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銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)

時間:2023-05-26 16:31:31 總結(jié) 我要投稿

銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)

  總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?下面是小編整理的銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)

  五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對銀行工作的無限憧憬,我成為了一名**銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

  一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

  微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

  比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。

  二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

  古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員,沒有從事過經(jīng)濟類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

  八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作,進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

  三、人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。

  其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

  良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒好的方法,這樣就會做細(xì)做精,越做越好,個人總結(jié)《銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)》。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學(xué)的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不安全性,而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定,于是,我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。

  四、溝通是做好服務(wù)的有效手段

  用心體會,善待客戶,這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個人,而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn),他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費大量的時間在路上,每當(dāng)遇上這些客戶,我就換位來體會客戶的心態(tài),所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候,耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求,盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù),同時想他們沒想到的一些細(xì)節(jié),提醒他們,比如有些客戶很長時間難得來一次,不用客戶說,主動將這段時間所有分戶對賬單,季度結(jié)息回單,結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶,省去了這些客戶的來回時間,給他們提供方便,也給他們留下華夏銀行窗口服務(wù)的良好印象,讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。

  我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流,多了解客戶的一些的基本情況。當(dāng)客戶在敘說他的需求時,做一個忠誠的忠實聽眾,認(rèn)真傾聽客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求出發(fā),結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程,及時溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾,適時地為客戶提出合理建議,力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù),盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務(wù)。如我行位居家具市場,客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入,根據(jù)家具業(yè)的支付習(xí)慣和合同約定,一般是累積到一定金額后才支付貨款,所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A(chǔ)上又能獲得超過活期的收益,聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知存款品種介紹給他,客戶欣然接受,從此成為了我們的忠實客戶,并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。

  五、團結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量

  我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí),是種緣份,同事間互幫互助,團結(jié)共事,既要自己進步,也要關(guān)愛年輕同事的成長,幫助她們盡快地進入工作角色,充分發(fā)揮著團隊力量,只有心系集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù),各崗位間共同努力,密切配合,齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門,與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務(wù)工作做到實處,使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神,在日常業(yè)務(wù)中團結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項工作做的更好,進而整體提升華夏銀行的整體形象。共3頁,當(dāng)前第2頁123

  六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。

  我相信只有平時工作中樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想觀念,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,主動撲捉優(yōu)質(zhì)客戶信息,通過為客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)和識別優(yōu)質(zhì)客戶并主動報告,給行長或客戶經(jīng)理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便,可能會達到1+1>2的效果。因此,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在平時每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與客戶真誠的交流與溝通中,優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與內(nèi)部部門與同事和領(lǐng)導(dǎo)們的和諧交往中。

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