淺談網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的完善論文
1998年，中國(guó)第一家網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)m18(麥網(wǎng))成立，自此，網(wǎng)購(gòu)便以其方便、快捷的購(gòu)物方式，日益成為人們交易生活中的寵兒。淘寶，當(dāng)當(dāng)，京東等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)如雨后春筍，迅速占領(lǐng)了零售業(yè)市場(chǎng)，2014年，淘寶僅在“雙十一”期間便創(chuàng)下571億元的天價(jià)交易額。但是，伴隨著網(wǎng)絡(luò)交易的光輝業(yè)績(jī)，是網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品屢屢出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題。2013年各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物投訴20454件，占銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%，投訴內(nèi)容主要集中在商品貨不對(duì)板、商品有質(zhì)量問(wèn)題等方面。但由于網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)虛擬、賣(mài)家身份隱蔽、交易品種龐雜等特性，傳統(tǒng)的監(jiān)管措施難以管理網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量。因此，如何針對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的特殊性，建立有效的管理制度，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序，已成為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管中不容忽視的問(wèn)題。
一、產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)
(一)產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的概念
產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)是指產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須做出一定行為和不得做出一定行為的要求。網(wǎng)購(gòu)是銷(xiāo)售者直接向消費(fèi)者提供產(chǎn)品的過(guò)程，主要涉及到銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù):
1.進(jìn)貨時(shí)的產(chǎn)品義務(wù)，即銷(xiāo)售者在進(jìn)貨時(shí)必須查明貨物的質(zhì)量、合格證、生產(chǎn)日期、認(rèn)證標(biāo)志等是否完整齊全，拒收不符合產(chǎn)品質(zhì)量法的產(chǎn)品，堅(jiān)決抵制偽劣產(chǎn)品。
2.銷(xiāo)售前保證產(chǎn)品質(zhì)量的義務(wù)，即銷(xiāo)售者在進(jìn)貨以后、銷(xiāo)售以前對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，不能忽視可能引起的質(zhì)量問(wèn)題。
3.保證符合產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的要求，不可另起爐灶，假冒產(chǎn)品標(biāo)志。
4.不得銷(xiāo)售國(guó)家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的產(chǎn)品和失效、變質(zhì)的產(chǎn)品，不得偽造產(chǎn)地，不得偽造或者冒用他人的廠(chǎng)名、廠(chǎng)址，不得偽造或者冒用他人的認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，不得摻雜、摻假，以假亂真、以次充好，不得以不合格的產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品等。
(二)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中違反產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的表現(xiàn)
在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，違反上述產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的行為時(shí)有發(fā)生，其中最常見(jiàn)的為以偽劣產(chǎn)品假冒知名產(chǎn)品，或以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，以假亂真，以次充好。
1.假冒知名商標(biāo)。例如，網(wǎng)上熱銷(xiāo)的“某”紅棗產(chǎn)品，大部分為假冒產(chǎn)品，2009年，鄭州市查封大量仿冒的“某”紅棗產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售窩點(diǎn)，其中90%的仿冒產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售。
2.以偽劣產(chǎn)品冒充名牌正品進(jìn)行銷(xiāo)售。以網(wǎng)購(gòu)中日益興起的海外代購(gòu)為例，據(jù)報(bào)道，海外代購(gòu)的許多產(chǎn)品均是名牌產(chǎn)品的真瓶子灌入假產(chǎn)品，海外小票、IP地址均系偽造。
3.產(chǎn)品與說(shuō)明不符，以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。2014年，國(guó)家質(zhì)檢總局對(duì)皮鞋、毛絨布制玩具、羊絨針織服裝等14種電商產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，502批次中近三成產(chǎn)品不合格。其中服裝類(lèi)產(chǎn)品成分含量不實(shí)情況嚴(yán)重，11批次號(hào)稱(chēng)羊絨服裝的產(chǎn)品未檢出羊絨成分。
二、網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因
網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷(xiāo)售，由于其交易平臺(tái)的特殊性，難以得到有效的監(jiān)管和控制，因此比傳統(tǒng)交易中的商品更容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，主要成因有以下幾點(diǎn):
(一)產(chǎn)品展示過(guò)程存在缺陷
網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品以圖片、文字說(shuō)明進(jìn)行產(chǎn)品展示，而圖片和文字具有較大的隨意性和選擇性，一些商家的圖片并不是實(shí)物拍攝，而是直接復(fù)制使用其他商家的圖片，極易混淆消費(fèi)者的直觀(guān)感受。即使是實(shí)物拍攝的圖片，也無(wú)法全方位展示產(chǎn)品的質(zhì)量情況，且為了達(dá)到美觀(guān)效果，多數(shù)產(chǎn)品圖片會(huì)進(jìn)行后期修飾，消費(fèi)者僅通過(guò)圖片也無(wú)法真實(shí)掌握產(chǎn)品尺寸、顏色等重要信息，給一些商家創(chuàng)造了銷(xiāo)售問(wèn)題產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
(二)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)易修改
多數(shù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者習(xí)慣通過(guò)已有的產(chǎn)品評(píng)價(jià)來(lái)確定產(chǎn)品的質(zhì)量，由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)可以任意編輯，一些商家會(huì)將差評(píng)更改為好評(píng)，或?yàn)樽约禾峁┐罅亢迷u(píng)，以此誤導(dǎo)消費(fèi)者的選擇，掩蓋產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題的事實(shí)，使產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。
(三)商家身份難以確定
隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提高了商家入駐條件，要求入駐商家需提供身份證信息、工商注冊(cè)信息等。但這些信息的提交只是以數(shù)據(jù)的形式在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，難以確定其真?zhèn)�，而大部分�?gòu)物網(wǎng)站只是向買(mǎi)賣(mài)雙方提供交易平臺(tái)功能，缺少足夠的人力、物力對(duì)商家信息進(jìn)行驗(yàn)證、把關(guān)，難以確保商家的真實(shí)身份，一旦網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)僅根據(jù)商家在網(wǎng)上的注冊(cè)信息并不一定能找到其本人，給后期的監(jiān)管工作造成困難。
(四)法律的規(guī)定存在不足
作為新興的銷(xiāo)售方式，網(wǎng)購(gòu)從出現(xiàn)到繁榮，只用了短短數(shù)年時(shí)間，法律的制定卻未跟上其迅速發(fā)展的步伐，直至2014年，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售者工商信息公示、發(fā)票出具等常見(jiàn)問(wèn)題才在《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者履行社會(huì)責(zé)任指引》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律和部門(mén)規(guī)章中作了明確和具體的規(guī)定，且雖然上述法律和部門(mén)規(guī)章規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的責(zé)任承擔(dān)主體，但對(duì)于具體的賠償方式、數(shù)額等并未作明確規(guī)定，不利于懲罰措施的執(zhí)行。
三、網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管理制度的完善
為保障網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序，需要平衡銷(xiāo)售者、交易平臺(tái)、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的職能和義務(wù)，建立權(quán)責(zé)統(tǒng)一、三者各司其職的'質(zhì)量管理制度。
(一)制定法律明確銷(xiāo)售者、交易平臺(tái)的義務(wù)
1.銷(xiāo)售者法律義務(wù)
網(wǎng)店商家是網(wǎng)絡(luò)交易中的銷(xiāo)售者，與傳統(tǒng)實(shí)體商家相比，網(wǎng)店商家最大的特點(diǎn)是身份的真實(shí)性難以確定，這也是網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量難以追責(zé)的重要原因。目前，國(guó)家工商行政管理總局已頒布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記，并在其網(wǎng)站首頁(yè)或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)而醒目位置公開(kāi)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營(yíng)業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)，但是卻未規(guī)定違反“工商信息公示”義務(wù)的后果，對(duì)于個(gè)人商家的個(gè)人信息公示也未有體現(xiàn)，這使得“信息公示義務(wù)”條款缺乏必要的強(qiáng)制約束力和執(zhí)行力。因此，法律應(yīng)對(duì)網(wǎng)店商家的身份驗(yàn)證制定更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，完善網(wǎng)店商家“提供真實(shí)身份證明”義務(wù)的規(guī)定，并規(guī)定違反后果，對(duì)提供虛假身份證明和工商注冊(cè)信息的商家采取相應(yīng)的懲罰措施。
2.交易平臺(tái)的法律義務(wù)
2014年新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能向消費(fèi)者提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，對(duì)有問(wèn)題的商品承擔(dān)先行賠付責(zé)任，在賠付之后，可以再向銷(xiāo)售者或服務(wù)者追償。但是，交易平臺(tái)畢竟不是專(zhuān)門(mén)的審核部門(mén)，通常情況下只是提供產(chǎn)品交易中介和技術(shù)支持服務(wù)，讓交易平臺(tái)確保銷(xiāo)售者身份的真實(shí)性在實(shí)踐中仍有難度，因此，法律應(yīng)強(qiáng)化交易平臺(tái)的網(wǎng)站管理和技術(shù)管理義務(wù)。如規(guī)定交易平臺(tái)應(yīng)發(fā)揮網(wǎng)站管理作用，完善現(xiàn)有的商家信譽(yù)體系，通過(guò)對(duì)差評(píng)或投訴次數(shù)累計(jì)到一定程度的商家拉入黑名單等模式淘汰不符合條件的商家。
(二)發(fā)揮相關(guān)部門(mén)的管理監(jiān)督作用
根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)為工商行政管理部門(mén)與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，這兩個(gè)部門(mén)也應(yīng)“與時(shí)俱進(jìn)”，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的特殊性，采取對(duì)應(yīng)的監(jiān)管措施，解決日益凸顯的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。例如成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上管理部門(mén)，對(duì)網(wǎng)店商家的工商注冊(cè)信息和身份信息進(jìn)行審核;設(shè)立網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品審核網(wǎng)站，要求商家對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的產(chǎn)品在網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)備案，網(wǎng)站審核部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)、合格證等信息進(jìn)行驗(yàn)證和審核，對(duì)合格產(chǎn)品加注專(zhuān)用標(biāo)志，未經(jīng)申報(bào)備案的產(chǎn)品不得在網(wǎng)上銷(xiāo)售;并為消費(fèi)者提供產(chǎn)品質(zhì)量舉報(bào)和投訴途徑，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品。
產(chǎn)品的質(zhì)量直接涉及消費(fèi)者的權(quán)益，因此，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行法律規(guī)制，保障產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)市場(chǎng)秩序，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最終目的。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟的今天，我們也應(yīng)加快完善網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，保障市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步運(yùn)行。
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