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通信行業誠信問題探討的論文

時間:2021-06-12 13:24:08 論文 我要投稿

關于通信行業誠信問題探討的論文

  摘要:文章討論了通信行業的特征,對 企業 誠信經營進行了比較 分析 ,探討了通信運營商誠信 問題 和消費者誠信問題,并對誠信問題產生的原因進行了分析,進一步提出誠信問題的解決途徑和對策。

關于通信行業誠信問題探討的論文

  關鍵詞:通信行業;誠信;問題;對策

  一、通信行業誠信概述

  隨著國民素質的提高,消費者對權益保護意識的增強,誠信經營,品牌經營,成為了企業核心競爭力。企業只有擁有更多的忠誠客戶,才能有更大和更穩定的市場份額。

  (一)通信行業特征

  通信行業不提供實物產品,其本質是服務行業,通信運營商的收入,來源于為客戶提供的電信服務,因此,電信服務就是通信運營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務體系,將成為各大運營商提高利潤的主要途徑,誠信服務、優質服務是通信運營商的核心競爭力。

  (二)通信行業誠信經營

  通信企業誠信經營,主要體現在為客戶提供的通信服務,包括電信業務和其它服務。通信企業要開發符合客戶需求的電信業務,同時完善售前、售中、售后服務,具體 內容 有業務宣傳、營業窗口服務、通信工程安裝、通信質量保證等。

  二、企業誠信經營比較分析

  服務是通信行業的本質,以誠信為本的經營宗旨,是通信企業得以生存和 發展 的前提條件。

  穩定客戶關系,是建立在客戶對企業信賴的基礎之上。打造誠信服務品牌,就要增加客戶消費透明度。由于通信行業特征,客戶的通信消費,只能以運營商的計量為準,客戶難以重復計量驗證,這一點有別于 工業 企業生產。因此,通信運營商的誠信,成為客戶關注的熱點。 目前 ,提供“透明的、放心的”消費清單,是贏得客戶信任的基礎。

  (一)行業間經營誠信比較分析

  “充值卡過期作廢”、“投保容易,理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業管理費六個月以上的住戶,物業公司有權停水停電”。我國消費者對這些條款和現象都不陌生,但是,日益成熟的消費者,對“霸王現象”和“霸王條款”的關注度也越來越高。

  (二)通信行業內部誠信比較

  在價格誠信方面,廣受好評的是 中國 移動,其次是中國聯通,而評價最差的是中國電信。這樣的調查結果,增強了企業危機意識,促使通信運營商加強誠信建設,規范通信市場行為。多年來,政協委員不斷質疑移動雙向收費,要求單向收費。直到2008年,移動公司對此才有所松動,準備改進資費政策,但是,還沒有完全實行單向計費。可見,隨著通信市場規范管理加強,運營商對誠信經營,其重視程度在不斷提高。

  三、通信運營商誠信問題

  (一)經營中的誠信問題

  一些電信運營企業,以排擠競爭對手為目的,以低于成本價格提供服務業務。世通假賬事件、Qwest通信涉嫌虛報利潤等欺詐案,極大損害了通信公司的誠信。

  (二)服務中的誠信問題

  虛假廣告宣傳,欺騙用戶;格式化合同、違約不負責、電話卡余額不返還、短信陷阱等違背誠實信用原則。小靈通掉線,覆蓋范圍小而無法通話卻繼續收費。

  (三)互聯互通中的誠信問題

  個別主導電信經營者,出于“保住用戶陣地、維護自身利益”的狹隘意識,在與新興電信企業網間互聯時,不是按照誠實信用原則全面履行互聯協議,而是以各種借口拖延網間業務開放,人為設障,降低互通率和互通質量,損害了互聯他方及電信用戶的利益,磁卡電話這一矛盾十分突出。

  (四)企業間的不正當競爭

  以排擠對手為目的,低于成本提供服務業務的不正當競爭,一輪又一輪的惡性“價格戰”,電信企業 網絡 間的聯而不通,通而不暢。電話卡的隨意打折、IP電話接通率不高、CDMA移動手機不暢等等,這樣的競爭是一種無序的競爭態勢,勢必 影響 電信行業的健康發展。虛假廣告宣傳,散布假信息,電信企業在服務過程中,對用戶的不尊重、不信任,甚至進行欺騙行為。

  (五)企業履約中的誠信問題

  近年來,電信運營企業在通信管理局、行業協會的倡導下,為共同規范電信市場,制定了行業自律公約,在協約中,各企業都本著誠信的原則,以自身的品牌、信譽向政府、企業同行、消費者做出了規范市場、誠信經營的莊嚴承諾,并表示自愿接受公約的約束,但實際執行的效果卻不盡如人意。

  四、通信消費者誠信問題

  (一)用戶頻繁換卡

  因為不需要辦理任何身份證明和登記材料,一些人利用話費結算的滯延時間,惡意欠費,把手機卡打爆,扔掉換新卡。

  (二)惡意欠費

  取消電話初裝費后,電信運營商經營風險驟增,惡意欠費現象大幅攀升。欠費者向電信局申請延期繳款,然后無限期地拖延時間,以及個人使用假身份證,在出租屋登記裝機之后,又不停地變換地址,使電信部門難以找到事主。 巨額欠費無疑會給運營商增添經營壓力,扭曲企業財務信息,甚至嚴重影響企業資金的周轉和效益的增長。

  五、誠信問題原因分析

  (一)監管部門公信度不夠

  從2000年開始,國家設立了中央以人事權為主的電信管理體制,實行信息產業部、各省區市通信管理局,對電信市場的兩級管理,由于授權不充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因,一些監管部門的監管不到位,在一些地方甚至成為某一家運營商的代言人。這樣,監管部門在市場競爭中,調節企業與企業之間的關系時,角色錯位,信用缺失。

  (二)管制政策和手段滯后

  在電信市場改革初期,為了引入競爭機制,我國實行的是非對稱管制政策,非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段,它可以用扭曲的政策校正市場的'扭曲。但是,隨著新的電信競爭格局的形成,不對稱管制成了一種某些電信運營商的保護政策,使市場競爭的主體處于不公平地位。

  (三)通信 法律 不完備

  市場 經濟 是信用經濟,也是法制經濟。電信業如何通過法律、法規,調整電信監管部門與相關主管部門的關系、監管部門與 企業 的關系、企業與企業的關系,以及企業與用戶之間的關系已是擺在 中國 電信業面前的一個緊要 問題 。國外電信業大多是先立法、后改革,我國是改革超前于立法,至今只有一部《電信條例》,從而導致競爭規則不完善,法制建設明顯滯后,監管部門依法行政的權威受到 影響 。短信息服務,以驚人速度 發展 ,同時也暴露出諸多危害國家安全、擾亂 社會 秩序、侵害他人合法權益的負面問題,如何解決這些問題,就離不開法律的規范,而現行的法律對此還是空白。

  (四)欠費中的法律漏洞

  電信運營企業與用戶,是平等主體的民事關系。長期以來,電信用戶一般是先消費后付款,致使電信欠費和惡意欠費現象相當普遍,而且對一些惡意欠費者,難以避免和追究。其原因,電信立法滯后,法律、法規不健全。 目前 ,惡意欠費占欠費用戶總數的40%-50%,其拖欠的費用占了85%以上。

  (五)通信技術防范欠缺

  目前固定電話未能做到適時計費、適時出賬;欠費難以形成防范和催交合力;未建立固定電話充值系統,無法做到從源頭上防范;未建立反欺詐聯盟及數據庫,各運營商各自為戰,“搶拉”客戶,為用戶欠費提供了可乘之機。

  (六)欠費工作管理松懈

  近年來,由于通信行業的競爭越來越激烈,企業面臨著發展、服務的巨大壓力,重市場開拓,輕對欠費工作的組織與管理,具體表現在營業把關不嚴,用戶資料修改不及時,欠費催交 網絡 不完善,特別是為了增強開發市場力度,對代理商考察不嚴,素質差的代理商,為了增加業務收入,放松對用戶資格審查,如認可復印身份證開戶,從而增加了欠費概率。

  (七)取消初裝費

  2001年7月1日,國家取消了固定電話初裝費,用戶裝機費用降至幾十元(除終端設備外)。承諾使用一年以上,甚至贈送話機等。因此,當欠費超過百元后,有些用戶就棄機,另裝或轉用其他通信工具,從而形成欠費。

  六、誠信問題解決途徑

  (一)用法律來約束誠信

  建立誠信體系,必須依靠法律保障。我國已經把誠實信用作為市場經濟活動的一個重要原則,并在多部法律中做出明確規定,但從實踐來看,僅有這些法律規定還不夠,還須制定信用制度方面的專門法律,加強誠信建設,建立企業、組織和個人的信用檔案,在全社會建立誠實信用受益,失信者受損,違法者受懲的機制,保障市場經濟秩序的正常運行。

  (二)建設社會誠信體系

  全社會動員,著力構筑社會誠信體系,主要包括:

  1、大力營建社會誠信氛圍,培育社會誠信意識。只有全社會確立了強烈的誠信意識和道德評判標準,才能在人際交往和社會經濟生活中,恪守最基本的準則,珍惜個人和企業的形象和聲譽。

  2、營造、整治企業誠信環境。企業誠信環境的營造和整治,要立足于治本與治標、當前與長遠相結合。要建立、健全法律法規,尤其要借鑒 現代 市場經濟國家在誠信管理方面的法律、法規,構筑企業、個人誠信體系,以及與此相關的誠信服務體系。建立社會公眾舉報監督制度,從物質、精神上鼓勵公眾檢舉企業、個人誠信缺失狀況。

  (三)發揮行業協會作用

  行業協會是社會公共服務自律性組織。政府要結合機構改革,轉變政府職能,充分發揮行業協會的自查、自糾、自管的自我約束功能,這有利于形成企業互相監督、自覺守法、公平競爭的環境。

  (四)建立和完善電信企業誠信制度

  1、建立企業誠信文化,使恪守誠信變為每一個電信企業的自覺行動,從根本上防止企業信用危機產生。企業誠信文化方面的建設包括:首先,將誠信經營上升到企業理念的高度,把誠信經營的理念,融入員工的潛意識。讓企業明確自己的社會責任和社會使命,讓員工明確自己的行為規范和標準,把誠信經營和誠信服務的準則,轉化為每個員工的自覺行動。其次,電信企業應加強內部誠信 教育 ,樹立誠信經營的道德思想觀,這是企業內部誠信經營的基礎。此外,應加快建設電信企業內部誠信經營管理機制,促使企業形成誠信的良好氛圍。企業文化建設中要突出誠信,建立員工崗位信用制度、職責信用制度,并逐漸延伸到員工的個人生活信用。最后,建立健全公司誠信管理評價機制,將員工誠信納入績效考核體系,定期按相關制度和標準對企業進行誠信評估。

  2、建立用戶信用管理制度。實施對用戶進行信用度的評價、對用戶的消費過程進行監控、對信用等級差的,以及上了“黑名單”的用戶,進行及時地清算和處理,從而引導和規范用戶的消費行為,營造良好的誠信消費環境。

  綜上所述,市場經濟就是信用經濟,市場經濟越發達就越要求誠實守信。電信行業,要加快培育信用觀念,健全信用制度,完善信用體系,這對促使電信市場有序進行,保證電信行業持續、快速、健康發展,具有十分重要的現實意義。

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