春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案

時間：2021-04-12 12:46:18 應(yīng)急預(yù)案我要投稿

　　一年一度的農(nóng)歷春節(jié)已經(jīng)近在眼前，在此先預(yù)祝全體員工新春愉快，萬事如意！以下是春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案，歡迎閱讀。

春節(jié)假期應(yīng)急預(yù)案

　　1.突然停電

　　關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開關(guān)；高損耗部門員工巡本區(qū)域；貴重商品應(yīng)立即鎖進陳列柜內(nèi)；關(guān)閉收貨平臺大門，嚴格控制人員進出；暫時停止收貨，準備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點是前臺和各出入口的控制；維護好秩序，確保無擁擠和通道堵塞；確保正在進行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。

　　2. 電梯突然停用

　　第一時間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層；電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購物車撤離電梯；根據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力；引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠家在電梯附近值班

　　3、電梯上的購物車出現(xiàn)危險情況

　　第一時間通知電工、防損部及值班店長；電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下；及時阻止準備上下電梯的顧客；迅速疏散電梯上的客流，及時呼叫附近同事協(xié)助；如有受傷顧客，應(yīng)及時送往醫(yī)院。

　　注：除購物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯

　　4. 防止卷閘門突然自動放下

　　第一時間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心；始終保持商場內(nèi)防火卷簾門的自動按鈕處于開啟狀態(tài)；當(dāng)附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門下落時，應(yīng)及時疏散卷簾門周圍的顧客，阻止顧客竄動；通知防損部、電工及時將卷簾門升起；將受傷的顧客及時送往醫(yī)院就診；對破損商品進行處理

　　5. 顧客瘋狂搶購、現(xiàn)場失控

　　節(jié)假日前統(tǒng)計好超值及特惠商品，做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準備；在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場；將哄搶商品撤離現(xiàn)場；用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶

　　6. 電子秤故障

　　通知電工、電腦員迅速檢查；通知前臺收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱計價；啟用備用的電子稱；工程部補裝臨時電源

　　7. 顧客堵在倉庫門口，爬貨架

　　第一時間通知防損部、值班店長；調(diào)整人手對現(xiàn)場人群進行疏散；使用廣播或喇叭安撫顧客；防損員或其他員工對現(xiàn)場進行控制

　　8. 購物車、購物籃不夠用

　　加快前臺收銀速度；加快購物車、購物籃的回收出口處對顧客做好解釋，請顧客不要將購物車推出下

　　9. 顧客之間吵架、打架

　　第一時間通知防損部、值班店長上前勸阻時，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字，絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問另一名顧客是否需要報警，要報警，則替他報警；派人到商場門口等候警察到來，并引導(dǎo)其進入事發(fā)現(xiàn)場積極主動的配合警察工作。

　　10. 顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打

　　員工應(yīng)第一時間報告管理層及防損部，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。

　　如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理；

　　如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保護措施，如有必要，作報案處理；

　　對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機關(guān)

　　如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī) 注意事項：

　　對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身**，員工不可采取報復(fù)行動，應(yīng)交由管理層通過公安機關(guān)和相關(guān)部門處理

　　目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工

　　11. 商品陳列不安全，砸傷顧客

　　第一時間組織人員將顧客送醫(yī)

　　及時通知防損部、商品所在部門對不安全陳列及時拆除

　　對現(xiàn)場進行拍照清點破損商品

　　12.緊急出口被顧客推開

　　附近同事第一時間跑至緊急出口門前，查看報警原因同時應(yīng)通知值班店長及防損部；

　　值班店長及防損部到達現(xiàn)場后，對緊急通道進行查看，檢查有無人員進出，當(dāng)一切檢查無誤后，將門上鎖，貼封條。

　　13. 商品被打破

　　特別是易碎、易破、貴重商品注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時清理散貨，進行區(qū)域整理；

　　專柜進行一對一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如照相機等商場內(nèi)貨架上應(yīng)貼有“如果需要幫助，請找我們的員工”標牌前臺收銀員注意購物袋承受力，合理裝袋損壞商品處理程序

　　第一時間清掃現(xiàn)場，避免造成顧客滑倒、劃傷將破損商品送往索賠部處理貴重商品報防損部記錄管理層分享相關(guān)信息

　　防損部填寫《異常事故報告》，進行調(diào)查、反饋、跟進注意事項：

　　顧客無意損壞商品，不應(yīng)讓顧客賠償，即便是價值很高的商品

　　14. 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團伙作案，如何制止商品被竊

　　對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實施禮貌用語，如：歡迎光臨！我可以幫忙嗎？請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報管理層、防損部，并同時跟蹤

　　收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認是否被換了條形碼注意事項:

　　除專職人員，其他員工無權(quán)捉拿小偷協(xié)助防損部共同捉拿小偷前提：有確實的證據(jù)

　　當(dāng)顧客(小偷)已走出收銀區(qū)時

　　15. 顧客在賣場吃喝商品

　　禮貌的告訴顧客，在商場內(nèi)不能吃東西帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺買單；

　　如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，并等候到來；防損部同事對當(dāng)事人進行跟蹤處理

　　16. 有關(guān)玻璃被擠碎

　　第一時間通知防損部，電工及值班店長；保護好現(xiàn)場外圍，派人把守，防止他人受傷；對于現(xiàn)場受傷的顧客，及時送醫(yī)就診；對現(xiàn)場顧客進行疏散，防損部對現(xiàn)場進行拍照，并致電相關(guān)人員

　　17. 有人惡意破壞商場設(shè)施、設(shè)備、商品

　　第一時間通知防損部及值班店長

　　對于被破壞的商品和設(shè)施進行統(tǒng)計和收集按要求截停當(dāng)事人

　　通知公安機關(guān)進行處理

　　18. 有人在商場內(nèi)照相、攝影

　　第一時間通知值班店長及防損部

　　禮貌的告訴顧客在商場內(nèi)不能照相及攝影

　　絕對不允許用手去遮擋鏡頭或爭搶相機

　　等值班店長到達現(xiàn)場后，交予其處理

　　19. 搶劫事件的發(fā)生

　　看到顧客的物品放在購物車內(nèi)，要做及時的提醒；要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進出商場的人；定時作安全廣播；商場內(nèi)有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。

　　目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截搶劫者(注意人身安全) 用對講機呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協(xié)助

　　防損會在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報案注意事項：

　　我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度

　　不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟賠償，更不允許提供任何書面證明

　　20. 顧客物品丟失

　　廣播室根據(jù)商場客流情況加大安全廣播力度；商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒，尤其是把貴重物品放在購物車籃中的顧客；防損部和管理層加強巡視。

　　A、顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得行竊之人

　　最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找EAS防損，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人；防損部會根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案

　　B、顧客不知何時丟失財物

　　員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處？有無留意到周圍可疑之人？” 帶他/她找到EAS崗防損員，或到服務(wù)臺登記

　　防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng)的登記服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物如在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，并且不單獨翻看

　　如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所報案

　　C、目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以挽回損失

　　協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助及支援

　　處理同時通知防損部及管理層

　　抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動

　　證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān)

　　21. EAS報警引起的誤報

　　面帶微笑，有禮貌地讓顧客退到檢測區(qū)域以外，然后客氣地說：對不起，先生/小姐，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標簽，請您協(xié)助我們找一下標簽好嗎？

　　切記不要用手去接觸顧客

　　如防損員不在現(xiàn)場，查核服務(wù)員用上述方式，并馬上聯(lián)系防損員趕到現(xiàn)場，防損員應(yīng)按步驟進行處理

　　如顧客不滿意處理，認為未受到尊重，并進行投訴，應(yīng)由防損教練或商場管理層出面解釋并致歉。如涉及到媒體采訪，應(yīng)參照新聞媒體采訪處理程序；如顧客提出索賠，應(yīng)反饋管理層及法務(wù)部，并安排專人跟進處理注意事項；

　　在出口處盡量安排有防損員，以便在系統(tǒng)報警時立即處理不能用手拉(拽)顧客

　　面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間知道你想說什么要注意不要用懷疑顧客拿了商店東西等字眼，應(yīng)避免使用懷疑、偷、拿、搜或檢查等詞語；當(dāng)班防損員要快速單獨處理系統(tǒng)報警，避免引起圍觀及顧客反感；如有人圍觀，應(yīng)及時疏散；如對方拒絕合作，店內(nèi)又無充足證據(jù)，應(yīng)讓其離開。

　　切記：每位顧客都是清白的，除非你已掌握確鑿證據(jù)。

　　22. 顧客在購物時傷病、急發(fā)病

　　顧客在商場內(nèi)暈倒單身購物，不省人事

　　目擊員工不可移動病人，守護現(xiàn)場，第一時間通知商場管理層、防損部

　　管理層根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援。

　　可能情況下聯(lián)系其家人單身購物(或有人陪同)，有清醒意識

　　目擊員工第一時間通知商場管理層、防損部妥善處理，并提供相應(yīng)幫助

　　詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療

　　23. 存包處引起投訴的處理程序

　　存包處員工應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，有高度責(zé)任心及細致的工作作風(fēng) 有良好的服務(wù)態(tài)度，做到語言標準，動作規(guī)范

　　執(zhí)行公司存包方面的標準，對于拒絕或強烈要求存包的顧客，不能用強硬態(tài)度，應(yīng)視情況靈活處理，耐心解釋對于存包的顧客，提醒其貴重物品隨身攜帶對存包較多的顧客，接收時詢問共有幾包寄存，如有可能，盡量綁在一起存包牌按順序編號，每月核對，定期盤點，對已丟失或已掛失的存包牌號，做好登記及標識

　　顧客存包時，一對一服務(wù)，存包牌親自遞到顧客手上，員工須提醒顧客保管好存包牌

　　存包柜及時上鎖，顧客物品輕拿輕放按相應(yīng)牌號取包，留意顧客特征及相應(yīng)物品妥善保管工作鑰匙，現(xiàn)金辦嚴格執(zhí)行鑰匙的管理規(guī)定；存包處張貼醒目的存包注意事項制止非存包處員工出入存包處如有可能，運用CCTV監(jiān)控。

　　對于顧客當(dāng)日未取的寄存物品，建立詳細登記本

　　24. 收銀員多掃描、漏掃描

　　注重收銀員崗位培訓(xùn)，掌握正確的掃描角度收銀員邊掃描商品邊看屏幕

　　掃描同時傾聽是否有“嘀”的一聲，如果連續(xù)發(fā)出此聲音，要及時核對更正每掃描一件商品即裝袋，不可掃描后一起裝袋

　　掃描動作干脆利落，不要長時間將商品停放在掃描器上

　　收貨部需特別留意買一送一的商品，應(yīng)只有一個條形碼可掃描，另一個被遮蓋做好收銀防損，防止遺漏

　　對于常用PLU碼的商品，先輸條碼再裝袋注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的

　　熟悉商品，辨別應(yīng)分開計價還是成套計價，如球拍、鍋+鍋蓋，圣誕樹及樹上的飾品，應(yīng)特別留意

　　防損員在前臺不停巡視、監(jiān)督

　　25. 存包牌丟失的事件發(fā)生

　　先安慰顧客不要著急，并將顧客帶到服務(wù)臺

　　服務(wù)臺了解情況后，廣播播放尋物廣播；

　　若顧客記得其存包柜號碼，教練應(yīng)立即通知存包員，暫禁止領(lǐng)取，并在此柜內(nèi)外做明顯標志。接著詳細詢問顧客柜中物品清單，應(yīng)特別詢問有無個人證件及物品特征(如手袋顏色)。確認與顧客所述無誤后，為顧客辦理領(lǐng)取手續(xù)；

　　顧客如不記得存包柜號碼，可詢問是否記得在哪個具體區(qū)域，告知存包員留意顧客所陳述物品清單及特征,關(guān)店后清柜再查.并留下顧客聯(lián)系電話次日告知其結(jié)果.共同開柜查看,經(jīng)核對無誤后辦理領(lǐng)取手續(xù)

　　如當(dāng)場有人拾到

　　顧客領(lǐng)取物品手續(xù)：教練在核對無誤后，請顧客到服務(wù)臺辦理繳納20元工本費的手續(xù)，開具正式收據(jù)，請顧客留下電話號碼、身份證復(fù)印件和簽收，同時提醒顧客保留好收據(jù)，如有人拾到此牌請立刻通知顧客持收據(jù)來退回20元工本費若開柜查找未發(fā)現(xiàn)顧客所述物品，則詳細記錄下顧客寄存物品清單和特征，顧客姓名、聯(lián)系電話，請顧客先回去，待關(guān)門后清柜查找，第二天告知顧客查找結(jié)果

　　26. 節(jié)假日日人流負荷過大開門和關(guān)門時間

　　預(yù)估客流高峰的發(fā)生根據(jù)報告數(shù)據(jù)預(yù)估即將來臨的節(jié)假日客流高

　　未節(jié)假日商場可以通過節(jié)假日前的宣傳力度及對當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)查預(yù)估節(jié)假日時的客流高峰.

　　開門前根據(jù)入口大小用護欄圍出幾條排隊進場的通道.避免開門時蜂擁而入. 入口處應(yīng)加派防損和男性迎賓員,并用喇叭提醒和疏導(dǎo)顧客按次序入

　　主要部門人員如值班店長、前臺主管、防損主管和工程部同事要在場協(xié)助,以便及時處理突發(fā)(意外)事件

　　商場入口處電梯全部開啟，電梯兩端都應(yīng)安排迎賓員在電梯左右側(cè)負責(zé)協(xié)助顧客上電梯，應(yīng)特別留意年邁顧客和兒童.同時疏通購物車藍不要阻塞電梯口在電梯口(或電梯上)顯眼處有警示牌，提醒顧客抓好扶手，防止電梯超負荷急停造成顧客摔倒

　　根據(jù)入場客流量和商場的營業(yè)面積判斷:若人流量接近或達到飽和狀態(tài)時,立即請示總經(jīng)理是否需要實行分段關(guān)門控制客流辦法;若需關(guān)門時,應(yīng)耐心向顧客解釋原因,告訴顧客我們將在幾點重開入口之門,并向顧客表示歉意如何處理節(jié)假日人流過大開門和關(guān)門程序

　　入口處實行分段關(guān)門后,出口處應(yīng)加派人員控制顧客從此處進入商場.避免秩序混亂

　　經(jīng)過總經(jīng)理同意后,可以延長商場的'營業(yè)時間,并通過廣播和入口處人員告訴顧客這一信息,這樣可以舒緩因顧客急于進場的急躁情緒注意事項

　　各崗位節(jié)假日前培訓(xùn)充足，以便準確、快速服務(wù)顧客

　　各崗位要安排充足的人手，以備急用。如前臺應(yīng)開滿收銀機，有人幫忙裝袋，保持通暢

　　廣播間要更多進行安全廣播

　　所有人員熟悉緊急事件處理程序，如：顧客意外傷害、電梯急停、顧客爭執(zhí)、現(xiàn)場失控等

　　商場相應(yīng)地方應(yīng)準備好急救藥箱未經(jīng)商店總經(jīng)理同意不得擅自中途關(guān)門

　　必要時，公司應(yīng)提前與政府相關(guān)部門協(xié)商，安排人員協(xié)助維持店外交通和人員秩序

　　27. 顧客兒童丟失

　　員工盡可能了解小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著(衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋)

　　通過廣播室，播出尋人廣播，例如：我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲小男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重40磅”。如有發(fā)現(xiàn)，請他帶至服務(wù)臺

　　將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班匯報

　　叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失的兒童；迎賓員要注意進出的顧客員工通道防損員注意進出的人員

　　收貨部出口處要注意進出的人員，其它所有的出口都要留意有關(guān)小孩；商場內(nèi)所有的人聽到亞當(dāng)代號后須立即展開尋找小孩的工作；找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應(yīng)取消尋找；管理人員使用廣播通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失在聽到廣播后，值班店長應(yīng)派人去留意所有出入口

　　值班店長務(wù)必站在門口—確保小孩在沒有家長或合法監(jiān)護人的陪同下離開商場如果10分鐘內(nèi)沒有找到小孩，則要致電給警察

　　如果找到了小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護人在一起，則要盡量留住帶小孩的大人。但不要極力阻攔他/她離開商場，致電給警察。警察到達后，向他們詢問處理意見。

　　將事情前后經(jīng)過告訴給警察

　　如果找到小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長和監(jiān)護人在一起，則取消尋找如果員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩將其帶到服務(wù)臺并向管理層匯報；

　　通過廣播室播出小孩的特征(姓名、年齡、體重、身高、穿著等) 當(dāng)有人認領(lǐng)小孩時，服務(wù)臺要確認他/她是否為小孩的家長或監(jiān)護人當(dāng)小孩無人認領(lǐng)超半小時，應(yīng)致電警察或帶其到派出所

　　28. 零鈔不足如何防止零鈔不足

　　現(xiàn)金辦設(shè)置合理基金，用來兌換零鈔；傳統(tǒng)節(jié)假日預(yù)先提出申請(如春節(jié))增加基金；掌握國家法定假及地方放假政策，提前準備掌握前臺零鈔用量規(guī)律，定期與銀行兌換

　　當(dāng)定點銀行不能按需提供，應(yīng)即反饋財務(wù)部基金組，聯(lián)系其他銀行；零鈔未到位前，告知收銀員節(jié)約使用，盡可能同顧客溝通用零錢顧客無零鈔時，應(yīng)如數(shù)找還

　　當(dāng)某種幣種零鈔已斷貨，如：0.1元，則找0.5元；不短缺顧客出現(xiàn)超短帳時，現(xiàn)金辦應(yīng)將此因素考慮在內(nèi)

　　29. 顧客重復(fù)刷卡、退貨事件

　　前臺成立專門的設(shè)備維護小組，定期維修保養(yǎng)

　　定期聯(lián)系銀行人員檢查POS機的通訊線路及運作情況，尤其是傳統(tǒng)節(jié)日銷售高峰前，作好檢修工作

　　每日商場營業(yè)前專人檢查POS機線路及卡紙安裝情況每日營業(yè)后前臺按銀行要求對POS機進行結(jié)帳

　　刷卡時，如卡機顯示“線路繁忙”、“正在接線中”、“通訊故障”等，收銀員應(yīng)取消操作，如有必要，需向顧客解釋

　　在POS機上，查詢上筆交易，若刷卡未成功，則另換POS機刷卡或用現(xiàn)金結(jié)帳若交易顯示成功，馬上檢查卡機上紙情況，重新打印卡單

　　如顧客有疑問，應(yīng)主動提醒其到銀行查詢交易明細，同時留下顧客聯(lián)系電話

　　A、顧客發(fā)現(xiàn)并投訴

　　傾聽顧客訴說，審核相關(guān)資料(顧客的存折、小票等)

　　如當(dāng)場不能確認，留下相關(guān)資料的復(fù)印件及聯(lián)系電話，通過銀行及財務(wù)部證實

　　如已確認，向顧客致歉，解釋通訊問題的原因，請顧客諒解

　　在服務(wù)臺登記該顧客相關(guān)資料

　　由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部

　　錢到帳后，財務(wù)部會通知到現(xiàn)金辦現(xiàn)金辦追蹤該筆款是否已到顧客帳上

　　如果財務(wù)部及現(xiàn)金辦的帳目均未有出入，請報告防損部調(diào)查

　　B、顧客未發(fā)現(xiàn)，財務(wù)對帳時確認為多刷

　　由現(xiàn)金辦填寫調(diào)帳證明，傳真至財務(wù)部

　　財務(wù)部將所扣款返回顧客卡上，并第一時間通知店內(nèi)

　　30. 顧客要求多拿購物袋

　　收銀員根據(jù)商品種類、大小合理裝袋，有節(jié)約意識；離崗后，收銀員收好購物袋；向顧客宣揚環(huán)保意識，提倡節(jié)省購物袋；大件商品請顧客到服務(wù)臺打包，顧客多要購物袋時的處理，查看裝袋是否合理，向顧客解釋環(huán)保的意義，介紹購物袋的承受力；

　　若顧客執(zhí)意要求極少數(shù)購物袋，應(yīng)給予滿足；要求大量的購物袋，請CSM酌情處理；保持良好態(tài)度，耐心解釋

　　31. 工作人員送貨引起顧客不滿投訴事件發(fā)生

　　商場內(nèi)同事需了解商場的免費送貨制度，尤其是服務(wù)臺、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答

　　商場內(nèi)有醒目的送貨規(guī)則標牌

　　送貨時間由專人按順序安排，有關(guān)單據(jù)填寫清晰、準確顧客特別要求可請示管理層靈活處理(如另外請車等)

　　周邊區(qū)域顧客的送貨要求要盡量滿足，銷售高峰人手緊張情況下，要向顧客耐心解釋

　　送貨隊按承諾時間準時送到，送貨之前電話通知顧客送貨隊注重服務(wù)態(tài)度，可能情況下，幫助顧客調(diào)試、安裝

　　設(shè)“每日送貨跟進表”，專人負責(zé)送貨后一周內(nèi)致電顧客詢問有關(guān)情況(質(zhì)量、服務(wù)等)，并作記錄、反饋，同時交部門跟進如何處理因送貨引起的投訴

　　服務(wù)臺接到投訴，傾聽原因，記錄要點如當(dāng)場可解答，即向顧客解釋原因及有關(guān)政策

　　如不能解答，記下顧客聯(lián)絡(luò)方式，后給予答復(fù)，有必要時反饋管理層；對要求當(dāng)場送貨的顧客，可由CSM處

　　32. 消防噴淋頭破損

　　第一時間通知防損部、工程部、關(guān)閉給水閥

　　可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流呼喚附近同事的援助，迅速將周圍商品轉(zhuǎn)移通知清潔公司，使用吸水機等物品將積水清理

　　防損部現(xiàn)場進行拍照，統(tǒng)計損失商品，填寫《事故報告》

　　33. 消防警鈴報警處理程序

　　第一時間通知防損部、電工、值班店長，到現(xiàn)場查找報警原因

　　確定報警原因，如正常報警，按火警處理程序，如屬誤報，按以下程序處理:通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統(tǒng)復(fù)位防損員填寫《消防系統(tǒng)報警統(tǒng)計表》

　　34. 生鮮區(qū)域、特價商品促銷區(qū)域人流量增大，超負荷，搶購商品事件發(fā)生

　　35. 懷疑顧客偷東西如何處理（技巧講解）

　　收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認是否被換了條形碼

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