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建立人民放心示范醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)材料
醫(yī)院于年月正式報(bào)名參加中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)開(kāi)展的，以明白看病為主題的創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院活動(dòng)。自此活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)醫(yī)院組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《中華全國(guó)醫(yī)院自律公約》，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員自律制定措施,制定出各類便民服務(wù)新舉措規(guī)范、公開(kāi)醫(yī)療收費(fèi)行為,并進(jìn)行詳細(xì)的社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查和社會(huì)公示，整個(gè)活動(dòng)獲得了積極的成效。環(huán)繞讓病患“五個(gè)明白、五個(gè)知道”我院做了如下工作:
一、主要活動(dòng)內(nèi)容張榜公示。
我們將“明明白白看病、爭(zhēng)創(chuàng)百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)的宣傳畫(huà)、中華全國(guó)醫(yī)院自律公約、醫(yī)院要做到的“五個(gè)必須”、患者“五明白”、“五知道”的內(nèi)容在院區(qū)內(nèi)醒目處張榜公布。同時(shí)，我們還將醫(yī)院的七項(xiàng)服務(wù)承諾、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范、首診（首問(wèn)、首次接待）負(fù)責(zé)制、醫(yī)療服務(wù)文明守則、病員及陪客文明須知、公安部和衛(wèi)生部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的通告在院區(qū)內(nèi)上墻或在宣傳櫥窗中張貼，既在全院營(yíng)造濃厚的“爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)氣氛，又使廣大患者了解在診療過(guò)程中享有哪些權(quán)利、應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度、出現(xiàn)糾紛后應(yīng)通過(guò)哪些途徑依法解決，同時(shí)還將醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為置于人民群眾的監(jiān)督之下。
二、完善醫(yī)療收費(fèi)公示制。
我院去年月在全市衛(wèi)生系統(tǒng)率先推出此項(xiàng)措施，今年在活動(dòng)期間作了進(jìn)一步完善。病區(qū)在每天上午向每一位住院病人提供上一天住院各項(xiàng)費(fèi)用的詳細(xì)清單，門(mén)診病人收費(fèi)單上附詳細(xì)清單，主要診療項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在門(mén)診大廳、住院部張榜公布。門(mén)診大廳內(nèi)設(shè)電腦觸摸屏，可即時(shí)查詢每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥價(jià)及專家專科門(mén)診等信息，如有疑惑，還可向門(mén)診部服務(wù)臺(tái)、藥房咨詢窗口進(jìn)行咨詢，使病人能明明白白看病、明明白白消費(fèi)。
三、完善病人選醫(yī)生制度。
我院于去年月在全市率先推出門(mén)診病人選醫(yī)生，但由于宣傳及其他配套措施力度不夠，在病人中的知曉率不高。今年月，我院對(duì)此項(xiàng)措施進(jìn)行了完善，將所有門(mén)診醫(yī)生（包括專家專科門(mén)診）的專業(yè)特長(zhǎng)、從醫(yī)經(jīng)歷、服務(wù)宗旨、照片等資料在媒體上公布，并在門(mén)診大廳內(nèi)醒目處上墻，接受病人挑選和監(jiān)督，使病人充分行使對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇權(quán)。
四、實(shí)行首診（首問(wèn)、首次接待）負(fù)責(zé)制。
我院將原有的《首診負(fù)責(zé)制》和《首問(wèn)、首次接待負(fù)責(zé)制》合并后進(jìn)行重新修訂，下發(fā)到每個(gè)職工要求認(rèn)真執(zhí)行，并將制度公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督。凡病人就診，首診醫(yī)生必須認(rèn)真接待和處置，如需他科會(huì)診，由該醫(yī)生在病歷上注明，病人不必再掛號(hào)，接診醫(yī)生不得推辭；凡病人有事詢問(wèn)本院工作人員時(shí)，每位職工都有義務(wù)耐心解答，不能以“不知道”等為由一推了之；凡病人向醫(yī)院反映情況或投訴，首次接待的科室應(yīng)熱情接待，不得以任何理由推諉，凡屬管轄范圍的（原則上醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的問(wèn)題由辦公室處理，醫(yī)療方面的問(wèn)題由醫(yī)務(wù)科處理），應(yīng)作好記錄，提出處理意見(jiàn)，凡不屬本科室管理范圍，則將病人帶到所屬管轄范圍的科室。
五、加強(qiáng)對(duì)病人的入院介紹。
門(mén)診病人由門(mén)診服務(wù)臺(tái)進(jìn)行預(yù)檢、分診和咨詢。今年八月，我院在原有一個(gè)門(mén)診服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上，又招聘四名專職導(dǎo)醫(yī)人員，增設(shè)一個(gè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在引導(dǎo)、護(hù)送病人的同時(shí)，為病人解疑答惑。住院病人在入院時(shí)由責(zé)任護(hù)士詳細(xì)介紹入院須知，包括病區(qū)環(huán)境、應(yīng)遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度、主管醫(yī)生的情況、所患疾病的有關(guān)情況及保健知識(shí)等。
六、加強(qiáng)與病人的交流和溝通。
各病區(qū)推行整體護(hù)理，強(qiáng)化心理護(hù)理和健康教育，入院前、住院中和出院前都對(duì)每位病人進(jìn)行規(guī)范的健康宣教，使病人明白自己所患何病、做何檢查、如何治療、如何保健。一些�？七�建立了慢性病防治的俱樂(lè)部，如糖尿病、肝炎、風(fēng)濕病、哮喘病等，定期活動(dòng)，加強(qiáng)與病人的交流和健康宣教。與此同時(shí)，對(duì)外科手術(shù)病人，改變?cè)瓉?lái)單一的術(shù)前談話，建立術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后談話制度，使病人對(duì)自己的疾病狀況和治療情況有動(dòng)態(tài)的了解。
醫(yī)院要求全院各科室圍繞主題，積極開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。為了全面落實(shí)“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”的項(xiàng)主要指標(biāo)，醫(yī)院把它訂進(jìn)了年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)，在年初與各科室、病區(qū)進(jìn)行簽約，作為科室、病區(qū)年度完成目標(biāo)任務(wù)的硬指標(biāo)加以考核，平時(shí)不定期抽查，每季度重點(diǎn)檢查，半年全面考核，與月獎(jiǎng)和目標(biāo)責(zé)任獎(jiǎng)掛鉤，確保了“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”項(xiàng)主要指標(biāo)很好地貫徹落實(shí)。
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線。而醫(yī)療質(zhì)量、安全醫(yī)療的重點(diǎn)在病區(qū)，病區(qū)的重點(diǎn)是醫(yī)生。要打造“百姓放心醫(yī)院”的品牌，抓住病區(qū)管理是關(guān)鍵，抓好醫(yī)生管理是核心。醫(yī)院從抓病區(qū)管理入手，著重抓好重要規(guī)章制度的落實(shí)，規(guī)范病區(qū)的管理。今年以來(lái)，重新修訂和完善了《醫(yī)療請(qǐng)示報(bào)告制度》、《疑難危重病例及術(shù)前討論制度》、《談話制度》、《會(huì)診制度》等五項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)院還在職代會(huì)上討論通過(guò)了修改后的《醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例》，進(jìn)一步提高了獎(jiǎng)懲力度。在此同時(shí)，加大監(jiān)督檢查力度，做到院長(zhǎng)查房每二周一次，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部夜查房每二周一次，每月有重點(diǎn)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查，每半年根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)要求全面考核一次。凡違反醫(yī)療規(guī)章制度的人和事，報(bào)人事科，根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例，予以處罰。發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題，在院周會(huì)上反饋，舉一反三，警鐘長(zhǎng)鳴，督促整改。對(duì)安全醫(yī)療上出現(xiàn)的問(wèn)題，做到“四不放過(guò)”，即問(wèn)題沒(méi)查清不放過(guò)；定性不準(zhǔn)不放過(guò)；當(dāng)事人或有關(guān)責(zé)任人沒(méi)有接受教訓(xùn)不放過(guò)；改進(jìn)措施不落實(shí)不放過(guò)。對(duì)醫(yī)生的管理，除了質(zhì)量考核、與獎(jiǎng)金掛鉤外，加強(qiáng)教育。醫(yī)院根據(jù)新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和舉證責(zé)任倒置的新形勢(shì)、新特點(diǎn)，專門(mén)邀請(qǐng)某省有關(guān)專家和律師進(jìn)行醫(yī)療法規(guī)的解讀和安全醫(yī)療的專題講座，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的依法行醫(yī)意識(shí)和規(guī)范自己的醫(yī)療行為。
為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，醫(yī)院深化了“病人選醫(yī)生”活動(dòng)。在專科病區(qū)開(kāi)展了病人選擇醫(yī)療組的工作，將每個(gè)醫(yī)生組的醫(yī)生簡(jiǎn)歷、專業(yè)特長(zhǎng)進(jìn)行公示。病人可以自主選擇，增加了醫(yī)療的透明度，對(duì)病人可以享有選擇權(quán)，對(duì)醫(yī)生增強(qiáng)了壓力感，迫使其以最好的服務(wù)和技術(shù)來(lái)贏得病人的滿意，受到了病人的歡迎。
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