超市服務(wù)禮儀理念及案例
超市服務(wù)禮儀講了超市的主要工作就是服務(wù)，而所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意。超市服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是使超市服務(wù)人員清楚的知道服務(wù)的具體內(nèi)容，從而滿足顧客的需求。
超市服務(wù)禮儀——服務(wù)的理念
1.什么是服務(wù)？
概括的說，服務(wù)是幫助，服務(wù)是照顧，服務(wù)是貢獻(xiàn)，服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地的為顧客著想，及時(shí)了解滿足顧客所需，服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和，是一種人與人之間真誠(chéng)的交往……
服務(wù)不僅僅是形式，更是一種態(tài)度，對(duì)超市來說就是真誠(chéng)服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。現(xiàn)在有不少人都缺乏一種敬業(yè)精神，這其實(shí)就是態(tài)度問題，超市服務(wù)看似很簡(jiǎn)單，但是只有抱著無論做什么事都要做好的心態(tài)才能取得成功。
2.服務(wù)的重要性
現(xiàn)在滿大街都是超市，商品也都大同小異，員工也沒有什么差異，價(jià)格上也同樣有高有低，一個(gè)超市不可能每樣商品都比別家低，畢竟超市追求的還是利潤(rùn)。
上面的種種情況似乎很難有突破，我們?nèi)绾伪Ａ衄F(xiàn)有顧客群以及擴(kuò)大顧客群從而提高競(jìng)爭(zhēng)力呢？
很明顯，只有提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)顧客的水平，顧客才會(huì)愿意來我們這里消費(fèi)。
3.如何提高服務(wù)質(zhì)量？
首先，要具備專業(yè)知識(shí)。超市服務(wù)員要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的內(nèi)容有全面的、專業(yè)的了解，在顧客詢問時(shí)可以給出令人信服的解答。
比如，有一名顧客想要買一瓶葡萄酒作為禮物送給他人，這時(shí)超市促銷員就不能僅僅說這瓶不錯(cuò)價(jià)格還便宜這樣模糊的介紹，而要具體講出它好在哪里，與別的商品比起來有那些優(yōu)勢(shì)等等。
其次，要尊重顧客的一切。“進(jìn)門都是客”，不能因?yàn)閷?duì)方的來意、穿著打扮和言行舉止如何怪異而有所怠慢。
再次，多為顧客著想，多從細(xì)節(jié)做起。細(xì)節(jié)決定成敗，千里之堤毀于蟻穴也強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)的重要性。
比如，顧客在買一樣小商品時(shí)，因?yàn)轭伾缓线m所以找超市服務(wù)員問看看有沒有其他顏色的，這時(shí)如果服務(wù)員因?yàn)樯唐诽阋司陀X得沒有必要更換，將是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。
最后，服務(wù)要注重個(gè)性化。
要做到服務(wù)有個(gè)性化，就要了解自己的顧客，分析顧客，針對(duì)不同的顧客要求想盡一切辦法滿足顧客的需要。
超市服務(wù)禮儀——案例全析
1.服務(wù)臺(tái)
中午，王小姐在一個(gè)大型超市購(gòu)買了一小瓶飲料，開蓋后上面寫著“再來一瓶”字樣，王小姐當(dāng)然很高興的走到服務(wù)臺(tái)去兌換獎(jiǎng)品，然而服務(wù)員看到王小姐手中拿的是小瓶的飲料后，找借口說現(xiàn)在廠家還沒有把禮品送過來，不能兌換，王小姐失望的離去。
服務(wù)臺(tái)是負(fù)責(zé)超市售后、辦卡、積分、兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)的平臺(tái)。是與顧客打交道最多的地方，因此特別要求服務(wù)員的禮貌禮儀。這里也是處理顧客投訴的地方，在接待顧客退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。微笑服務(wù)很重要。
2.促銷員
張先生在家具用品區(qū)挑選一款夏季用的涼席，因?yàn)椴恢酪x擇哪一種而去詢問這一區(qū)的.促銷員，促銷員可能是剛來的，對(duì)這個(gè)也沒有什么專業(yè)的建議，只是一味的說這個(gè)不錯(cuò)，可以購(gòu)買什么的，張先生當(dāng)然不會(huì)聽從她的話，因?yàn)椴]有從中得出什么有利的信息。
促銷員的工作就是把超市的商品推銷給顧客，讓顧客滿意購(gòu)買。首先就要求促銷員有專業(yè)的知識(shí)，其次，也不能單純的為了賣出某樣商品而故意誘導(dǎo)顧客購(gòu)買，欺騙顧客。
3.收銀員
新來的收銀員剛獨(dú)立收款，收款速度慢，顧客顯得很著急，因此說話很沖。導(dǎo)致收銀員和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
超市由于是集中結(jié)賬，所以在客流高峰期就有可能在收銀處造成擁堵。因此收銀員要有過硬的技術(shù)技能。同時(shí)，也體諒顧客排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)所造成的煩躁心理，不要與顧客發(fā)生沖突。顧客抱怨時(shí)笑一笑，可以起到緩解情緒的作用。
超市服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員多一份熱情，多一點(diǎn)微笑,多一聲問候,多一些幫助,把超市有形的服務(wù)和無形的服務(wù)結(jié)合起來、做到最好。
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