學習客戶關系管理的幾點心得
概述：
客戶關系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發展是從企業經營管理變革出發，運用相應的管理經濟學和現代信息技術等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業運行現狀和發展趨勢。
我對客戶關系管理的理解
客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。從軟件關注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關注業務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業日常數據，對數據進行挖掘分析，找出客戶、產品、服務的特征，從而修正企業的`產品策略、市場策略。就比如來說：一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經常注意維護與這些客戶關系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協調，爭取把這些接觸客戶發展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。
對于企業運行的狀況可以通過客戶關系管理戰略、客戶關系管理與企業變革以及CRM與ERP、SCM的系統整合來分析
首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統來反映CRM如果交付業務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之后，可采用系統工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權重。可采用調查的方法，請相關專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結果。接著對底層評價指標進行評價。 其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產品銷售戰略，服務支持戰略，客戶營銷戰略，個性化關系營銷戰略來分析企業不同的情況來制定針對企業情況的制定。
第三，CRM是打造企業核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產。企業核心競爭力關系到企業的業務流程重組，在企業業務重組的條件下，CRM環境是關鍵因素。就比如說：業務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業務明細。最好把每次的郵件內容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內容：訂貨時間、出貨時間、產品名稱、產品型號、單價、件數、總金額及備注等。
整個客戶關系管理的發展趨勢可以分為理念、技術、市場方面
CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關系全面提升企業關系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關系對象，客戶關系管理是以企業利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現在市場競爭優勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關系管理上升到一種關系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術上方面的趨勢:結構化還是不那么明顯，環境的不穩定因素，CRM原有產品和現有產品的環境不能分開。原有的各種分配方式已經不符合現有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數據庫。基礎結構主要是開發基于Java和J2EE的。客戶化的焦點是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執行客戶化時所使用的機制，有助于企業客戶定制產品，未來的CRM將要基于元數據進行開發。
CRM在應用技術上的發展趨勢主要有以下7點：
1. CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。
2. 在對非結構化數據的采集和處理上將加大開發力度，電子郵件和交談內容等傳統CRM
應用無法處理的非結構化數據。
3. 在技術上繼續以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產品。
4. 將充分利用業務流程管理的技術，增強流程定制的靈活性。
5. 將更強調與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術的整合將成為業界的標準。
6. 無線移動應用仍有很大的發展空間，提供商將進一步通過聯合兼并等方式發展壯大。
7. 呼叫中心從傳統的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯絡中心，從而大幅度提
高客戶交互的處理能力。
CRM在市場方面的趨勢:
1、終端CRM市場將成為“主戰場”
2、CRM行業解決方案將主導CRM市場
3、在未來，CRM發展的驅動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉變。
4、成為電子商務的核心。
發展前景：
客戶關系管理使企業有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業客戶關系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經營者所理解、接受,實施客戶關系管理帶來的好處也會日益體現出來。客戶關系管理的運用將會越來越成熟。
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