導(dǎo)購服務(wù)禮儀技巧

時間：2021-06-10 16:58:37 禮儀常識我要投稿

關(guān)于導(dǎo)購服務(wù)禮儀技巧

　　商場如戰(zhàn)場，企業(yè)要成長就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強(qiáng)烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護(hù)?你的營業(yè)額靠誰為你倍增?你的競爭對手靠誰為你打敗?你的企業(yè)靠誰為你做強(qiáng)做大?是你?是技術(shù)人員?是管理人員?中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎告訴您：“在當(dāng)今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團(tuán)隊!貿(mào)易銷售公司要強(qiáng)大，必須要靠你的一線銷售團(tuán)隊!終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員——營業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷員!”

　　一、服務(wù)儀表

　　(一)頭

　　1、頭發(fā)要干凈(如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺)

　　標(biāo)準(zhǔn)：注重清洗，油性皮膚每兩天清洗1次;中性皮膚1星期清洗2—3次。

　　如何鑒別油性皮膚和中性皮膚?

　　面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證實皮膚性質(zhì)屬油性;若只留下星星點點斑跡，則證實皮膚性質(zhì)屬干性;若介于兩者之間則為中性。

　　2、頭型

　　頭型標(biāo)準(zhǔn)：

　　男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。

　　女員工：短發(fā)要梳理整潔，不過頸。長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。(前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物! 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不應(yīng)該染彩發(fā)。

　　4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。

　　(二)面部

　　1、注重清潔

　　2、面部化妝：

　　女士：工作前一定要化妝(體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重)。

　　A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

　　B 擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。假如您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。假如您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。

　　C涂上深顏色的睫毛膏。

　　D嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整潔雪白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅(若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的)

　　男士：除了保持面部清潔之外，男士不應(yīng)該留鬢角或胡須。

　　3、非凡注重：

　　工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

　　忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

　　(三)飾品的佩戴

　　隨著社會的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌。

　　原因：試想，一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺。顧客會感覺，他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。

　　其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，假如我們妝扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想，他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢?我們買她的東西，她得賺我們多少錢?給顧客的'感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達(dá)不成。

　　最后：珠寶玉器在佩戴過程中輕易碰壞、磨損，同時也輕易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

　　(四)手、足、頸手部

　　1、注重衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。

　　2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

　　可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動的過程中很輕易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很輕易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注重力。

　　3、襪子

　　女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。

　　男士：襪子要經(jīng)常洗(顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色)，不應(yīng)該穿尼龍絲襪。

　　4、鞋

　　女士： (1)夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。(要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟)，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

　　男士：皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。

　　(五)服裝

　　大家對穿工裝的理解和看法：

　　女士著裝：

　　1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

　　2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

　　3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上(包括袖口和馬甲的紐扣)

　　4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。

　　男士著裝：

　　公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

　　第一種：黑色西裝(莊重大方、沉著肅靜)搭配：白襯衫紅黑色領(lǐng)帶

　　第二種：深藍(lán)色西裝(簡約質(zhì)樸、格外精神)搭配：灰藍(lán)色襯衫深藍(lán)色領(lǐng)帶

　　第三種：中灰色西裝(端莊穩(wěn)重、格外高雅)搭配：暗灰色襯衫銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。

　　(六)工牌：

　　1、首先明確一點：我們必須佩戴工牌。

　　2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

　　3、工牌要佩戴端正。

　　二、服務(wù)形體、體態(tài)

　　(一)站姿：

　　挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩(頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上)

　　(二)蹲姿：

　　左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部豎立。

　　(三)走姿：

　　挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。

　　(四)手勢：

　　四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

　　(五)不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。

　　(六)當(dāng)和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不應(yīng)該超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎?”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝!”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。

　　(七)員工行為規(guī)范：(十四個不準(zhǔn))

　　1、不得串崗聊天

　　2、店內(nèi)不得大聲喧嘩

　　3、店內(nèi)不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊

　　4、店內(nèi)不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指

　　5、店內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客

　　6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客

　　7、店內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘

　　8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度

　　9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰

　　10、店內(nèi)不得吃零食、整理衣物

　　11、書包、個人物品不得帶入店內(nèi)

　　12、員工不得在店內(nèi)吸煙

　　13、包裝袋不得私用

　　14、倒班吃飯未按部門負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時間超過公司規(guī)定

　　(八)微笑：

　　我們提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

　　三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) :

　　文明用語：“三聲十個字”

　　三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨xx”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

　　十個字：您好、謝謝、請、對不起、再

　　迎賓規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨，請隨便看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關(guān)節(jié)彎曲130度左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。

　　引領(lǐng)顧客規(guī)范：服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置;本人的行進(jìn)速度需要與服務(wù)對象的速度相協(xié)調(diào)，經(jīng)過拐角樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲;行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)問題時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　送客規(guī)范：面帶微笑，向顧客行禮道別“歡迎您再次光臨”，然后恢復(fù)規(guī)范站姿。

　　導(dǎo)購員用語規(guī)范：

　　1、當(dāng)顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認(rèn)為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打攪您，請問您需要點什么?”

　　2、當(dāng)你發(fā)覺顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對視時，這時你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好!您需要點什么嗎?”假若顧客說：“我隨便看看�！北仨氄f：“那好，您隨意。”

　　3、當(dāng)交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票�！遍_完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝�！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。

　　4、顧客交完款，貨沒預(yù)備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到�！�

　　5、貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”

　　6、顧客交給你紅票必須說：“謝謝!”

　　7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好�！�

　　8、服務(wù)過程中，必須時刻注重自己的站姿、手勢及面部表情。

　　9、沒有顧客時，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(做衛(wèi)生除外)。

　　10、手勢標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。