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上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)1
光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間上半年就要結(jié)束了。加入項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和各部門(mén)的支持配合下，基本完成了年初的預(yù)期工作目標(biāo)和各項(xiàng)工作計(jì)劃。圍繞收費(fèi)工作，客服部加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理，提升了服務(wù)水平，加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通，妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛和賠償事件。部門(mén)的各項(xiàng)工作都有了明顯的提升，員工的工作意向有了很大的提高，業(yè)主的滿意率也有了明顯的提升。今年上半年的工作總結(jié)如下。
1、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任感和工作效率。
加入項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理薄弱，主要表現(xiàn)為員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性，工作效率低下，做事拖沓等。針對(duì)以上問(wèn)題，我進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，組織多次有針對(duì)性的培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，該部門(mén)的員工在工作中更加認(rèn)真，從被動(dòng)和有條件的工作轉(zhuǎn)變?yōu)榇丝讨鲃?dòng)和自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了各部門(mén)工作的發(fā)展。
2、采取多種形式和措施鞏固和提高收費(fèi)水平。
收費(fèi)形式多樣，節(jié)假日以上門(mén)收費(fèi)為主。之前客服部主要采用叫號(hào)的方式，貼通知。這兩種召車方式都存在充電效率低、車主照顧不周的問(wèn)題。因此增加了魯豫和上門(mén)催收的方式，保證所有客服人員周六日交費(fèi)，并通過(guò)巡查等機(jī)會(huì)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和催收的機(jī)會(huì)，保證了收費(fèi)效率。
面向服務(wù)的收費(fèi)措施將通過(guò)提高業(yè)主的滿意度來(lái)促進(jìn)他們支付費(fèi)用的意愿。收費(fèi)是服務(wù)水平的體現(xiàn)，是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的基礎(chǔ)。今年我們對(duì)項(xiàng)目立項(xiàng)以來(lái)尚未解決的糾紛和賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟地解決了大部分。我們利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不考慮內(nèi)外部條件，幫助業(yè)主解決裝修、維修、住房等問(wèn)題。相信業(yè)主會(huì)因?yàn)榧?xì)致的服務(wù)而逐漸提高繳費(fèi)意愿。
績(jī)效收費(fèi)可以通過(guò)激勵(lì)員工用心收費(fèi)來(lái)提高收費(fèi)水平。收費(fèi)永遠(yuǎn)是客服部最難做的工作。員工收費(fèi)永遠(yuǎn)不是故意的，會(huì)有條件的加班收費(fèi)。
3、嚴(yán)格把握客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，塑造良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中心，起著連接內(nèi)外的作用。客服人員的服務(wù)水平和素質(zhì)直接影響到客服部門(mén)的整體工作。在收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，我部重點(diǎn)做好員工服務(wù)管理。每天上班前，員工對(duì)自己的著裝和禮儀進(jìn)行自檢和互檢，讓客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)語(yǔ)言、禮儀、溝通和解決問(wèn)題的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。該部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將這一思想滲透到對(duì)業(yè)主的服務(wù)中，在服務(wù)中切實(shí)把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事。
4、部門(mén)工作中的問(wèn)題
通過(guò)該部門(mén)半年的工作實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)客服人員的服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量不是很高。這主要說(shuō)明處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，服務(wù)中的專業(yè)性不是很高。在過(guò)去半年的工作中，該部門(mén)主要側(cè)重于收費(fèi)和收回建筑物的工作，因此忽視了系統(tǒng)的建設(shè)。目前，員工管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程的系統(tǒng)不完善，因此部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任和工作意圖肯定會(huì)受到影響。協(xié)調(diào)和處理問(wèn)題不及時(shí)、不妥善。投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主幫助等信息反饋不及時(shí)、不全面。收到問(wèn)題后不及時(shí)跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的`方式方法不當(dāng)。
回顧上半年，我們的工作充滿了艱辛和挫折，但我們收獲了成長(zhǎng)和成就。展望未來(lái)，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工將在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
上半年客戶服務(wù)最新總結(jié)2
時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)快一年了，忙的時(shí)候已經(jīng)是近幾年的年底了。回顧過(guò)去的工作，發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為商場(chǎng)的售后客服，我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善，也是增進(jìn)與客戶溝通的重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接影響銷售業(yè)績(jī)。為了更好的完成工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:
首先，塑造商店的良好形象
顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服。客服的一言一行都代表著公司的形象。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評(píng)論這家店的第一要素。作為售后客服，要以解決問(wèn)題的心態(tài)對(duì)待客戶，不要把自己的情緒帶到工作中，容忍不講道理的客戶，不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶當(dāng)成朋友，而不是工作對(duì)象。
作為網(wǎng)店客服，我們大部分時(shí)間都是用旺旺話和客戶交流，面對(duì)電腦客戶看不到自己的表情。在與客戶溝通時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，委婉一些，使用禮貌的表達(dá)方式和生動(dòng)的句子，配上一些動(dòng)感幽默的圖片，可能會(huì)給客戶帶來(lái)另一種體驗(yàn)。
二，學(xué)會(huì)換位思考
客戶來(lái)聯(lián)系售后，可能是收到的商品不合適，商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題的時(shí)候，要思考如何更好的為客戶解決問(wèn)題，或者說(shuō)自己去感受。當(dāng)我們和客戶遇到類似的情況，我們想要什么樣的處理結(jié)果，然后有效的執(zhí)行。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的絕佳平臺(tái)。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶，很多都是不講道理的。和客戶打交道，要抱著一顆平常心，認(rèn)真回答他們的問(wèn)題。如果客戶不理解，我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們非常重視她的意見(jiàn)，也感受到我們?cè)谂M足她的要求，這樣顧客才能有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。
三，熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
作為一家從事服裝的企業(yè)，公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非常快。作為客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，我們也可以及時(shí)回復(fù)。對(duì)產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身，我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。
公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn)，我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過(guò)結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹，讓我們對(duì)產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí)，也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而更好的為客戶解決問(wèn)題。
四、有效完成工作。
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一。在旺旺上與客戶溝通時(shí)，要注意響應(yīng)速度。只有及時(shí)響應(yīng)，客戶才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此，我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話處理客戶的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話禮儀。
平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶。打電話的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚，午休時(shí)間也不適合給客戶打電話。其次，要注意電話溝通技巧。打電話前要知道打電話的目的，通話中要講清楚，傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶。同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話時(shí)，一定要友好、溫和、禮貌，有利于雙方溝通。在通話結(jié)束時(shí)，你應(yīng)該在掛斷電話前禮貌地回復(fù)客戶。
對(duì)于一些客戶的問(wèn)題，我們應(yīng)該采取專業(yè)的態(tài)度。在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，也要讓客戶看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果我們用自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是解決不了問(wèn)題，那么就要從客戶的回復(fù)中了解客戶的心理，想辦法快速解決客戶的問(wèn)題，把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的口碑評(píng)價(jià)會(huì)提高，這也是我們售后價(jià)值所在。
在新的一年里，我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，主動(dòng)參加公司的培訓(xùn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
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