企業客服人員提升客戶滿意度演講稿
演講稿可以按照用途、性質等來劃分，是演講上一個重要的準備工作。在不斷進步的社會中，演講稿在演講中起到的作用越來越大，來參考自己需要的演講稿吧！以下是小編幫大家整理的企業客服人員提升客戶滿意度演講稿，希望對大家有所幫助。
尊敬的領導，各位同事：
大家好！
我叫xxx，來自工控事業部從事生產管理工作。很榮幸由我代表工控事業部在這里做讀書分享。在做讀書分享之前，我首先向大家介紹一下，工控事業部此次讀書分享活動的開展情況：首先，參照公司讀書分享計劃，我們制定了事業部內部的讀書分享通知；其次，為了保證所有計時人員能夠讀到，另外增加購買書籍，要求事業部六十余名同事均做讀書分享，并評選出三篇優秀文章推薦分享；第三，事業部積極參與生產部和公司組織的讀書分享活動。
這是工控事業部讀書分享的圖片展示。下面我講與大家分享《海底撈你學不會》這本書的感受。
我能站在這里跟大家分享讀后感，首先我要感謝的是我們事業部同事們的大力支持，是他們提供的幾十個視角，讓我更加全面的來思考和提煉海底撈你學不會這本書。我今天分享的主題是提升客戶滿意度。在分享之前，我先向大家介紹張勇其人。可能很多同事讀了海底撈這本書之后，都把海底撈的成功歸結為張勇的一些獨到的管理方式：變態式的服務、大膽的授權、驚人嫁妝等等，可能大家在讀書過程中都會想這樣一個問題：我們天正會這樣嗎？心里回答說不會，然后你就真的學不會海底撈了。古語道：以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失，海底撈也是一面鏡子，站在海底撈面前，審視我們自己企業，有很多可以借鑒和學習的地方——我想強調的是透過海底撈來提升我們客戶滿意度。
先定義一下，我所描述的“客戶滿意度”。這個客戶是廣義的，包括內部客戶和外部客戶，內部客戶是指公司所有的員工，外部客戶是指公司產品的用戶。
滿意度是一種心理狀態。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。客戶事前期望高，而實際對于我們的產品或服務的感受低，則會不滿意。相反，如果對于產品或服務的實際感受高于客戶本身對于產品的期望，則會非常滿意。滿意度體現的是忠誠度，員工穩定性好，干勁足，客戶忠誠度高，愿意與公司長期合作。
提升客戶滿意度就是：讓員工幸福、給客戶感動；海底撈是這樣排序的。他們能清醒的認識到只有先讓員工感到幸福，才能使得客戶感受到滿意。
先說內部客戶滿意度——讓員工幸福。渴望尊重和受到信任是作為人的一項訴求。那么，在企業里如何做到？我從三個方面進行闡述，第一點就是平等的對待員工。人生而不平等，但追求公平的'天性是存在的。比如老板的小舅子對大家呼來呼去，一個同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎金，剛來的大學生連上菜程序都不懂就當上經理，員工一定不會感平等的存在，工作自然就無法全身心的付出和投入。論語中曾提到“丘也聞有國有家者，不患寡而患不均，不患貧而患不安。”其中就是強調處事公平。車間管理做到均衡，比如說同工同酬。做一些不偏頗的決定一般都會受到很好的執行效果。第二點，是要發揮員工主人翁意識。讓一線員工說話，給他們自主的發言權。這樣員工就會感受到公司在關心他，自己的想法可以得到公司的關注，還可以得到實施，有種主人翁的意識。經常利用開會來跟員工溝通，先聽員工說，讓決定是自下而上發起的，是先由員工想到，然后加入其他人的想法，不斷改進才最終定型。基層服務人員才是創新服務的主體，只要調動了員工的積極性，很多好的方法都有可能“順手拈來”。第三點就是我們作為管理者要發自內心的關心員工，要設身處地的為員工著想。像我們車間員工比較多，時常有請病假的，這個時候作為領導不能只是在請假單上大筆一揮，一定要關心員工的身體狀況必要的去員工家里探望。有時候，哪怕員工的困難我們無法解決，傾聽員工傾訴也是一種幫組他排除壓力的一種方式。總之，做到尊重員工和發自內心的關心員工，員工才有家的感覺。只有員工把自己看成公司的一份子，才真正意義上的發揮員工大腦的作用，才能建立起外部客戶滿意度的基礎。
在看外部客戶滿意度，海底撈是一桌一桌抓客戶的，并且是全員主動性的追求顧客滿意，感動客戶。與外部客戶打交道，產品是橋梁，是與客戶建立關系的紐帶；服務是保障，提高忠誠度的基石，優良的產品、感動的服務，客戶會永遠跟隨。
外部客戶滿意首先做到產品讓客戶滿意。產品質量的滿意是構成客戶滿意度的基礎。就像在海底撈，提到最多的是他給客戶驚喜的服務，但菜品的口味和湯料的純正則是客戶滿意的基礎。早在8月份，網絡報道海底撈湯料勾兌事件，對海底撈生意也產生了巨大的影響，一度導致分店停業整頓。所以優良的產品品質才能使企業穩固立足，才能受到客戶的青睞。我們在做質量排查目的是發現未知的產品隱患，同時，我們還會在做產品比對做外觀性能上的提高，以期不斷的提高產品品質。
其次做到的是感動服務，贏得客戶忠誠度，這里強調的是主動服務。海底撈是主動的抓客戶，想客戶所想，急客戶所急。比如說在客戶理發時，見到外面下雨立即想到客戶沒帶雨傘，以及楊曉麗在西安開店時招攬客戶的方法等，都是主動的開發客戶和主動的為客戶服務。只有主動了，客戶才會感受的被關心。服務不能被理解接受客戶咨詢，為客戶解決疑問，這個是片面的。我們應該是為主動的客戶提供一整套包括咨詢、產品、培訓使用、售后等解決方案才是服務。
通過海底撈的學習，我認為在提升我們客戶滿意度方面，我的空間很大。目前的解決客戶投訴的方式是在彌補客戶對產品的不滿意，根源我們還是要主抓提升客戶對于產品的滿意上，主動的服務。其次，產品改進和滿意度的追求不是一個部門的事情，就像海底撈員工一樣，人人有責，提倡全員參與。作為生產公司更應該主動的聯系外部客戶，盡可能多的得到市場信息并快速處理。
先前提到海底撈就是一面鏡子，海底撈有良好的晉升制度和培訓組織——海大，天正有同樣的應天；海底撈的組織架構清晰，天正也同樣擁有優良的組織架構。我們對內需要更多的是員工關心、尊重和平等的對待員工，讓員工幸福；對外強調的是主動服務，給客戶感動。只有讓員工感受到幸福，給客戶帶來感動的服務，才能真正的提升客戶滿意度。我的演講完畢，謝謝大家！
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