淺談知識(shí)管理的信息服務(wù)論文
數(shù)字檔案館建設(shè)環(huán)境下不僅要加強(qiáng)館藏實(shí)體檔案的數(shù)字化，更要注重提升檔案信息服務(wù)的深度，本文介紹了基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館信息服務(wù)的特點(diǎn)，分析了其服務(wù)類型與模式，最后提出了基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館服務(wù)體系建設(shè)策略。
一、基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館信息服務(wù)特點(diǎn)
（1）“以人為本”，以服務(wù)用戶為中心知識(shí)服務(wù)是滿足用戶知識(shí)需求的信息活動(dòng),要以用戶為中心,以滿足用戶的知識(shí)需求為追求是知識(shí)服務(wù)的根本原則。數(shù)字檔案館的一切服務(wù)要以用戶為中心,以滿足用戶的知識(shí)需求為出發(fā)點(diǎn),根據(jù)用戶實(shí)際需求搜集選擇各種檔案信息,為用戶的檔案信息需求提供索引指南。因此，數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)一切都要以用戶為核心，制定相關(guān)的制度和服務(wù)策略。
(2)注重發(fā)現(xiàn)“檔案隱性知識(shí)”，提升檔案潛在價(jià)值數(shù)字環(huán)境下用戶所需信息中所隱含的潛在知識(shí)內(nèi)容對(duì)檔案知識(shí)服務(wù)來說是非常重要的，通過分析用戶提出的問題,再根據(jù)集成現(xiàn)有或歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并找出有價(jià)值的檔案信息,對(duì)這類信息進(jìn)行分類、組織與加工,分析各類信息內(nèi)容結(jié)構(gòu)間隱含的知識(shí)鏈,最終找到與用戶需求相吻合的檔案信息,并對(duì)外提供利用。
(3)以“服務(wù)創(chuàng)新”為根本目標(biāo)知識(shí)創(chuàng)新是數(shù)字檔案館服務(wù)的潛在動(dòng)力,因此數(shù)字檔案館知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)特征就是創(chuàng)新。這一方面需要根據(jù)用戶需求,不斷收集提供相關(guān)檔案信息,在解決問題的過程中,不斷發(fā)現(xiàn)新知識(shí)；另一方面,檔案工作人員對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工整理、分類與重組,使得這些檔案信息變得更加有條理性、針對(duì)性，進(jìn)而使用新方法新方式將這些檔案信息對(duì)外提供利用。
(4)強(qiáng)調(diào)“服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化”傳統(tǒng)的檔案服務(wù)模式太過單一，無(wú)法解決利用者的實(shí)際要求或深層次的檔案信息需求，而基于知識(shí)的服務(wù)則以用戶角度出發(fā),根據(jù)用戶的實(shí)際需求為其提供一對(duì)一的實(shí)際問題的解決途徑。(5)基于檔案資源的“綜合集成”數(shù)字檔案館背景下的知識(shí)服務(wù)是要將各類資源(硬件資源、人力資源、信息資源和技術(shù)資源)有機(jī)結(jié)合起來,發(fā)揮數(shù)字檔案館在人力和智力、信息與技術(shù)等資源方面的整合優(yōu)勢(shì)。“綜合集成”的檔案資源將基于開放式的對(duì)外服務(wù)模式,并提供多元化的知識(shí)服務(wù)。
二、基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館服務(wù)類型與模式
數(shù)字檔案館資源利用服務(wù)方式是多元化的，主要包括基于站的檔案服務(wù)利用方式，基于檔案信息發(fā)布利用平臺(tái)的自助式方式，基于現(xiàn)代通訊手段的檔案信息咨詢服務(wù)方式，基于電子閱覽室和傳統(tǒng)查閱室的本地服務(wù)方式等等。
1、高校基于知識(shí)管理的檔案信息資源服務(wù)方式可以歸納為以下幾類：
（1）條件性、自助式服務(wù)高校存在的最普通的檔案查詢服務(wù)。用戶可以依據(jù)自己的不同權(quán)限查詢本單位歷年歸檔的檔案，還能查詢開放的數(shù)字化檔案信息全文。實(shí)現(xiàn)廣大教師員工足不出戶就可以查閱到開放檔案目錄及數(shù)字化掃描全文。同時(shí)還提供在線預(yù)約、電話、電子郵件等條件性的檔案服務(wù)。
（2）及時(shí)性、瀏覽式服務(wù)針對(duì)廣大一般不了解館藏，但又有利用需要的普通用戶。根據(jù)用戶需求，按檔案專題分類，進(jìn)行自動(dòng)化組織，形成專題匯編等深層次的檔案信息產(chǎn)品。通過網(wǎng)站等多樣化形式的展示，比如很多高校在檔案網(wǎng)站上設(shè)有畢業(yè)照、專題匯編、干部任免、教學(xué)獎(jiǎng)、管理獎(jiǎng)、科研獎(jiǎng)等專題欄目。
（3）科研性、推送式服務(wù)對(duì)檔案查詢有一定要求的學(xué)校科研人員。檔案工作人員通過編研陳展平臺(tái)，組織用戶感興趣的檔案信息，按照專題深層次研究為基礎(chǔ)，挖掘館藏相關(guān)信息，提供深層次的檔案信息，例如檔案網(wǎng)站推出的專題匯編服務(wù)。
（4）涉民檔案服務(wù)主要針對(duì)廣大學(xué)生群體。歷屆畢業(yè)生可通過檔案網(wǎng)站提交學(xué)位學(xué)歷認(rèn)證的.申請(qǐng)，上傳相關(guān)的證件，并經(jīng)審核通過后予以辦理，大大方便了用戶。
（5）陳展性檔案服務(wù)陳展性服務(wù)是以檔案數(shù)字化成果為基礎(chǔ)，圍繞大學(xué)文化建設(shè)等學(xué)校中心工作，利用豐富的檔案信息資源，以專題展覽形式，舉辦主題明確的網(wǎng)上展覽，開展宣傳教育工作。
2、基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館服務(wù)模式
（1）檔案信息整合服務(wù)模式隨著數(shù)字檔案館信息共享程度的不斷提高,各類檔案信息資源匯集起來數(shù)量驚人，不同形式的數(shù)字檔案資源庫(kù)也應(yīng)運(yùn)而生。檔案利用者獲取檔案信息的方式增多,導(dǎo)致信息過量無(wú)法正常選擇，這就要求數(shù)字檔案館必須向廣大用戶提供集成化的檔案信息資源,按來源將這些信息進(jìn)行分類并有序整合,將不同類型的檔案信息歸納為一個(gè)有機(jī)整體,再向廣大利用者提供一站式服務(wù)。
（2）檔案信息增值服務(wù)模式數(shù)字檔案館環(huán)境下形成了巨大的信息體系，為了使得檔案用戶體驗(yàn)到無(wú)差別的信息服務(wù),檔案工作人員需對(duì)海量的信息進(jìn)行篩選,生成有一定價(jià)值的全新檔案信息資源,使得檔案用戶獲得具有一定知識(shí)含量的信息產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案信息的增值。
（3）自助式服務(wù)模式這是一種以用戶為主體的服務(wù),用戶根據(jù)自身的需要,通過點(diǎn)擊檔案館的網(wǎng)站來尋找自己所需相關(guān)檔案信息。這種模式需要用戶具有一定的檔案基本常識(shí)及自我服務(wù)的能力。
（4）個(gè)性化服務(wù)模式又稱為定制服務(wù)，是一種以用戶為中心，根據(jù)用戶需求量身定做的服務(wù)模式，它以用戶滿意為根本出發(fā)點(diǎn)，提供主動(dòng)服務(wù)，通過研究用戶的行為和習(xí)慣，與用戶進(jìn)行雙向交流，從而設(shè)計(jì)出用戶期望的個(gè)性化服務(wù)模型，主動(dòng)提供滿足用戶的特色服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)用戶全方位的信息需求。
三、基于知識(shí)管理的數(shù)字檔案館服務(wù)體系建設(shè)策略
1、建立“主動(dòng)交互式”服務(wù)模式
知識(shí)服務(wù)最重要原則的就是根據(jù)不同的用戶，提供不同的服務(wù)，高校檔案館要按照層次劃分用戶類型，再根據(jù)不同的用戶提供不同的服務(wù)。例如：(1)普通檔案用戶，是檔案信息服務(wù)中的一般用戶,檔案知識(shí)層次不高,所進(jìn)行的檔案信息利用基本是查閱紙質(zhì)的、直觀性的檔案信息。(2)科研型檔案用戶，一般指高校的科研人員或承擔(dān)科研的教學(xué)人員。他們的利用目的是為了科研或教學(xué)，目標(biāo)性很強(qiáng),一般是圍繞某個(gè)科研主題或教學(xué)內(nèi)容查詢檔案信息。(3)業(yè)務(wù)型檔案用戶，一般指歸檔的各個(gè)部門,他們主要是為了復(fù)印檔案原件來滿足日常工作上的需求。(4)社會(huì)檔案用戶,往往是高校歷屆畢業(yè)生，他們的利用目的是為了工作需求而開具畢業(yè)證明，成績(jī)翻譯等。
2、構(gòu)建并豐富檔案信息資源庫(kù)
檔案信息的知識(shí)管理要注重檔案信息資源的收集,內(nèi)容豐富的的信息資源庫(kù)是知識(shí)服務(wù)的源泉。數(shù)字檔案館要為社會(huì)提供深層次的檔案信息服務(wù),就必須構(gòu)建內(nèi)容豐富的檔案信息資源庫(kù)。例如各類檔案目錄級(jí)信息庫(kù)、多媒體檔案資源庫(kù)、名人檔案信息庫(kù)、論文系統(tǒng)信息庫(kù)等。
3、健全檔案信息服務(wù)法律法規(guī)
檔案信息環(huán)境安全的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)包括:檔案信息錄入安全、檔案信息存儲(chǔ)安全、檔案信息傳遞環(huán)境安全,因此要針對(duì)不同的環(huán)節(jié)制定不同的安全制度。例如，針對(duì)檔案數(shù)字化掃描和檔案信息網(wǎng)站等制定的一系列制度：①《數(shù)字檔案館電子文件元數(shù)據(jù)實(shí)施要?jiǎng)t》；②《檔案館館藏紙質(zhì)檔案數(shù)字化技術(shù)規(guī)范》；③《數(shù)字檔案館檔案信息著錄與標(biāo)引規(guī)則》；④《檔案館計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全及病毒防治手冊(cè)》；⑤《檔案館站管理暫行辦法》等。
4、加大檔案人力資源開發(fā)力度
人才是知識(shí)服務(wù)體系的重要因素,知識(shí)服務(wù)的創(chuàng)新能力取決于人才的創(chuàng)新意識(shí)，做好檔案專業(yè)人才的引進(jìn)、培養(yǎng)工作是提高檔案信息服務(wù)的關(guān)鍵。檔案人員要有計(jì)劃地參加各類信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，使得檔案工作人員既懂得檔案管理知識(shí)，又掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等知識(shí)。可以根據(jù)實(shí)際情況有步驟、有計(jì)劃的引進(jìn)既懂檔案管理知識(shí)又懂計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才，從而為提高檔案信息服務(wù)能力添磚加瓦。
5、建立檔案知識(shí)共享平臺(tái)
知識(shí)管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和創(chuàng)新,檔案信息只有在利用與共享過程中才體現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值。檔案信息服務(wù)的意義就是為廣大利用者的信息需求創(chuàng)造有利條件,實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的共享。因此，要加強(qiáng)對(duì)檔案隱性知識(shí)的開發(fā)、管理和利用,創(chuàng)造能夠使隱性知識(shí)與顯性知識(shí)產(chǎn)生互動(dòng)的機(jī)制和平臺(tái)，構(gòu)建數(shù)字檔案館內(nèi)部共享的知識(shí)庫(kù)和信息交流平臺(tái),將隱性知識(shí)顯性化,并轉(zhuǎn)換為服務(wù)產(chǎn)品,
6、建立檔案信息服務(wù)評(píng)價(jià)體系
為保證檔案信息服務(wù)工作的高效開展,數(shù)字檔案館需要經(jīng)常對(duì)整個(gè)服務(wù)體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。為此，需構(gòu)建檔案信息服務(wù)反饋平臺(tái),通過此平臺(tái)檔案用戶可以在結(jié)束服務(wù)前對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行打分或留言（類似銀行辦理業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)服務(wù)）,并定期對(duì)檔案用戶進(jìn)行問卷調(diào)查以獲得更為詳細(xì)的反饋信息。檔案管理人員在分析反饋信息的同時(shí)找出工作中的缺陷及問題,用以改進(jìn)信息服務(wù)方式。
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