工行大堂經理年終總結優秀

時間：2023-06-07 10:19:12 總結我要投稿

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工行大堂經理年終總結優秀

　　總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編整理的工行大堂經理年終總結優秀，僅供參考，歡迎大家閱讀。

工行大堂經理年終總結優秀

　　一、組織領導

　　各聯社要成立推行大堂經理工作領導小組，組長由理事長，副組長由主管領導擔任，成員由聯社相關職能部門負責人組成，負責轄區營業網點大堂經理推行落實工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在聯社綜合部，具體負責轄區營業網點大堂經理的配備、聘任、培訓及營業大廳設施的配置等工作，相關部門密切搞好配合工作。

　　二、大堂經理工作內容

　　（一）協助管理和督導銀行事務，糾正違反規范化服務標準的現象。

　　（二）收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩定的關系。

　　（三）迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴。

　　（四）推介銀行金融產品，提供理財建議。

　　（五）保持衛生環境，維持營業秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　（六）記載工作日志和客戶資源信息表。

　　三、大堂經理崗位工作職責和要求。

　　大堂經理是指在營業網點內以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責是：

　　（一）服務管理。嚴格按照《xx市農村信用社文明服務規范》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。

　　（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。

　　（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

　　（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

　　（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

　　（六）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

　　（七）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的。處理結果在規定時間內及時回復。

　　（八）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據柜面客戶排隊現象，及時進行疏導，充分發揮自助設備服務功能，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

　　（九）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息表；因故請假，各社應安排稱職人員頂替，不得空崗。

　　（十）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，網點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

　　四、大堂經理工作紀律

　　1、遵守農村信用社職業道德規范，忠于職守、愛崗敬業、嚴守秘密、恪守誠信，不泄露信用社和客戶資料。

　　2、遵守農村信用社服務行為規范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方。服務文明熱情，時刻維護信用社信譽，不得有任何損害信用社形象的言行。

　　3、遵紀守法，對超越權限的事項，必須請示上級主管，不得擅自作出決定。

　　4、樂于奉獻，開拓創新，為客戶提供優質、高效、專業的金融服務。

　　五、大堂經理工作制度

　　1、大堂經理工作日志制度。大堂經理每天必須填寫《大堂經理工作日志》，將當日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優質客戶情況、接受客戶投訴、發現的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結、交流。

　　2、信息收集制度。大堂經理需對客戶的需求和周邊同業的動態保持高度敏感，大堂經理應及時發現優質客戶或潛在優質客戶，并應盡量收集客戶信息，填制《客戶資源信息表》，遞交給網點負責人和客戶經理。

　　3、建立客戶滿意度調查制度。客戶滿意度調查問卷由聯社統一制定，包括對信用社網點服務、產品功能等的評價、有關建議和意見等。大堂經理必須每季或半年通過適當的方式，協助聯社和網點對一定數量的各類客戶進行問卷調查，并根據調查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網點和聯社管理部門。

　　4、投訴管理制度。大堂經理接到客戶投訴，在進行投訴處理時需填寫《客戶投訴記錄表》，記錄投訴內容及處理情況。相關責任人或營業網點負責人對客戶投訴要及時給予答復、處理，并要對客戶投訴進行歸類、分析并提出改進措施加以改進。

　　六、大堂經理配備、選拔的條件及程序

　　（一）營業網點大堂經理的配備：

　　大堂經理在聯社、基層信用社的指導下開展各項日常具體工作，大堂經理崗位人員納入網點編制，其日常管理由網點負責，各縣聯社可根據以下要求配備專職大堂經理。

　　1、各縣（市）區信用聯社對轄區營業網點，結合業務量情況決定是否配備大堂經理，原則上營業部必配備。

　　2、各聯社視營業網點開辦的業務、客戶群體、營銷等方面，可以根據實際需要配備大堂經理。

　　3、其他營業網點可根據其所在區域經濟環境、未來發展潛力等因素，合理配備大堂經理。

　　（二）大堂經理的選拔條件：

　　1、具備較強的業務營銷能力，有一定的服務經驗與意識以及體察客戶的敏感性。

　　2、熟悉各類金融產品，了解相關金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達能力、溝通能力、組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。

　　3、原則上具備大專以上文化程度。

　　4、連續從事本行業工作3年以上，年齡原則上男不超過45周歲，女不超過40周歲。

　　（三）大堂經理的選拔程序。大堂經理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優選用”原則，從現有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序為：

　　本人申請或推薦→考試（筆試、面試）→綜合考核→聘任→崗前培訓→上崗。

　　1、選配工作由各聯社大堂經理工作領導小組組織實施。

　　2、領導小組要向全轄公布大堂經理人員選配條件，由全轄員工參照評選條件，自薦或推薦，由人事部門審查資格。

　　3、由聯社統一組織考試進行篩選，確定營業網點大堂經理人員。

　　4、縣聯社統一組織對大堂經理人員進行崗前培訓，使其明確工作職責，熟練掌握大堂經理的工作流程、工作方法等實際操作技能，培訓合格后方可上崗。

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