對醫院門診管理的思考散文
門診量是不是越高就越好？很多醫院都以自己的門診量高低為衡量醫院接診能力的一個重要指標，由此，有不少醫院管理者似乎覺得門診量越高越好。而實際上，很少有人認識到，門診量的增加更是一個挑戰！
假設，一個醫院的日均門診量超過3000人次，以每個病人平均1個家屬陪同計算，加上醫院工作人員，再加上醫托和小偷，每天在醫院門診進進出出的人至少有6至7千人次；——在星期一的時候，可能超過8千人次。這么密集的人群在醫院門診區域內流動，其安全問題不容忽視。再說，就算不談醫療安全，不談醫生在疲勞狀態下容易誤診漏診等問題，僅僅是消防和治安管理，就是一項重大的工作！而現在很多醫院的民警執勤點都沒有建立好，醫院的保安又發揮了多大作用呢？應急疏散、消防演練是否落實了呢？還有多少小偷和醫托，以及發放非法刊物的“游擊隊”，在醫院四處尋找“財路”！對此，醫院是否履行了提醒和告知的義務？——這些問題如冰山一樣隱藏在水面之下。
所以，我們要意識到：門診量的居高不下，一方面確實能體現一個醫院的接診能力和品牌影響力，也說明了醫生的工作量；另一方面也要求我們需要采取一系列的措施來控制醫療風險，保障醫療安全，提高管理效益。我們要通過硬件投入、流程再造、強化管理等措施，把“高門診量”所帶來的風險控制在一定范圍內，也應該突破這個系統性瓶頸，進一步消化、再擴容門診量。
讓我們來看看門診系統，會發現它比我們一般想象的復雜。門診系統匯集了多個子系統，包括各個專科門診和分診、各住院病區、各醫技檢驗科室、收費處、藥劑科的門診藥房、保安公司、保潔和運送服務公司等。所以，要做好門診工作，需要醫院領導層的大力支持，需要醫務科、院辦等有關職能部門積極協調，才能保障門診系統的順利、高效運轉。那么，有什么工作措施可以探討呢？
首先要做的就是加強各部門對門診工作的支持，關于門診工作的會議應成為例會，由分管門急診工作的院領導定期組織、協調。醫務科、質控科、信息科（電腦中心）、院辦、財務科、藥劑科、保衛科、總務科、檢驗科、放射科等科室和保潔、運送公司等安排專人參加。然后，我們要加強對門診基礎數據的收集和統計。統計指標和信息科、醫務科等部門協商確定。比如，初診和再診人員比例、各時間段的門診人次、每天的門診量和醫生數比例等。在統計數據的基礎上，可以采取針對性的科學管理措施。例如：改進流程管理。如果我們能把初診和再診的病人分開，效率應該會提高很多。有的醫院對此已經采取了不少措施，比如在門診分診臺專門設一個開檢查單的醫生，并且，在各專科分診臺可以先掛號開檢查單，在檢查結果出來后，再按掛號找相應的醫生。——此類的工作，還有很多可以進一步細化推進的，如果在已經取得一些統計數據的基礎上，進行測算和改進，效果應該會更明顯。再比如，我們如果能測算每個病人來門診需要經過的環節，每個環節需要等待的時間，就可以發現病人就診的瓶頸，采取動態彈性排班、臨時加派人手等措施；我們可以設計各種不同目的病人（包括預約病人和需要優先就診的病人）不同就醫流程，并做好宣傳、引導；因為盡管已經有專門設開檢查單的地方，但有的病人可能還不清楚這個程序，也有的時候有很多人排長隊等待開檢查單。再比如，我們還可以發展門診預約。目前，很多醫院已有電話預約，甚至網站預約。我們可以在預約的時候，就加強對門診就醫流程的宣傳，讓病人在來醫院之前就了解一些基本的就醫程序。
其次，各職能部門要配合推動門診工作。醫務科或質控科可以與門診部一起督查醫生準時下門診的情況。在不少醫院，醫生因為早上要查房，很難做到準時到門診。而醫院對此的考核不夠嚴厲，病人一早來門診等候，兩三個小時候，醫生才急匆匆地從病房趕過來。對此，有的科室采取在下午查房、增加返聘醫生等方式，來保證門診工作。在門診病人高峰時，科室應配合增派醫生到門診。
再次，院辦和門診部配合，加強對病人的引導和宣傳。一是通過主動對外宣傳工作。目前不少醫院的宣傳信息量偏少、方式單一、被動。其實有很多新的宣傳手段，都有很不錯的效果。比如，醫院的網站在門診就醫指導方面可以多加利用，其成本低、傳播廣。二是通過宣傳欄和傳單，我們在門診大廳還可以增加一些實用的宣傳欄，在導診臺和分診臺可以發放一些傳單，其內容不僅僅可涉及健康教育方面，還應該宣傳一些門診就醫流程，比如來醫院來只想做檢查怎么辦？檢查單結果出來了怎么找醫生？復診的病人怎么引導他們預約醫生？等等。有的醫院在門診分診臺的電視都是播放一些電視劇之類的節目，患者只是似有似無地隨便看看而已。其實，如果播放健康知識、介紹就診流程，會不會效果更好呢？在一些人流較少的墻面，我們還可以設置一些休息區，掛上宣傳欄，介紹健康知識，定期更新。這樣不僅做了健康教育工作，還可以讓一部分在擁擠處等待的人群就可以被疏散。而且，在無聊等待狀態的'人會更仔細地看宣傳欄。此外，提醒病人警惕醫托和小偷也是一項義務。在門診活躍著很多昧著良心的醫托、小偷和發放非法刊物的人，醫院最好履行提醒病人的義務，預防可能出現的糾紛甚至官司。目前，大部分醫院的門診都有防范小偷的告知提醒，而對醫托和非法刊物也應該貼出警示通告。三是通過標志牌。很多醫院的標志牌設置都有待改進。標志牌應該考慮人流的方向、病人的心理、觀看的角度、環境的光線和空間，還有標志牌本身的內容、顏色、大小、亮度等，都有一些技巧。例如，在門診樓和醫技樓之間，應該增加索引標志牌，標識出門診去醫技、醫技來門診的各樓層示意。而如果進一步的要求，標志牌要站在患者角度考慮，體現人性化。比如去抽血化驗的病人不是問檢驗科怎么走，他們不管什么科，只關注他要去做什么事，他們經常追著穿白大褂的人打聽，抽血化驗要去哪里？所以，很多標志牌的位置和方向、人性化等方面都有欠缺。四是整合咨詢點。按有關部門的要求，醫院一般都有設置用藥咨詢點，同時，也設有門診導醫咨詢點。在有的醫院可能存在標志牌或品牌的問題，患者還擔心咨詢服務要收費，不敢輕易找詢問點咨詢。對此，標志牌應該表示“免費”。而用藥咨詢的工作人員在實際工作中，也時常為病人提供一些其他方面的咨詢，如指引辦就診卡、取藥等門診有關事宜。所以，我們能不能把這兩個咨詢點整合管理，擴大咨詢范圍。由藥劑科派人負責用藥、領藥、辦卡、續費等咨詢，協助門診其他咨詢工作，減輕和分擔一部分門診導醫咨詢點的工作量。
在有的醫院，還采取了一些新的措施，其實很值得推廣。有的醫院試行以病種設門診，因為病人來門診時，一般都是知道自己的癥狀和問題，而對自己的患的什么病、什么專科看什么病沒有多少概念。——除非是復診的有經驗的病人，不然，經常有一些病人問，我這個可能是什么病？要看什么科？到什么門診？這其實是醫院沒有站在病人的角度導診、設置門診、提供服務。所以，醫院門診能不能根據病種或主要癥狀來提供服務，設癥狀門診？——可以從一兩個典型的病例試點開始，如糖尿病門診、高血壓門診，或腹痛門診。而且，門診分科最好說明我們分了什么專科門診，分別看哪些疾病，或哪些典型癥狀可以找哪些專科門診。
總之，存在的問題似乎很多，但也確實難免。隨著社會發展和時代進步，醫院的管理水平也在不斷提升，門診管理的一系列工作，在持續改進。只要我們的政府和醫院，抱著一顆為民服務的心，很多工作都能不斷推進；人民群眾的就醫難題，有望得到進一步緩解。
作于2009年3月、6月
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