客服部工作總結

關于客服部工作總結（精選5篇）

　　時光飛逝，如梭之日，辛苦的工作已經告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！好好地做個梳理并寫一份工作總結吧。那么你有了解過工作總結嗎？下面是小編為大家整理的關于客服部工作總結（精選5篇），歡迎大家分享。

　　客服部工作總結1

　　客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一致，提高了咨詢成功率和預約成功率。 現結合20xx年的工作實際情況，將20xx年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作:

　　(1)制定咨詢科的各種規章制度;

　　包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、咨詢部工作范疇；

　　將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的基本工作規范等細分化。

　　(2)規范咨詢業務技術，提高咨詢成功率;

　　10月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率為43%; 迄今為止，咨詢成功率約為50%，預約成功率達到60%以上，咨詢和預約成功率大幅提高，前期業務技能培訓和咨詢服務規范效果非常顯著。

　　1、專業知識學習:

　　每周由咨詢醫師進行一次講座，培養咨詢醫師的學習積極性和自主性，講座醫師能夠最大限度地掌握這一專業知識。

　　每完成一期訓練就進行專業知識審查，審查成績由課的各位講座的醫生評定。

　　每月給別的醫院打電話總結，從他們的咨詢中推測、理解、學習和學習別的醫院的咨詢技術，根據學習進行比較，找出自己的優勢，發揮更好的作用

　　2 、定期舉行咨詢記錄講評會議

　　定期抽取每位咨詢人員的咨詢記錄，重點進行講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質量。

　　咨詢醫生的技術和市場營銷的交流，各醫生咨詢其他人的評價。

　　2、個人分析自己的咨詢記錄

　　每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統計，及時分析曲線變化的原因，找出重點，分析各個細節的問題。

　　3、完善咨詢患者訪問機制

　　隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初的43%預約成功率提高到74%，大幅上升對于那時預約的患者，沒有接受過發送預約號碼的診斷的患者，會發送咨詢的電話號碼。

　�。�1）分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的患者進行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態，及時重新進行市場營銷

　�。�2）如果因為電話忙而中斷的話，第二天發送道歉信息，重新開始追蹤

　　（3）每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發送催促就診的信息

　�。�4）根據個人特點和工作要求進行崗位調整;

　　網絡咨詢和電話咨詢具有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二、進行各類信息收集，及時進行分析反饋

　　我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統計、本部門各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診信息源統計、其他醫院營銷信息收集

　　1、按醫院要求收集各種信息。

　　a、我院廣告信息收集、廣告監測

　　b、由其他醫院營銷手段收集與電話情報收集商談

　　d、初診信息收集

　　e、專業文件管理、保密原則

　　2、及時準確統計收集的信息，為醫院各部門提供有價值的種類，確保數據的準確性。

　　3、根據醫院經營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣告。

　　4、創建客戶服務文件：對患者進行分類管理，分為預約患者，初診患者制作文件。

　　5、輸入制度:

　　a、每天收集一次，確保及時輸入數據

　　b、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診的疾病。

　　6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

　　a、制定訪問標準，統一訪問內容，對訪問醫生進行專業和技術培訓，確保訪問工作質量

　　b、計劃階段:

　　與企劃部經營部合作進行患者滿意度調查，每天5人，主要以預約患者為主。

　　及時反饋分析訪問結果，報告相關領導，特殊病例應反饋

　　三、網絡咨詢工作

　　10月中旬開始與網絡部的網絡咨詢，9月在網上接受了患者25人左右的診斷，10月在網上預約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網上預約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。

　　1、創建QQ咨詢數據庫和業務數據庫可節省時間，使回答更加專業化、直接復制。

　　2、預約訪問問題。

　　1 )用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約后用郵件發送預約號碼，對于個人預約后的未就診患者，與電話咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

　　2)分類管理QQ，及時公布和傳播活動信息。

　　3、咨詢人的專業性和積極性問題:

　　負責人回答商務通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新鮮感和積極性。

　　在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合作下(如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進展順利。 在今后的工作中，我們尋求認真的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院的發展貢獻自己的力量。

　　客服部工作總結2

　　客服保潔部在公司領導的大力支持下和各部門的團結合作下，在部門員工的.努力工作下，圓滿的完成了公司局領導交辦的各項工作：

　　一、日�？头�接待工作。

　　每日填寫“客服接待記錄”，記錄業主來電、來訪、投訴及服務各項。協調處理結果、及時反饋電話回訪業主，時刻關注客戶需求和動態，與客戶保持良好的協作關系。

　　二、房屋租憑。

　　房屋租憑是公司的主營項目，并在8月份順利的將1、2層的門面房成功出租。12月份對客戶到期情況進行整理（包括客戶樓層、面積、到期時間等）。

　　三、保潔工作。

　　大廈保潔根據樓層需要對保潔員進行了調整。對辦公樓一層至十七層衛生進行一下調整：

　　①每周一打掃個樓層衛生及玻璃、每周二細心擦掃公共區域的欄桿和步行梯、每周三擦大廳玻璃、每周四清掃十七層會議室、每周五例會（總結本周工作，分配下周工作）。

　�、趯Υ笤盒l生、垃圾及時進行處理，保證大院整潔干凈。及時清理墻上小廣告。

　�、勖刻觳磷≌瑯切聯Q的大門，其次電梯。

　�、苊刻鞂Φ叵萝噹爝M行清掃。做到依照標準培訓、依照標準打掃、依照標準檢查，只有一個目標：讓所有業主滿意。

　　四、食堂管理。

　　作為一個集體食堂，衛生安全關系到每一位職工的身體健康，我們嚴格的好食堂衛生工作。

　　①嚴格按照《食品安全法》進行管理。

　�、诰o抓食堂進貨渠道。

　�、勐毠に�用的餐具做到餐后消毒，并對加工間、炒菜間、面房、餐廳等地定期的大清掃。圓滿完成了公司接待工作，儲存了過冬菜，并研制了芥菜、白蘿卜、胡蘿卜等

　　五、5月份聯系太原市自來水公司對小區飲用水進行清洗、消毒。

　　6月份聯系環衛工人對小區地下走水進行清理。

　　六、今年小區的綠化做的很好，保證較高的數目存活率。

　　小區的玉蘭花、桃樹、葡萄等樹木都保持較好的生長狀態。由于今年雨水短缺，我們堅持每天澆水，視情況進行施肥、殺蟲、拔草、修剪等保證樹木的樹形的美觀。

　　七、嚴格執行考勤打卡制度。

　　客服部工作總結3

　　您好！轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發揚貢獻精神，為我公司萬通物業打造品牌；現將20xx年的主要工作總結如下：

　�。ㄒ唬┪也块T工作主要是把握以下三點開展的：

　　1、部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中向導，加強員工工作強度；實行回訪制，每日報表制，分區負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務；

　　2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業主至上，服務第一的理信念，著力于樹立形象；在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業主投訴；做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物；調查，登記，更新，整理出租戶的名單；協助工程部及段會民對業主家漏水的調查賠償；在19號樓3單1002房業主家發生火災時，我們及時聯系業主，疏散人員，陪同業主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業主好評；1號樓業主家發生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況、填寫突發事件登記表，為處理善后事宜做好前期工作；每況問題處理完成，我們便及時和業主溝通，實行回訪。我們努力做到想業主所想，及業主所及，便利貼心服務。

　　3、收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20xx年物業費收費率已達到89%，比往年收效好。

　　（二）存在的問題：

　　1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發霉問題還未處理，以致物業管理費難收；

　　2、商戶聯手拒交垃圾費，將是20xx年面臨的一個棘手的問題；

　　3、墻皮落脫未修復，門機經常壞死也是業主投訴較多的事項；

　　在20xx年我們將繼續努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。

　　客服部工作總結4

　　一、做好客戶回訪

　　作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數據，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。

　　二、提升服務質量

　　作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。

　　三、加強員工技能培訓

　　一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

　　四、做好協調工作

　　我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。

　　充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。

　　客服部工作總結5

　　一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

　　本年度物業收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

　　一、本年度部門工作表現好的方面

　　（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

　　自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

　�。ǘ�）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

　　本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

　　（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

　　（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

　　6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

　　客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件�？头�協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業務水平和服務素質偏低。

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

　�。ǘ�）物業收費績效增長水平不高。

　　從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

　�。ㄈ�）部門管理制度、流程不夠健全。

　　由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

　�。ㄋ模﹨f調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

　�。ㄒ唬├^續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

　　（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

　�。ㄈ�）加強部門培訓工作，確�？头�員業務水平有顯著提高。

　�。ㄋ模┩晟瓶头�制度和流程，部門基本實現制度化管理。

　　（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

　�。�六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧14年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

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