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酒店前廳部年度工作總結

時間:2021-08-24 16:30:19 總結 我要投稿

酒店前廳部年度工作總結

  總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來,因此,讓我們寫一份總結吧?偨Y怎么寫才不會千篇一律呢?下面是小編幫大家整理的酒店前廳部年度工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

酒店前廳部年度工作總結

  在酒店領導的正確指導下,在各部門同事的全力配合下,在全體前廳部員工的.共同努力下,20xx年度的工作即將完滿結束,前廳部特做此工作總結。

  20xx年度,前廳部已完成以下事項:

  在去年年底酒店停業一事過后,雖然前廳部所有員工全部歸崗,但是部分員工依然對酒店經營狀況和前景有所疑慮,因此進行一對一談話,穩定員工思想,并在兩周內配合人事部將部門編制調整達到精簡。

  前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關調整,對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導。

  前廳部嚴格按照酒店要求,順利且圓滿地接待了三月份的糖酒會。

  前廳部對現有潛質老員工進行培訓和引導,內部提升主管、領班各一名。新員工在確保具備服務技能以及業務技能上合格后,方可上崗對客。

  前廳部作為酒店的窗口部門,是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐,員工的工作態度與服務質量反應出一個酒店的服務水準與管理水平,因此對員工的培訓是我們20xx年度日常工作的中的重點。

  20xx年下半年以來,前廳部收集了住店客人反饋意見及網絡點評,對員工進行了針對性的培訓。通過培訓,員工的服務理解能力及應用得到了提升,錯誤率較之前已下降了很多。近三個月來網絡客人的好評度比以往有大幅的提高。

  只有通過案例分析,深入培訓,情景模擬,才能使員工更好地為客人提供更優質的服務。

  年初,前廳接待已實現站式服務,通過對站式服務的引導,增加了員工主動性,積極性,以及對自身工作性質的正確認識,提高了酒店的服務品質與賓客滿意度。

  由于硬件原因,大部分員工因長期站立彎腰操作導致身體不適,讓站式服務告一段落。雖然站式服務僅僅試運行一個季度,但帶來的好評和重要性顯而易見。

  更讓人覺得欣慰的是,得知酒店將在來年糖酒會期間對前廳的臺面進行整改,這樣既可提高員工站式服務舒適度,亦能給客人帶來體驗感受上的革新,大快人心!

  前廳部對員工的銷售技巧進行了針對性的培訓,且申請了員工的散客以及會員續充的提成。讓員工在飽和的工作時間內,勞動收益得到最大化,并更加積極主動地去推銷酒店。

  此舉在很大力度上提升了員工的銷售意識,使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢價的客人。長期性會員數量的提升,較大幅度上提高了酒店的入住率。

  現階段的不足以及來年工作中仍需提高的三項:

  突發事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏,包括公安人員暗訪登記手續,日常例行檢查的接待工作等。

  在培訓的過程中,培訓人員起督導作用。理應拋開傳統灌輸式培訓,主張共享和舉例培訓。與被培訓員工分享和探討問題,耐心傾聽員工合理化建議,應多舉例說明和員工做現場互動。

  前臺散客的流失意味著酒店平均房價的下滑,雖已推出銷售提成的方案,但部分員工留住散客的語言技巧不夠強,導致年末數月來皆未能完成酒店下達的前廳銷售任務。

  針對此項做出的要求得不到細化,今后針對此項需落實到每個前臺員工,全民皆兵,合理分配銷售任務,使人人具備銷售意識。

  前廳部每個員工的基礎服務意識較好,但未能發揮到個性化服務水平。今后從最基本的禮節禮貌和儀容儀表抓起,使微笑服務的提倡和執行齊頭并進。

  前廳部是酒店的一線窗口部門,20xx年度的工作并不完美,但缺點是成長的突破口,只要正視缺點并加以改正,缺點就可能變為優點。

  在新的一年中,前廳部將繼續完善改進,不斷提高服務意識和服務技能,積極配合酒店各部門的工作。大家共同努力,向新一年的計劃和任務宣戰。

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