淺析如何提升納稅服務質量

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　　提起納稅服務，人們首先想到的往往是優雅整潔的辦稅服務大廳，面帶微笑、文明禮貌的稅收工作人員，其實這僅僅是納稅服務的一個淺層次方面。如何提升納稅服務的質量，實現稅收服務工作由淺到深、由單一型向綜合型、由面上服務向分類服務的轉變，把嚴格執法與優質服務做得更完美，是本文探討的主要課題和意義所在。

　　一、當前納稅服務中存在的問題和差距

　　（一）思想觀念上：一是“為納稅人服務的觀念”，還沒有從根本上樹立起來，尤其在執法崗位表現較為突出，主要原因在于沒有認清執法與服務的對立統一關系，有的同志一談執法，就習慣于把納稅人擺到對立面上去，以管人者自居，劍拔弩張，存在著“我說你聽、我收你交”的衙門作風，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。有的同志一講到服務，就認為納稅服務是辦稅服務廳的事，與管理環節、稽查環節、法制環節、執行環節不密切，將納稅服務鎖定在共性化服務方面。還有的干部面對納稅人，心理上有優越感，忘了本職，說話辦事讓納稅人難以接受，個別人違背原則、違反法律法規，把納稅人本應享受的優惠政策當作個人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服務觀念未能入腦入心，沒有堅持一以貫之。二是把優化服務簡單地等同于微笑服務。微笑服務是各服務性行業的服務準則，作為稅務執法機關，辦稅服務廳在辦稅中，笑臉相迎是一種優質服務的方式，但有些稅務部門只強調微笑式的服務態度，簡單理解為態度熱情、笑臉相迎，服務的層次較淺，而忽略了稅務人員業務水平的提高，掌握和解釋稅收政策不夠熟練，想為納稅人服務卻心有余而力不足。

　　（二）服務制度上：一是要求標準不一。盡管這些年來從上到下一直不斷的在強調服務，但是各單位服務工作往往是各行其是，抓服務過程中經常東一榔頭、西一棒槌，要么把服務簡單地納入精神文明建設范疇，要么搞一些形式上的東西。二是工作參差不齊。由于各單位對稅收服務工作的重視程度不同，采取的措施不同，抓落實的力度不同，導致服務工作的進展和水平存在不同程度的差異。對于限時服務、承諾服務、大廳值班制度等行之有效的稅收服務措施，也堅持和落實的不夠好，流于形式。三是制約手段不強。對稅務機關及稅務干部的服務狀況，納稅人是最有發言權和評價權的。對于服務中的先進典型，我們通常采取表彰、獎勵等方式，進行大力宣傳，以求以點帶面。但是對于服務中的反面典型，則缺乏強有力的制約、懲處手段，特別是對納稅人反映比較集中、問題比較突出，而且屢教不改的個別人員，處罰不嚴。出現上述問題的原因在于，我們對于服務還沒能像管理工作那樣，形成一套比較完整、統一的體系和運作機制，因此造成服務工作在總體上不夠規范。

　　（三）服務手段上：隨著計算機等現代化手段的廣泛應用，極大地提高了稅收征管效率，也有力地促進了稅收服務工作。但客觀地講，當前我們的現代化水平還停留在比較低的層次上。一是對“集中征收”征管模式的認識與理解上存在偏差，將“集中征收”簡單理解為機構的集中，辦稅場所的減少并過于向城鎮區域集中，給納稅人辦稅帶來較大不便。這在農村比較明顯，納稅人辦一項業務跑幾十里路是常有的事，再遇到點特殊情況，冤枉路就跑多了。二是征管軟件不夠完善。頻繁更換征管系統，多次采集征管數據，征管系統運行速度慢，時常出現鎖表死機現象，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。三是申報方式有待進一步改革。我們實施遠程電子申報的初衷，主要是為了提高申報效率，納稅人足不出戶即能完成申報事項，但目前即便是采取遠程申報的納稅人，每個申報期仍然要跑稅務機關報送各類報表。不少納稅人建議上了遠程電子申報后就應該徹底實行“無紙化”申報，取消每月往稅務局送報表。四是網絡資源有待進一步開發和應用。特別是在利用外部網站為納稅人服務方面，還剛剛起步，網站涉及內容少，信息更新慢，網上辦事和政務工作的功能有待抓緊開發應用。

　　（四）服務機制上：一是強調優化服務而淡化了對納稅人的管理。納稅人是稅收的基本承擔者，稅收征管改革新機制要求納稅人主動申報納稅，稅務部門設立辦稅服務廳實行集中征收，為納稅人提供服務。由于一些納稅人素質差，對稅收政策的學習了解和運用不夠，申報納稅不規范、不全面，辦稅能力弱。而有的稅務部門在優化服務中，特別是開展創建文明行業活動以來，一味追求讓納稅人滿意，認為只要納稅人主動按時來申報納稅就行了，不必對納稅人要求太高、太嚴格，以免發生矛盾，影響優化服務。這不但忽略了優化服務的質量，而且忽略了稅收征收管理的質量，以及對納稅人的管理和監督，使優化服務停留在形式上。二是注重優化服務而弱化了執法的剛性。行業作風優良、規范服務達標、納稅人評價滿意等，是稅務機關開展創建活動的基本要求。提高納稅服務水平，防止納稅服務投訴是創建文明行業的內容之一。然而有的稅務人員片面理解優化服務的內涵，生怕納稅人投訴，特別是當納稅人有不符合辦稅手續、申報不實或延期申報等違章行為，在受理時不敢堅持原則，不是審核不嚴、就是處罰不力，從而放棄了嚴格執法，削弱了依法治稅的剛性。

　　（五）業務素質上：一是有些稅務人員的潛意識仍帶有很深的“專管員”痕跡，自身的綜合素質和業務水平亟待提高。工作滿足于應付，缺乏主動性、創造性，業務素質滯后，知識更新慢，不考試不學習，文化和業務素質長期停留在原地不前。二是法制意識不強，對有關法律的掌握不夠全面和準確，誤解、曲解法律法規的現象還時有發生，部分稅務干部難以應付復雜多變的稅收政策，對稅收各項政策掌握不全，導致宣傳缺失和政策落實不到位，以至造成稅收執法在一定程度上還存在隨意性大、規范性差、效率低下的問題，更談不上維護納稅人的合法權益和深層次的稅收服務。

　　二、提升納稅服務質量的幾條有效途徑

　　（一）從服務理念入手，更新服務意識，關注服務細節內容。近年來國稅部門的納稅服務水平每年都上一個大的臺階，在許多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不時出現銜接不暢的現象，有運行機制需完善的原因，但更主要的原因在于我們的稅務干部職工在服務理念上還存在不足之處。因此，雖然你服務了，但如果你舉手投足中顯露著不情愿；雖然你笑了，但如果一顰一笑中透露著不平等，那么我們的服務還不是完美的，征納雙方的關系仍然是不對等的。這就要求我們必須實現一個服務觀念大轉變。每個國稅干部必須順應時代潮流，盡快實現稅收工作理念從“監督打擊”型向“管理服務”型轉變，為納稅人提供優質高效的服務。要在服務中強化管理，在管理中深化服務，把握愛心樹立、細心服務、責任心貫穿始終等幾個工作細節，真正做到“情為民所系、權為民所用、利為民所謀”，在服務中發揮自已的主動性和創造性。應該說，只要我們的服務盡心盡力了，即使我們的服務不是很到位，我們的納稅人也能理解；反之，即使我們的服務很到位了，如果我們沒有盡心盡力，納稅人也不會高興。我們的納稅服務工作應當以納稅人“高興不高興、滿意不滿意、答應不答應”作為工作的出發點和落腳點，一切從納稅人的需求出發，設身處地地把納稅人的事情辦好。在這方面，一是要摒棄特權意識，甘當納稅人的公仆；二要恪盡職守，開拓創新；三要提高素質，夯實基礎。只有這樣，才能最大限度地減輕納稅人的時間和金錢。對某一個具體的納稅人來說，他的服務內容是千差萬別的，從細節之處服務就是我們的首要選擇。

　　（二）從服務流程入手，完善崗責體系，關注服務細節銜接。今年以來，省局正著力推行的“一窗通辦”辦稅模式是解決納稅人辦稅“人難找、多頭跑、多次跑”現象的有效途徑。目前一些納稅服務工作還停留在征收層面上，不利于服務效率的提高。從流程中找縫隙，查漏洞，關注每一個使納稅服務工作運行不流暢的細節，優化業務流程，完善崗責配比，對征管力量進行重新組合，增強前臺受理容量，將細節管理灌輸于整個涉稅過程刻不容緩。首先，應全面規范納稅服務工作流程，構建專業化納稅服務體系。盡快把《納稅服務標準征求意見稿》形成正式文件，對于稅務登記、發票管理、納稅申報等由納稅服務中心獨立操作的工作，嚴格工作制度和標準，對能夠即時辦結或不需要審批的事項，按照“窗口受理—內部流轉—限時辦結——窗口出件”的要求，全面實行“一站式”服務；對于涉及多個部門共同的服務工作以及必須由上級機關審批的業務，制定《內部審批傳遞單》、《資料交接表》等手續，明確規范各崗位間以及納稅服務中心與管理分局之間的工作職責和程序，實現涉稅事項由“多窗辦結變一窗辦結、多次辦結變一次辦結、多人辦結變一人辦結”，實行一次受理，逐級核批，全程服務，保證審批事項的高效、優化運轉。其次，完善崗責體系，實現權責配比。可以將每一項工作都按法定程序分為若干細節，或者將幾個細節包容于一個崗位，如從事業務銜接、資料歸檔或內部監管等，每個崗位都賦予明確的職責，將每個人的崗位職責與對納稅人的服務承諾相統一，追求細節，定崗定責。同時，為體現前臺一諾千金，要對崗位職責進行重新定位，實施權責配比，規定后臺辦結時間，明確前后臺的權責配比：屬即時受理，即時辦結的，其權責應在前臺；屬即時受理，限時辦結的，其權責應在后臺；如屬傳送責任的，其責在傳送主體。

　　（三）從服務機制入手，規范執法追究，關注服務細節責任。在建立健全稅收服務新機制的基礎上，實現納稅人和稅務部門的“互動管理”。稅務部門通過為納稅人提供全方位、多向零距離的管理服務，在管理中調整服務，在服務中強化管理，形成稅務部門和納稅人的管理互動，最終實現一種管理的穩定性均衡，達到納稅人依法納稅意識、稅務干部依法行政水平共同提高的“雙贏”目的。同時，按照細化的工作流程，對所有執法環節中可能出現的過錯行為進行梳理，根據過錯的性質、嚴重程度、社會影響、發生頻率等情況嚴格考核，量化責任追究，完善服務機制，實現崗位治稅專業化。例如，為嚴格處罰，體現稅法剛性，對逾期申報、逾期登記、變更的業戶，納稅人須出具管理分局開具的《稅務處罰決定書》，針對規定，如果是屬于程序不合法，資料不齊全，征收人員自行受理，或錄入不正確，就扣相應受理崗位的分值，并對其進行責任處罰，如果是管理分局的審核不實，就扣稅源管理崗位人員的分值，并進行相應處罰，消除以往分局一把手拍板說了算的的弊端，鏟除“人情稅、關系稅”滋生的土壤，凈化稅收環境。

　　（四）從服務手段入手，創新服務渠道，關注服務細節訴求渠道。當前，納稅服務方式呈現出多樣化、人性化、現代化的趨勢，服務的深度和廣度都有了深層次的推進。但是，所有這些服務措施大多數都集中在納稅服務廳，只有在納稅服務廳才能得到體現，服務平臺有待增加。我們必須從創新服務手段入手，著眼細節，方便納稅人對納稅服務的訴求渠道。一要把納稅服務工作從服務大廳擴展到整個國稅工作。管理就是最好的服務，營造公平、公正的稅收環境，就是稅務機關對納稅人最好的服務。實施“服務監督卡”等便民小措施，使納稅人能直接與專管員進行心與心的溝通交流，為納稅人提供更加直接、高效的服務。納稅評估、稅前約談、稽查懇談等都是從管理的層面體現納稅服務，是納稅服務工作的內涵外延。工作細節管理的關鍵是細節的把握與設計，對于納稅服務工作而言，細節是納稅服務與稅收征管在微觀層面上的配置結合，把握細節就是使這種配置能夠提高實效。稅務干部要善于捕捉這種細節，使納稅人在履行義務的同時享受高質量的公共產品服務。二要充分利用現代信息技術搞好納稅服務工作。現代信息技術的飛速發展以及現代金融支付結算工具的進步，為申報納稅和稅款繳庫提供了多種方式和渠道。我們要與時俱進，一切以納稅人為中心，適應現代社會發展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報納稅方式，如：郵寄、電話語音、電子數據交換和網絡傳輸等；積極推廣使用POS機等電子結算等方式繳納稅款，最大限度地利用現代信息通訊技術所提供的社會資源為納稅人提供優質、便捷、高效的服務，節省征納成本。通過各種途徑，盡力創新服務方式，力求服務的人性化、多樣化，達到文明、高效、廉潔、務實的工作目標。三要把納稅服務工作從稅務機關擴展到整個黨政機關。稅收是國家機器賴以運轉的物質基礎，稅收在國民經濟中的重要性決定了納稅人在國家政治經濟事務中的重要性。為納稅人服務是整個國家黨政機關及其公務人員的宗旨。國家應充分發揚民主，擴大廣大納稅人參政議政的權利，擴大其知情權，使其全面介入所有法律的制定過程和執行過程，以及對制訂執行過程的監督。每一個國家黨政機關及其公務人員都要知法懂法，以身作則，維護稅法的尊嚴與剛性。

　　只有轉變服務思路，創新服務觀念，注重服務質量，拓寬服務途徑，才能變被動服務為主動服務，變單一服務為全方位服務，變應急服務為效能服務，實現納稅服務由表及里、從淺層次到深層次的轉變，才能最終實現省局明確提出的納稅服務要實現“維權、減負、提速、增效”四個新突破的要求。

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