,移動某個文件到另外一個文件夾后,該文件同步時候同時存在于原位置和移動后的位置。

  2、部分word文件讀取或操作后會產生錯誤,然后產生多個版本的備份文件。

  抱著幫助優化該產品的目的,小L在該網盤的論壇錯誤反饋專區提交了詳細的產品BUG說明,并希望能得到及時的反饋和重視 。

  之后幾天小L的BUG反饋帖子幾乎沒有官方人員回應,3天后才有一個工作人員用標準官方語言回復:“建議加群…..”。通過加他們客服人員的qq把相關問題發給他們了, 然后客服很熱心的要了份網盤的log文件,再然后?然后就沒有消息了....。

  客服人員的怠慢和不作為會慢慢損失客戶對于產品的信心,哪怕不能及時解決問題,及時給予客戶反饋該問題的進度或許客戶也能理解。

  之后小L陸續在論壇催促管理人員關注解決,同時又發現了一些隱藏的小問題,得到的答復都是整齊劃一的官方答復“建議加群…….”。然后就QQ聯系他們的技術和運營人員,溝通過程中技術人員承認可能存在該隱藏的風險,但是無法復現該問題,所以該問題不在優先處理隊列。運營負責人則表示不在論壇回應是擔心怕競爭對手抓住把柄。

  小L看了下該官方論壇錯誤反饋區里面的帖子基本上都是3天前的回復,并有很多用戶抱怨官方的反饋不及時,而客服讓加的QQ群,也有用戶反饋群滿加不進去。 小L在一個多月的“維權”無奈,屢次被他們傷透心的情況下,只能申請刪除網盤賬號以引起官方管理人員的重視,但是為了警示后人同時要求他們保留論壇的 bug提交記錄,便于后期追述問題并及時解決。可是,更悲劇的事情發生了,論壇服務人員直接把網盤賬號刪除,同時論壇的帖子也被刪除了!

  工作人員之間的敷衍與推諉會對產品產生更為可怕的負面影響,及時的承認錯誤并真誠的給予客戶進度反饋,讓用戶得到足夠的重視的同時客戶也會給予足夠的理解,真誠與承擔會對創業公司的品牌和忠誠度有很好的提升。

  在這個案例中,不難看出,小L曾經是該產品的絕對忠實用戶,并對其產品比較熟悉。及時的發現并抓住這1%的忠實用戶并給予有效的溝通,引導這小部分群體對公司的產品和服務進行持續的優化,是創業公司低成本改善產品與傳播品牌的有效途徑。

  初創企業的技術和產品有問題是能夠理解的,畢竟是一個處在發展期的新事物,用戶會對其產品細節和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運營人員的不作為或是不能及時聆聽客戶的聲音、撫慰用戶的情緒,會把用戶對于公司產品的熱情扼殺,于公司是一種損失,對客戶是一種不尊重,很難相信一個不尊重客戶的公司能夠有很好的發展前途。

  建議初創公司及時聆聽客戶的反饋并給予積極的解決態度,聚攏和有效利用客戶的熱情來提升自己的產品質量和用戶口碑。客戶服務,這是一個長期經營的過程,而不只是掛在公司墻上的一個口號。

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