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關(guān)于煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案
1．總則
1.1目的
認(rèn)真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，全面提升服務(wù)客戶的能力，全力打造“中國(guó)煙草·**”商業(yè)服務(wù)品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預(yù)防為主，常備不懈；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)；反應(yīng)靈敏，實(shí)用高效；誠(chéng)信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對(duì)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結(jié)算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車(chē)輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨。
2．組織指揮體系及職責(zé)
2.1應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工
2.1.1指揮機(jī)構(gòu)：
成立**市煙草公司客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組:
組 長(zhǎng): 蔣銀（局長(zhǎng)、經(jīng)理）
副組長(zhǎng): 孫愛(ài)平(副經(jīng)理)
成 員:由營(yíng)銷(xiāo)中心、配送中心、信息中心、財(cái)務(wù)管理處、安保處、督察考評(píng)中心和各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部主要負(fù)責(zé)人組成
因網(wǎng)絡(luò)硬件及軟件運(yùn)行故障或重大惡劣性天氣影響導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組要立即成立應(yīng)急指揮部，由客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)分別擔(dān)任總指揮、副總指揮，組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)不在本市區(qū)域的，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權(quán)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任臨時(shí)總指揮，全權(quán)負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)應(yīng)急工作，盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行。
因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行硬件及軟件故障、送貨車(chē)輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運(yùn)行的，由組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)指示相關(guān)部門(mén)按照本預(yù)案規(guī)定限時(shí)進(jìn)行處理。
對(duì)因婚喪嫁娶、集團(tuán)消費(fèi)等原因引發(fā)的客戶臨時(shí)補(bǔ)貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營(yíng)銷(xiāo)中心及所屬各營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)同配送中心及所屬送貨中轉(zhuǎn)站按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理。
2.1.2 職責(zé)分工
2.1.2.1客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組：
——負(fù)責(zé)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的修訂。
——組織協(xié)調(diào)人力、財(cái)力、物資，指揮處理重大客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——責(zé)令有關(guān)部門(mén)限期完成一般性客戶服務(wù)應(yīng)急工作。
——對(duì)貫徹落實(shí)《客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》的情況進(jìn)行檢查督促，并通報(bào)相關(guān)情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)。
——負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應(yīng)商排除設(shè)備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡(luò)的`正常運(yùn)行。
——負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行客戶及銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達(dá)到在硬件設(shè)備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，能根據(jù)需求迅速進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)。
2.1.2.3營(yíng)銷(xiāo)中心：
——及時(shí)向信息中心提報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行各環(huán)節(jié)部門(mén)（訂單部、客戶服務(wù)部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應(yīng)服務(wù)商排除故障。
——按本預(yù)案規(guī)定，做好影響客戶服務(wù)的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結(jié)算等客戶服務(wù)工作。
——按本預(yù)案規(guī)定，配合其他部門(mén)處理好客戶應(yīng)急服務(wù)工作。
2.1.2.4營(yíng)銷(xiāo)部：
——對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無(wú)法排除的，可直接向信息中心提報(bào)。
——按本預(yù)案規(guī)定對(duì)客戶的突發(fā)性貨源需求進(jìn)行處理。
——組織市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實(shí)“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”下達(dá)的對(duì)重大客戶服務(wù)應(yīng)急事件進(jìn)行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務(wù)應(yīng)急事項(xiàng)。
2.1.2.5配送中心：
——對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀軟件及設(shè)備故障及時(shí)提報(bào)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系排除和恢復(fù)。
——對(duì)送貨車(chē)輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。
——對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提報(bào)配合工作事項(xiàng)。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求或貨源供應(yīng)超出市場(chǎng)需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過(guò)程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時(shí)性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對(duì)出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預(yù)警機(jī)制。因貨源供應(yīng)不能滿足市場(chǎng)需求的情況,必須及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場(chǎng)供應(yīng)不足的,則應(yīng)及時(shí)向省局(公司)提出增加商流計(jì)劃的請(qǐng)示,補(bǔ)充貨源滿足市場(chǎng)供應(yīng);如因個(gè)別暢銷(xiāo)品牌貨源短缺造成市場(chǎng)供應(yīng)不平衡,引起零售戶意見(jiàn)較大的,則應(yīng)及時(shí)對(duì)前期調(diào)運(yùn)計(jì)劃適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷(xiāo)的，要及時(shí)聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計(jì)劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過(guò)程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時(shí)性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計(jì)劃造成臨時(shí)性貨源短缺的，則應(yīng)及時(shí)與工業(yè)企業(yè)駐地代表進(jìn)行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時(shí)營(yíng)銷(xiāo)中心可派專(zhuān)人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車(chē)輛發(fā)生故障不能及時(shí)到貨的情況，可及時(shí)與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補(bǔ)車(chē)輛前往完成送貨任務(wù)，及時(shí)滿足貨源供應(yīng)。如某一品牌卷煙確實(shí)不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國(guó)卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱(chēng)、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價(jià)格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應(yīng)本地市場(chǎng)需求的品牌，確定品牌培育的中長(zhǎng)期目標(biāo)。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的日常溝通機(jī)制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)通訊聯(lián)系方式（營(yíng)銷(xiāo)主管和分管領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員，各區(qū)域負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。
4．本預(yù)案的解釋、修改權(quán)屬“客戶服務(wù)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組”。
5．本預(yù)案從二〇〇八年元月一日起試行。
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