關(guān)于商業(yè)銀行核心競爭力的論文
摘要：現(xiàn)代商業(yè)銀行提高核心競爭力的前提在于轉(zhuǎn)變思想觀念。如何提高核心競爭力，實質(zhì)上就是如何提高技術(shù)創(chuàng)新能力與效率的問題。核心競爭力決定了一個企業(yè)的命運(yùn)，而打造、培育現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力是一項系統(tǒng)工程，也是一項長期而艱巨的任務(wù)。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)代商業(yè)銀行；核心競爭力；系統(tǒng)工程
一、核心競爭力理論的提出
“核心競爭力”的概念是美國普拉哈拉德和哈默爾在1990年《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《公司的核心競爭力》一文中提出來的，后來成為“核心競爭力戰(zhàn)略”的理論基礎(chǔ)。“核心競爭力”理論一經(jīng)提出，立即得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同，成為企業(yè)戰(zhàn)略理論劃時代的文獻(xiàn)。他們把核心競爭力定義為“組織中的積累性學(xué)識”，特別是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能和整合各種技術(shù)的學(xué)識。可以說，核心競爭力是包含在企業(yè)內(nèi)部，與組織融為一體的文化、技術(shù)與技能的組合。核心競爭力的本質(zhì)是一種超越競爭對手的內(nèi)在能力，是企業(yè)獨(dú)有的、比競爭對手強(qiáng)大的、對手不能模仿的、具有持久力的某種優(yōu)勢。國內(nèi)很多學(xué)者也是根據(jù)普拉哈拉德和哈默爾的觀點不斷發(fā)展這一思想，并促進(jìn)了這一理論的發(fā)展。
筆者認(rèn)為：現(xiàn)代銀行的核心競爭力基本涵蓋了核心業(yè)務(wù)、核心客戶和核心人才三大層面。如何提高核心競爭力，實質(zhì)上就是如何提高技術(shù)創(chuàng)新能力與效率的問題。核心競爭力決定了一個企業(yè)的命運(yùn)，而打造培育現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力是一項系統(tǒng)工程，也是一項長期而艱巨的任務(wù)。
二、強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高掌控風(fēng)險能力是增強(qiáng)核心競爭力的關(guān)鍵
過去講的質(zhì)量管理往往是狹義的質(zhì)量，偏重于資產(chǎn)質(zhì)量的提升，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是全面質(zhì)量管理，是廣義的質(zhì)量；即涵蓋資產(chǎn)風(fēng)險監(jiān)控、業(yè)務(wù)操作、管理考核監(jiān)督、人員素質(zhì)提升等經(jīng)營、管理、服務(wù)活動范疇，是全面質(zhì)量管理概念。強(qiáng)化質(zhì)量管理、提高掌控風(fēng)險能力也是增強(qiáng)核心競爭力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
1.在資產(chǎn)分類認(rèn)定中查質(zhì)量。對資產(chǎn)分類要嚴(yán)格把關(guān)，對可疑類、損失類貸款風(fēng)險要逐筆計算。針對風(fēng)險管理要細(xì)化辦法，要準(zhǔn)確分類、提足準(zhǔn)備、做實利潤。合理暴露風(fēng)險，實事求是反映資產(chǎn)質(zhì)量。信貸人員要及時、按期收集客戶信息，保證信息的連續(xù)性及系統(tǒng)分析的可比性，加強(qiáng)對客戶的流量、市場環(huán)境的綜合分析。進(jìn)一步更新觀念，逐步實現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)銀行信貸風(fēng)險認(rèn)定與國際標(biāo)準(zhǔn)相接軌。堅決糾正為獲取短期利益而人為估算風(fēng)險的行為，盡量縮小權(quán)威認(rèn)證與現(xiàn)代商業(yè)銀行自身認(rèn)定的偏離度。
2.在不良貸款清收中提質(zhì)量。堅持降低不良資產(chǎn)余額與降低資產(chǎn)損失并重的原則，突出現(xiàn)金回收。以不良大戶清收為重點，制定清收方案，落實責(zé)任與進(jìn)度。要不斷創(chuàng)新清收方法，積極運(yùn)用減免息、資產(chǎn)重組、盤活轉(zhuǎn)貸等辦法，適當(dāng)運(yùn)用以資抵債等手段加快處置，力爭在短時間內(nèi)，重點不良貸款項目實現(xiàn)新突破。
3.在管理考核中重質(zhì)量。要堅持激勵與約束并舉、獎勵與處罰并重的原則，加大監(jiān)督考核和獎懲力度，將業(yè)績和績效考核同資產(chǎn)質(zhì)量控制情況掛鉤。不斷強(qiáng)化問責(zé)機(jī)制和責(zé)任追究機(jī)制，徹底杜絕違規(guī)操作現(xiàn)象。
4.在核算管理中抓質(zhì)量。要認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，“執(zhí)行從我做起”。結(jié)合各部室及營業(yè)網(wǎng)點日常監(jiān)督檢查所發(fā)現(xiàn)的問題，逐個梳理原因，健全制度，彌補(bǔ)漏洞，進(jìn)一步加大對重點部位和重點人員的檢查力度，切實杜絕各類風(fēng)險隱患發(fā)生。
三、拓展零售業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的中心內(nèi)容
零售業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)，也是一項高增長、高回報、高盈利的業(yè)務(wù)。目前，大部分商業(yè)銀行是存差行，經(jīng)營是以規(guī)模擴(kuò)張為手段，以上存收入為主要盈利來源，具有中國銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式的典型特征。這種集中、單一的業(yè)務(wù)發(fā)虔和盈利模式適應(yīng)了相對穩(wěn)定的、封閉的和低層次競爭的市場環(huán)境。隨著金融市場的全面開放，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)遇到了強(qiáng)烈的競爭，也向我們提出了一系列新的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)是構(gòu)建核心競爭力的一項重要內(nèi)容，因此，應(yīng)該把發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的重點之一抓好、抓實。堅持“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營理念，以發(fā)展創(chuàng)新為主題，調(diào)整經(jīng)營策略，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，把工作重心向商業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，把收入結(jié)構(gòu)向多元化創(chuàng)收轉(zhuǎn)變，把資源配置向支柱型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，調(diào)整優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和存款結(jié)構(gòu)，加大零售業(yè)務(wù)的營銷力度，加快市場份額的爭取和經(jīng)營效率的提升，對傳統(tǒng)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，逐步實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)、低成本發(fā)展負(fù)債業(yè)務(wù)、超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)的目標(biāo)。抓住信貸政策導(dǎo)向，積極穩(wěn)妥發(fā)展個人消費(fèi)額度貸款，切實提高個人信貸服務(wù)效率，推進(jìn)個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。要加快開展個人負(fù)債業(yè)務(wù)，加大負(fù)債業(yè)務(wù)的營銷力度，鼓勵吸收低成本、穩(wěn)定性好的存款，確保存款平穩(wěn)增長，力爭實現(xiàn)快速增長目標(biāo)。針對區(qū)域客戶群體特點，充分發(fā)揮個人金融業(yè)務(wù)旺季營銷效果，各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，組織人力物力向社會大力宣傳金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而努力提高經(jīng)營效率。
四、發(fā)展公司和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的源泉
當(dāng)前乃至今后一個時期內(nèi)，存貸利差收入仍是商業(yè)銀行效益的主要來源。要把重點項目營銷工作作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，在積極營銷公司和機(jī)構(gòu)存款基礎(chǔ)上，緊緊抓住存量優(yōu)質(zhì)客戶的存款營銷，配套以差別化的服務(wù)手段，為其量身設(shè)計產(chǎn)品組合，不斷滿足客戶需求，保證現(xiàn)有份額不流失。積極促進(jìn)新興企業(yè)的發(fā)展，重點加強(qiáng)基本結(jié)算賬戶的營銷工作。激勵營銷基本結(jié)算戶、代發(fā)工資戶，全力促進(jìn)市場份額的持續(xù)快速增長。在拓展對公存款業(yè)務(wù)，保持對公存款持續(xù)增長上，把公存工作的立腳點放在維系優(yōu)質(zhì)客戶上，以高端客戶單位作為資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點，強(qiáng)化公關(guān)和競爭意識，建立為優(yōu)質(zhì)大客戶服務(wù)的“綠色通道”，用誠實、真誠贏得彼此合作的`基礎(chǔ)更加牢固，以此帶動其他單位存款的回歸。
五、超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)是增強(qiáng)核心競爭力的價值增長點
中間業(yè)務(wù)的發(fā)展水平?jīng)Q定著現(xiàn)代商業(yè)銀行的整體競爭發(fā)展實力。應(yīng)將大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)作為長期的戰(zhàn)略任務(wù)，充分挖掘現(xiàn)有產(chǎn)品的潛力，進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的合作關(guān)系，實行商品化、差別化服務(wù)，不斷擴(kuò)大銀行與企業(yè)之間、銀行與個人之間的合作領(lǐng)域。要向基本結(jié)算戶要效益，向中高端客戶要效益。加快柜員及客戶經(jīng)理對客戶的引導(dǎo)與培訓(xùn)工作，有效地引導(dǎo)高層次客戶廣泛使用自助設(shè)備、銀行卡、理財產(chǎn)品及電子銀行等新興業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力，拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。積極發(fā)展國際結(jié)算、結(jié)售匯、外匯買賣等國際業(yè)務(wù)，保證現(xiàn)代商業(yè)銀行各項戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)指標(biāo)的順利完成。
在大力發(fā)展傳統(tǒng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，要超常規(guī)發(fā)展中間業(yè)務(wù)，積極開展中間業(yè)務(wù)的產(chǎn)品營銷，要全員更新觀念，逐步建立起中間業(yè)務(wù)的整體營銷服務(wù)機(jī)制。一是從單方營銷變?yōu)槎喾綘I銷、由各專業(yè)營銷變?yōu)殂y行上下聯(lián)動營銷，力爭從源頭、從上游抓客戶。二是從單一化營銷變?yōu)椴顒e化營銷。針對優(yōu)質(zhì)客戶個性化、便捷化、效益化等特點，從機(jī)制、手段、效率、產(chǎn)品等各方面落實差別化服務(wù)。三是從分散化營銷變?yōu)檎w營銷和交叉營銷。四是從個人關(guān)系營銷變?yōu)楣碴P(guān)系營銷。
六、實施客戶關(guān)系管理是增強(qiáng)核心競爭力的保證
客戶是銀行的利潤來源，擁有客戶才能保證公司和股東的利益持續(xù)增長。為此，要樹立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的經(jīng)營理念，重視與客戶的關(guān)系，實施客戶關(guān)系管理，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶關(guān)系管理(CRM)是銀行與客戶共同創(chuàng)造價值的一種先進(jìn)的管理方法，通過建立客戶檔案，對銀行的大量客戶信息進(jìn)行綜合分析，識別在市場競爭中最有價值的黃金客戶群，確定目標(biāo)市場，將客戶通過多種指標(biāo)進(jìn)行分類，針對不同的客戶，實施不同的策略，為目標(biāo)客戶群提供一對一式的、符合客戶需求的服務(wù)。國際上一些權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)經(jīng)過深入的調(diào)查研究分別得出了這樣一些結(jié)論：“把客戶的滿意度提高5個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6倍”；“2/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”；“93％的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。目前，商業(yè)銀行的競爭和發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的買方市場階段。客戶需求的差異化使客戶不再被動地接受金融機(jī)構(gòu)設(shè)計的金融產(chǎn)品，而是從自身需求出發(fā)對金融產(chǎn)品進(jìn)行評價和選擇，這也是商業(yè)銀行尋求新的利潤增長點的動力之一。當(dāng)前銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無從辨別，更不用說為客戶提供一對一的服務(wù)。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成了很多“信息孤島”，使金融機(jī)構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來，領(lǐng)導(dǎo)決策層也很難搞清楚數(shù)據(jù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作情況，不能有效地進(jìn)行管理。這就要求基層客戶經(jīng)理必須了解客戶真正的需求，通過有效的措施尋找真正的贏利客戶，留住高端老客戶，挖掘新客戶的潛在價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造銀行價值和客戶價值。
從實施客戶關(guān)系管理以及關(guān)系營銷角度看，商業(yè)銀行產(chǎn)品的市場定位，實際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位。商業(yè)銀行應(yīng)專注于客戶心中的希望，塑造出目標(biāo)客戶能感覺到的比競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)更好、更具有特色的差異性優(yōu)勢。首先，要對外部環(huán)境進(jìn)行分析，正確估價自身優(yōu)勢和面臨的挑戰(zhàn)。要細(xì)致研究、分析市場帶來的機(jī)遇，并據(jù)此設(shè)計出適合客戶需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。其次，要進(jìn)行市場細(xì)分，確立目標(biāo)市場，對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，確立目標(biāo)客戶群體，為不同層次的客戶提供相應(yīng)的具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。目前銀行理財中心正在全身心地為目標(biāo)客戶制定理財產(chǎn)品組合方案，從而使該產(chǎn)品和服務(wù)在市場上確立了適當(dāng)?shù)奈恢茫蔡嵘丝蛻魧︺y行的滿意度和忠誠度。但是目前一些銀行的客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)存在不合理因素：一是低效業(yè)務(wù)占比高。這些業(yè)務(wù)占用了大量柜面資源，而且經(jīng)常需要集中辦理，結(jié)果造成網(wǎng)點排隊問題嚴(yán)重，影響銀行形象。二是低效個人客戶占比高。低效客戶群具有年齡高、收入和學(xué)歷偏低的特征，難以有效分流，以致排擠了高端客戶，在很大程度上影響了網(wǎng)點的經(jīng)營效益。
七、再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程是增強(qiáng)核心競爭力的基礎(chǔ)
當(dāng)前，銀行的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程亟需扁平化以提高效率。為整合有限資源，合理布局，提升網(wǎng)點核心競爭力，應(yīng)加強(qiáng)對金融業(yè)務(wù)發(fā)展的組織領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略策略的研究，統(tǒng)籌謀劃，深入論證，進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點格局，積極籌劃營業(yè)網(wǎng)點改造資金，堅持成本效益原則，撤并虧損網(wǎng)點，集中有限資源發(fā)展優(yōu)勢網(wǎng)點。切實加大網(wǎng)點綜合化改造力度，推進(jìn)網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型。突破傳統(tǒng)網(wǎng)點管理模式，把網(wǎng)點整合為多渠道銷售中心，為客戶提供一站式、全方位的金融服務(wù)。清晰物理分區(qū)，對高端客戶提供個性化和特色化服務(wù)，對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，完善服務(wù)層次與體系。充分發(fā)揮物理網(wǎng)點與虛擬網(wǎng)點的協(xié)同效應(yīng)。物理網(wǎng)點著重發(fā)展理財業(yè)務(wù)，提供綜合化金融服務(wù)，提高銀行網(wǎng)點整體競爭實力。虛擬網(wǎng)點提供簡單、重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，降低營運(yùn)成本。合理規(guī)劃和統(tǒng)一配置自助機(jī)具，提高標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的自動化服務(wù)水平。
八、實行人本管理是增強(qiáng)核心競爭力的決定因素
現(xiàn)代商業(yè)銀行的競爭，是核心人才的競爭，它直接影著商業(yè)銀行的未來發(fā)展。積極實施全方位的人才戰(zhàn)略和強(qiáng)有力的激勵機(jī)制，實行人本管理，是增強(qiáng)核心競爭力的決定因素。通過加快推進(jìn)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、調(diào)整布局的步伐，改變單一的經(jīng)營模式，合理配置有限資源，是為未來的市場競爭積蓄力量，努力鍛造現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競爭力的一種有效手段。
銀行上市，要求員工從思想觀念、精神面貌、工作作風(fēng)都要適應(yīng)新體制的要求。目前還有許多員工自我競爭意識不強(qiáng)、服務(wù)意識不高、風(fēng)險意識淡薄等等。這些現(xiàn)象和問題都直接體現(xiàn)在人浮于事、消極頹廢、工作效率低下等方面，嚴(yán)重制約著銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，要讓員工樹立共同參與的意識，形成對自身生存和發(fā)展的共識，明確個人與企業(yè)命運(yùn)的緊密聯(lián)系；讓員工了解銀行的經(jīng)營方向，認(rèn)識到本職工作對銀行發(fā)展的重要意義。因此要采取多種方式引導(dǎo)員工逐步從不適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營和發(fā)展要求的思想狀態(tài)中解放出來，珍惜銀行職業(yè)生涯，逐步樹立起符合現(xiàn)代商業(yè)銀行建設(shè)及發(fā)展要求的思想境界和新型觀念，把所有智慧和精力凝聚到現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上來。
要建立有共同價值理念和行為準(zhǔn)則的企業(yè)文化，兼顧個人需求和銀行利益，上下形成寬松、平等、和諧的人際氛圍，使員工對銀行產(chǎn)生歸屬感、責(zé)任感、榮譽(yù)感。要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、教育工作，培育關(guān)系營銷意識，加強(qiáng)營銷技能和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，并使員工能夠?qū)⒄莆盏闹R和技能運(yùn)用到實際工作當(dāng)中去，從而提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)檔次，最終實現(xiàn)人才和效益的雙贏目標(biāo)。
要建立多層次、全方位的激勵機(jī)制。在收入分配上要體現(xiàn)個人的貢獻(xiàn)度和所承擔(dān)的風(fēng)險，合理拉開收人檔次。建立合理的人員晉升制度，通過全方位的員工考核，依據(jù)員工的能力、業(yè)績和品行，建立能上能下的晉升制度，實行人員的垂直和水平流動，充分創(chuàng)造員工個人發(fā)展的機(jī)遇和條件，形成人盡其才的用人制度。營造崗位靠競爭、業(yè)績靠努力、收入靠貢獻(xiàn)的企業(yè)氛圍。要采取多種形式引導(dǎo)基層管理者及員工進(jìn)一步認(rèn)識加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是改善經(jīng)營管理、增強(qiáng)競爭力的需要，是提高經(jīng)營管理水平和員工整體素質(zhì)的需要，是促進(jìn)銀行全面走向市場、最大限度地提高銀行經(jīng)營效益的需要。通過企業(yè)文化建設(shè)，把內(nèi)部各種力量凝聚起來，發(fā)揮整體合力，堅持以經(jīng)營活動為中心，講求經(jīng)營之道，培育企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象。
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