呼叫中心客服代表年度工作總結

時間：2020-12-25 15:42:11 總結我要投稿

呼叫中心客服代表年度工作總結（精選5篇）

　　一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰，也收獲了許多成長，我們要做好回顧和梳理，寫好工作總結哦。那么一般工作總結是怎么寫的呢？以下是小編收集整理的呼叫中心客服代表年度工作總結（精選5篇），歡迎大家分享。

呼叫中心客服代表年度工作總結（精選5篇）

　　呼叫中心客服代表年度工作總結1

　　今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　一、20xx年工作情況

　　1.恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當的語音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

　　2.穩中求進，提高自身綜合素質

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

　　二.20xx年工作計劃

　　1.鞏固業務，細心服務

　　溫故而知新，將自己已掌握的業務知識系統化，精簡優化服務話術，總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業務零差錯，服務零投訴。

　　2.思學結合，提升技能

　　從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

　　3.培訓創新，與時俱進

　　培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果。

　　呼叫中心客服代表年度工作總結2

　　20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20XX年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

　　一、20xx工作總結

　　(一)取得成績

　　1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

　　滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;

　　優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。()我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

　　3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

　　(二)存在的不足

　　在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯系，盡快解決該問題，對于我公司的發展起到有利的促進作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

　　4、之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20XX年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

　　(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

　　(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

　　(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

　　(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20XX年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

　　呼叫中心客服代表年度工作總結3

　　時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領導以及主任的關心、幫助下，努力做到愛崗敬業，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質量這兩個重點，充分發揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務。現簡單總結如下：

　　首先，由于不斷有新小區的開發，我們業務量也在持續增加。這一年來共接到電話近XX次。其中報修電話近XX次，其中突發事故近XX次。在受理突發事故時都在第一時間上報相關部門及各領導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復后也會第一時間回訪用戶情況并向各領導報告.

　　其次，對用戶采取友好的態度，回訪用戶也是很重要的`可以了解用戶對于我們服務的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

　　作為一位優秀的客服人員要具備親和、專業、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態度及時處理。要做到令用戶滿意，以構筑良好客服關系為服務目標。

　　在這一年的工作中也領悟到在工作中心態很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業技術知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發展盡一份力。

　　呼叫中心客服代表年度工作總結4

　　對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

　　20XX年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

　　一、在職員工培訓工作情況

　　20XX年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

　　其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

　　系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

　　為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

　　為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20XX年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

　　二、建全了新人崗前培訓流程

　　20XX年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

　　通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

　　以上就是20XX年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：

　　1、增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

　　2、提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

　　3、豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

　　4、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

　　5、培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

　　一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

　　呼叫中心客服代表年度工作總結5

　　我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這里指的專業知識不單只是本公司的產品信息及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的信息及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。

　　除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

　　呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對于各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

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