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賓館服務(wù)員管理制度

時間:2023-09-07 18:14:50 制度 我要投稿

賓館服務(wù)員管理制度(常用4篇)

  在快速變化和不斷變革的今天,制度在生活中的使用越來越廣泛,制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展,對社會公共秩序的維護,有著十分重要的作用。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編幫大家整理的賓館服務(wù)員管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

賓館服務(wù)員管理制度(常用4篇)

賓館服務(wù)員管理制度1

  一、獎勵

  1、嚴格控制開支,節(jié)約費用,成績顯著。

  2、主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著、

  3、拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽、

  4、業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

  5、為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實施有顯著成效。

  6、發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、

  7、全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二、處罰(輕微過失)5元/次

  1、未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙

  3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、

  4、樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、

  5、未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、

  6、未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭、造成浪費、

  7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、

  8、不嚴格按照操作標準進行工作、

  9、進出廳房時不敲門和反手關(guān)門、

  10、工作期間隨意去洗手間、

  11、酒店組織活動或培訓,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席、

  12、電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語、

  13、未經(jīng)批準私自為客人外出購物、

  14、將來店客人姓名,職位隨意外泄他人、

  15、見到客人不主動問好和行禮、

  16、上班前食用刺激性較大的'食品,并口腔帶有異味、(如:蒜,蔥等

  17、未經(jīng)批準私自離崗,串崗、

  18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領(lǐng)客人到指定地點、

  19、見到上級和同事不打招呼、

  20、未按規(guī)定時間到崗站位、

  21、面對客人無表情或埋頭工作、

  22、不做好備品或備品不足、

  三、處罰(一般過失)10元/次

  1、上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲、

  2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、

  3、私自使用酒店設(shè)施及電器,電源、

  4、私自將個人物品及食物帶入酒店、

  5、在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服、

  6、上下班不走員工通道、

  7、私自穿工服外出、

  8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、

  9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、

  10、上班時間擅自離崗或做私事、

  11、不服從上級管理并頂撞、

  12、蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品、

  13、當班時間看書,報,吃東西,吸煙、

  14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、

  15、私自翻看客人資料和物品、

  16、清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報、

  17、私自將酒店物品送予他人、

  18、發(fā)生意外事件不及時上報、

  19、酒店資料,機密外泄、

  21、在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下、

  22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、

  23、私自陪同客人飲酒、

  24、不認真做好工作筆記和交接班日記、

  25、消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo)、

  26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、

  27、未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確、

  28、未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨、

  29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯、

  30、與客人交談和語氣生硬、

  31、不及時為客人更換餐具或煙缸、

  32、上班時打私人電話或私自會客。

  四、處罰(嚴重過失和重大過失)20元/次

  1、指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事、

  2、將鑰匙私自帶出配制、

  3、工作期間飲酒或浪費客、

  5、蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品、

  6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、

  7、偷盜酒店,客人及同事財物、

  8、違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利、

  9、酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架、

  10、組織及煽動同事聚眾鬧事、

  11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、

  12、將客人遺留物品據(jù)為己有、

  13、私自涂改,損毀單據(jù)、

  14、隱瞞事實真相,蓄意說謊、

  15、利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利、使酒店的經(jīng)濟受到損失、

賓館服務(wù)員管理制度2

  1、嚴格遵守賓館的?记谥贫。(不遲到、不早退、不曠工)

  2、務(wù)必按領(lǐng)導(dǎo)安排的.班次進行工作。如有特殊狀況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時光內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時光不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人帶給的一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

  7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡務(wù)必隨身攜帶,不得亂放,嚴禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交客房中心,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,務(wù)必經(jīng)客房中心通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

賓館服務(wù)員管理制度3

  1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度,服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排。

  2、加強業(yè)務(wù)學習,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),樹立服務(wù)至上觀念。文明服務(wù),禮貌待客,熱情周到,儀表端正,著裝整潔。

  3、做好來訪客人的接待服務(wù)工作;來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求,來訪客人不在房間時,不得替起開門,并禮貌勸起到樓下公共場所等候,不得在樓層讓來訪者等候客人回房),非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。

  4、熟悉會館情況,了解住宿知識,熱情解答客人提出的問題。

  5、不擅離工作崗位,不到客房內(nèi)亂拿、亂用客人物品、食品等,不與客人長時間交談,不談與工作無關(guān)的事情,不讓留學生代辦任何事情,不收留學生、客人任何禮物。

  6、搞好環(huán)境衛(wèi)生,管好會館的.設(shè)備和物品,發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理,并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免發(fā)生各種安全責任事故。

  7、嚴格執(zhí)行“三輕”,確保樓層安靜;并對會館做到心中有數(shù),執(zhí)行驗證開門服務(wù),對患病或行跡異常的客人要及時報告。

  8、留學生、客人離館時,要清點、檢查房間設(shè)備、物品,如有丟失、損壞按價賠償,否則不予辦理結(jié)算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。

  9、對所洗被單、褥單等要清點數(shù)目,做好出入庫手續(xù),說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整,及時送交倉庫保管,嚴格領(lǐng)取使用手續(xù)。

  10、無留學生、客人住宿時,不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。

  11、認真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況,對沒有客人的房間或已經(jīng)退宿的房間,要切斷所有電器開關(guān),經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線、水暖管線等,發(fā)現(xiàn)問題立即報告,做好登記,切防各類事故的發(fā)生。

  12、按時交接班,嚴格執(zhí)行交接班手續(xù),要交接清楚未辦理完畢的事宜,注意交接記錄中有關(guān)重要問題的事宜。

  13、搞好公共廚房衛(wèi)生,監(jiān)督公共廚房電器設(shè)施的使用情況,積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù),因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者,將追究有關(guān)人的責任。

  15、遵守會館的其它規(guī)定。

賓館服務(wù)員管理制度4

  浴場員工均須有安全意識,為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責,遇到火警,須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度:

  1、保持鎮(zhèn)定,呼喚同事協(xié)助,撥打火警119,并講明著火地點及火情賓館服務(wù)員管理制度。

  2、火警消除后,保護現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。

  3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度,意外致傷,應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。

  4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度,足以引起意外發(fā)生的,應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

  5、對易發(fā)生危險的地方,應(yīng)加設(shè)危險標志或警告客人不要接近。

  6、員工不得將包帶進營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。

  經(jīng)營部防盜措施

  為保證公司正常經(jīng)營,預(yù)防盜竊事件的發(fā)生,結(jié)合各部門具體情況,針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施:

  前臺

  1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進店客人有形跡可疑的舉動,應(yīng)及時通知各班主管和值班經(jīng)理,加以預(yù)防;

  2、前臺現(xiàn)金必須專人負責,專人管理,完善主收款制度;

  3、每日營業(yè)款及時上交財務(wù),中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實無誤后存入保險柜內(nèi);

  4、存放客人包裹時,必須與客人當面點清包裹內(nèi)的物品數(shù)量,并封存。如客人存放現(xiàn)金,應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存,在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字,妥善保管;顧客也可在密碼柜中存放貴重物品,前臺人員注意提示顧客。

  5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜,必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理(向上級請示得到批準后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙)值班員2人同時在場方可開鎖,否則不可以出示備用鑰匙。

  男、女浴

  1、夜班服務(wù)員每晚2:00留宿客人的手牌號登記在冊,以便詢問客人;

  2、更衣服務(wù)員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對,如正確方可開鎖,不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征,如衣物與其說說相符,方可允許其更換衣物,否則及時沒收手牌,并通知值班經(jīng)理;

  3、更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上,嚴禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。

  4、男更衣服務(wù)員,固定在2個入口處站位,嚴禁在更衣后排站位或逗留;

  5、男更衣碰鎖:在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好,主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊,提醒客人鎖好更衣柜,如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。

  6、嚴禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

  7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品,如:香煙、手表、手機、手包等物品,應(yīng)主動上交吧臺,嚴禁私自保存。

  8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒,嚴禁由2名以上服務(wù)員傾倒。

  9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司,大件衣物可存在指定位置,只允許穿著工裝進入營業(yè)區(qū)。

  10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

  11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后集體下班。

  餐廳

  餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如:香煙、手機等物品,主動上交吧臺,嚴禁私自保存;

  包房、休息廳

  1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù),及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好;對包房過夜的顧客要提醒將房門插好,以防睡后丟失物品和手牌。

  2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人,并多詢問并跟蹤來回走動的客人;

  3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動上交,嚴禁私自保存;

  4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查,并自查后統(tǒng)一集體下班。

  吧臺

  1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班;

  2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品;

  其它

  1、各部門員工如確需早退,必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后,值班員方可開門給予離開公司;

  2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的包裹檢查。

  各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施,并積極配合組長及值班人員檢查工作。

  經(jīng)營部防火措施

  一、各部門積極開展消防演練,組織新服務(wù)員學習消防知識,并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法;

  二、組織員工學習并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的`準確位置;

  三、各部門應(yīng)加強對火險隱患部位的巡視。

  男、女浴

  1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度,以防溫度過高引起自燃;

  2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7點關(guān)閉,套間內(nèi)干蒸房上午7點—凌晨3點開放,大房下午1點—晚1點開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味,如發(fā)現(xiàn)異味及時與維修人員聯(lián)系進行處理;

  3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修;

  4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多,打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上,以免短路發(fā)生火災(zāi)。

  5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙,發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時提醒客人熄滅,以免發(fā)生火災(zāi)。

  餐廳

  1、壁畫射燈溫度較高,每天應(yīng)定時開關(guān)燈(開燈時間10:00、閉燈時間凌晨2:30)。

  2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備(電視)、電視溫度是否異常,如發(fā)現(xiàn)異常及時進行處理,檢查地毯上是否有煙頭,在確認安全后方可下班。

  美容間

  下班前將所有電器設(shè)備斷電,并檢查電熱吹風、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。

  吧臺

  1、夜班服務(wù)員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高,以防意外;

  2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機等長期用電設(shè)備進行檢查,以防電路老化引起火災(zāi);

  3、針對休息廳吧臺插座電線較多,應(yīng)每周一對其電線、電路進行檢查,插座應(yīng)該固定在墻上,電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生:如電源插座離水池較近,就建議插座固定上墻;

  4、餐廳吧臺在凌晨3:00以后將熱水器關(guān)閉,將展柜射燈關(guān)閉。

  后廚

  后廚的爐灶、液化器、蒸車,在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。

  音控設(shè)備

  1、每天下班前1小時,關(guān)閉所有電器設(shè)備,待所有設(shè)備冷卻后,并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。

  2、每月月底對設(shè)備線路進行檢修,及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患;

  3、嚴禁在音控室內(nèi)吸煙。

  洗衣房

  1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗;

  2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進行檢修,以防線路損壞引發(fā)火災(zāi);

  3、洗衣房內(nèi)嚴禁吸煙。

  吧臺庫房

  1、嚴禁攜帶明火進入庫房;

  2、將同類商品歸類堆放,嚴禁將非同類商品碼放在一起,定期對庫房內(nèi)的物品進行清庫并倒庫;

  3、嚴禁庫房內(nèi)長明燈。

  休息廳、包房

  1、大廳內(nèi)注意煙頭,對于較隱蔽的地方如:垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭;

  2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉,主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視;

  3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭,如有及時處理;

  4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3:00以后關(guān)閉電源;

  5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸;

  6、每周一定時對插座、插頭進行檢查,以防插座損壞引以意外;

  7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度,對于長時間開著的電視且溫度較高的電視,應(yīng)與音控聯(lián)系,及時檢查,包房無人時及時關(guān)閉電視。

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