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前臺人員的工作守則

時間:2024-06-11 08:04:32 好文 我要投稿
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前臺人員的工作守則

  一、前臺人員的作用

前臺人員的工作守則

  前臺人員站在酒店的最前線,擔任代表性的服務工作,因此本身必須隨時提高警覺,保持最佳的狀態替客人服務,因此要恪守前臺人員的工作守則且熟悉工作職責。

  二、前臺人員工作規則

  前臺人員應認識大環境,了解店內設施位置、餐廳及房間種類與各項服務的收費標準。具體包括幾個方面:

  1.應對時,雙眼直視對方,面帶微笑,語氣溫和,這是服務的基本動作。

  2.前臺是酒店與客人接觸的第一線,前臺人員需具有專業的素質、涵養與親切的服務態度,以迎接每一位貴賓。

  3.需保持制服整潔并佩戴名牌。男士須著深色襪子,頭發最長不應過耳,不可蓄胡須,并常保持整潔。女士需著膚色絲襪,化妝以淡妝適宜,不可濃妝,禁止佩戴色彩鮮艷的飾品及垂吊式耳環,不可涂抹指甲油,不染夸張色彩的頭發,發型應整潔大方,發長過肩須盤發,戒指、手環均以素雅為原則。

  4.前臺人員應隨時注意應對禮儀,凡客人站于前臺前應立即服務,切勿讓客人久候。

  5.同事間交談,音量不可過高,切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉,以維持個人及酒店形象。

  6.交接班時同事未到,不得先行下班,除非當班主管同意,否則要等交接無誤后才可下班。

  7.交接后如發現賬目短少,應由接班人負責,同班者需負共同責任。

  8.接班后必須詳閱前臺交接本,如有不詳之處立即詢問,以利作業順暢及確實,閱畢簽認以示負責;本班未完成事項應詳細填列在前臺交接本上,以利他人接續。

  9.私人電話應長話短說,以免影響工作或怠慢客人。

  10.前臺內嚴禁飲食,凡私人物品,如水杯、化妝包等應置于辦公室內,保持臺面及前臺內整潔為每日必要的工作。

  11.前臺內為公司重要地區,除主管、當班前臺員、接班前臺員外,其他人員一律禁止進入。

  12.前臺人員應注重培養工作默契,互相支援、照應;如與客人發生爭執,同班者應協助化解,以減少與客人之間的摩擦,必要時可請求主管支援。

  13.如有客人抱怨無法現場解決時,必須立即通知值班主管即時處理,不要怠慢。

  14.凡客人經由電話內線要求客房服務時,應立即通知相關單位處理。

  15.應熟記每一位客人的姓名,如再度消費時,依當時狀況親切地冠姓招呼,客人將會覺得備受尊重。

  16.前臺人員應妥善保管所有客房鑰匙,除房客本人或同行者外,其他人士均不能取得(包括內部人員)。

  17.前臺人員應隨時注意所有客人進出動態,以防意外發生或未結賬即離開酒店。

  18.有關房客的特殊事件,例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物住宿、有自殺跡象等,一律報備值班主管處理,以減少意外發生。

  19.凡遇突發(緊急)事件,必須立即通知值班主管處理。

  20.前臺人員必須觀察住客是否有異樣,如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等,若有這些情形時可婉拒之。

  21.免費贈送水果的房號、名單、數量應于下午2∶00前送交餐廳統一處理,贈送對象為新客人、?突蚶m住多日、特別交代、身份特殊者。

  22.如電腦操作錯誤已存檔而不可更改,可請主管代為立即處理,切不可拖延,以避免因遺忘過賬,或存有不正確資料,導致作業失誤。

  23.接聽電話時須保持悅耳、熱忱的聲調,注意姿勢;對方未掛斷前切記不可先掛斷電話;所有來電均不可超過三聲未接;前臺內不可撥打私人電話。

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