客房服務員年終總結

時間：2021-11-11 09:21:43 總結我要投稿

2021年客房服務員年終總結

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧這一年的工作歷程，一定經歷了許多，也收獲了許多吧，來總結過去的一年，展望充滿期望的下一年吧。相信大家又在為寫年終總結犯愁了吧，下面是小編收集整理的2021年客房服務員年終總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2021年客房服務員年終總結

　　客房服務員年終總結1

　　十八屆三中全會《決定》夸大：要深化醫藥衛生體制改革。兼顧推動醫療保障、醫療服務、公共衛生、藥品供給、監管體制綜合改革。重點提出要取消以藥補醫，理順醫藥價格，建立科學補償機制。加快健全重特大疾病醫療保險和救助制度。鼓勵社會辦醫。優先支持舉行非營利性醫療機構。社會資金可直接投向資源稀缺及滿足多元需求服務領域，多種情勢參與公立醫院改制重組。答應醫師多點執業。答應民辦醫療機構納入醫保定點范圍。

　　《決定》做出的關于醫療衛生體制的改革，給群眾帶來很大的期望。看病之所以貴，實在有兩方面的緣由：一是藥品價格和看病程序收費貴，為了進步收入，一些醫生已喪失了根本的醫德，一味地開藥開藥；二是看病程序有待轉變，即使現在推行了農村合作醫療，但群眾在看病的時候，依然要先交納完醫療用度，等出院時才能報銷。缺了預交的醫療費，還是不能看病。醫療衛生體制中最關鍵的就是醫在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

　　第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

　　實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”生，醫生的價值是“治病救人”，而絕非只在開藥上，只有進一步理順醫藥價格，建立科學的補償機制，才能讓醫生回歸到治病救人的本質上，贏得患者的信任。

　　客房服務員年終總結2

　　客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

　　一、培訓方面

　　1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。

　　2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。

　　3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。

　　4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。

　　5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。

　　二、管理方面

　　1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。

　　2.上半年總體服務質量較穩定，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。酒店客房部工作總結3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。

　　4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

　　5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。

　　三、接待服務方面

　　1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗；

　　2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；

　　3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。

　　4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

　　5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。

　　四、團隊和人員方面

　　1.關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度；

　　2.組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；

　　3.每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；

　　4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；

　　5.人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

　　五、不足之處

　　1.崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗；

　　2.培訓效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足，形式仍然比較單一；

　　3.衛生質量下降，存在ok房不ok，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時領班檢查控制不到位，導致了整體衛生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現頻率較高；

　　3.專業度不高，規范操作屢次被部門質檢，班組執行力有待加強，管理者現場督導不夠，員工不按流程操作時常發生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；

　　客房服務員年終總結3

　　時光飛逝，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，20xx年已經過去，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。客房部在酒店領導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下，各項工作得以順歷進展，緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，為了明年部門的工作更上一層樓，今年客房部一年所作的工作總結匯報如下：

　　一、完成任務方面

　　20xx年度的營業總額是230萬，截止到11月份營業總額是220萬，月均完成萬，客房部平均房價元/間天，客房的平均出租率為%，今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以經營為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高，為了完成了公司下達的經營指標，也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店，今年年初我們與攜程網和藝龍網簽訂了合作協議，在簽訂協議之前做了大量的準備工作，包括與其他同酒店的對比，網絡房價與反傭金額的.制定，合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等，這其中要感謝辦公室對我們的支持與協作。當第一份網絡訂房傳真傳過來的時候，大家都無比高興，通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時，我們也獲得了網絡客人的一致好評，這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網絡客戶，就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%，尤其以和xxxx等等的系列團，每批系列團下來消費都在4到5萬元左右，今年新結識的xxxx的客人，每年都要到秦考察并且分為三批，食宿消費也是在4萬元左右，通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月，接待大小會議50多場，全員布臵和撤離會場，確保了每場會議的順利完成。在客房淡季，為了適應酒店行業的發展和變化，我們推出了特價房活動，在價格上給予老客戶優惠，除了這些，我們還與xx網合作，并取得了很好的經濟效益和廣告效益，通過這些活動，使酒店的人氣有增無減，并彌補了淡季空白。

　　二、培訓方面

　　客房部是酒店的窗口，每一位員工都要直接面對客人，員工的工作態度和服務質量直接反映出一個酒店的服務水準和管理水平，酒店的員工流動性大，培訓工作相對困難，而且需要定期反復的培訓，員工雖然經過理論學習和實際操作二個階段，但在工作中，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，針對這種現象，進入暑期之前，各項工作制定了詳細的培訓計劃，進行了為期兩個月的培訓，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能，培訓內容包括酒店的各項規章制度，總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧，推銷房間時，在價位上要求從高到低的順序進行，靈活主動的向客人介紹各類房型，爭取留住每一位客人，提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培訓，特別是今年x月份，大堂副理針對各崗位的不同，擬定不同的英語口語的培訓內容，進行了為期一個月的英語培訓，為暑期外賓接待工作奠定了基礎。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質量是否達到行業標準都進行了逐一考核。經過今年一系列的培訓工作，深感部門培訓的重要，在明年的工作中，客房部還將會根據各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

　　三、在服務、衛生方面

　　新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體，老員工缺乏團體意識，基于這些因素，部門領班以上人員聚在一起各自發表意見，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到部門對于他們的重視程度，心甘情愿的帶動新人，另外，在不斷的工作中發現了問題的另一因素，部門員工缺乏親情服務，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，因此部門利用早會時間每天強調服務，怎么服務如何服務就此開展了一系列的案例分析，針對工作中發現的問題加以分析解決，讓員工知道什么是錯，什么是對，出現類似情況該如何解決等等，豐富了員工的服務知識，增強了員工的從業能力，樹立正確的從業觀念。

　　衛生質量是客房的生命線，也是衡量酒店的標準之一，樓層一如既往的堅持三級查房制度，為了提高客房的整體衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度，由于人員有限，把無人看管的樓層、房間落實到人，要求細致衛生、通風工作和本區域同步進行，標準一致!在衛生方面值得一提的是在沒有門童期間，前臺主管和大堂副理帶領總臺人員主動擔負起門童的衛生區域，每天早上、下午擦拭大堂轉門及兩個側門并刷洗大堂外臺階等等...另外PA的兩位大姨，管轄的面積較大，一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛生，需要每天反復擦拭，沒出現過任何衛生死角，尤其是婚宴高峰期，一天下來，胳膊都抬不起來，即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中，客房一直處在缺員的狀態下，各崗位員工團結協作，做到隨叫隨到，互相幫忙，保住了客房的生命線。

　　四、設施設備的維護及保養

　　大家都知道，客房部區域占經營區域的近70%，投資也占整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

　　在房間整體保養和維護上，客房部聯合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水情況。客人投訴房間衛生間氣味大，經過排查，是下水管道問題，導致臭味直接散發到房間，工程部想盡各種辦法，使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經過工程部人員的努力，改善了很多設施設備狀況，但是我們的房間整體保養在使用過程中還會出現很多問題，需要工程部配合共同去解決。

　　另外為了確保客房裝修統一協調，對配新的16間房間進行了簡單的裝修，將樓道、房間門進行改色，相對減少了客人投訴機率。

　　五、節能降耗及安全意識方面

　　在日常工作中，積極響應酒店的號召，注重節約、控制成本。客房管轄內照明燈制定啟閉時間，房間走客房及住客房客人不再的情況下，關閉所有空調及燈的開關，做到人走燈滅，嚴格控制一次性消費品的消耗，廢香皂、牙膏統一回收二次使用，用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮，進行二次利用，通過這項工作為酒店節約了不少的開支，另外節約每一張紙每一支筆，為酒店節約盡自己的一份力。

　　在各項工作順利開展的同時，積極參加酒店組織的各項活動及培訓，尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領和自己息息相關，通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的，是絕不容忽視的。前臺按照公安部門要求，對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦，嚴格按照相關規定進行操作，參加公安部門組織的各種安全會議，為順利的開展日常工作提供了保障。

　　隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx，20xx年即將到來，我們面臨著更加激烈的市場競爭，機遇與困難并存，目標與現實差距我們都要去面對，去迎接，去挑戰，客房部將在酒店領導以及各部同事的大力支持和幫助下，與各位同仁一道開創xxxx的新未來。

　　客房服務員年終總結4

　　緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結。

　　工作的整體回顧：

　　一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

　　xxxx年我完成了以下工作：

　　1、學習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

　　2、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用；②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

　　3、為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規范、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

　　4、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

　　由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

　　1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

　　2、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

　　3、各個崗位的服務規范需要進一步加強。

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