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移動服務(wù)心得體會總結(jié)

時間:2021-03-13 17:19:33 心得體會 我要投稿

移動服務(wù)心得體會總結(jié)

  服務(wù),是企業(yè)永恒的主題,是企業(yè)的生命。營業(yè)員,是企業(yè)最普通、最平凡的崗位,作為企業(yè)的最前沿,代表著移動的企業(yè)形象,保持本企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。在市場競爭日趨深入的今天,競爭的根本就是服務(wù)的競爭,誰服務(wù)的好誰就能站穩(wěn)市場。

移動服務(wù)心得體會總結(jié)

  我們公司自去年以來,深入實(shí)施雙領(lǐng)先戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新,積極探索,在服務(wù)工作中總結(jié)出一套行之有效的做法。借此機(jī)會,與大家共同探討和交流,希望能得到各位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的指點(diǎn)和幫助。

  強(qiáng)化窗口服務(wù) 提升企業(yè)整體形象

  營業(yè)廳即是業(yè)務(wù)授理部門又是服務(wù)窗口,體現(xiàn)著中國xx的服務(wù)水平。xx一市四縣共有自辦營業(yè)廳6個,合作營業(yè)廳60個,覆蓋全區(qū)的所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場、礦區(qū)。抓服務(wù)先從營業(yè)入手。

  首先,把住用人第一關(guān)。服務(wù)要以人為本,提高窗口服務(wù)先從用人開始。面向社會公開招聘素質(zhì)高、形象好的營業(yè)員,嚴(yán)格選拔,全面培訓(xùn),提高營業(yè)員綜合素質(zhì)。建立建全各項(xiàng)考核制度,實(shí)行末位淘汰制,對不合格的營業(yè)員時時進(jìn)行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業(yè)員,淘汰了12名不和格的營業(yè)員,保證了營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量。

  市公司五馬路營業(yè)廳是我們公司最具規(guī)模的主營業(yè)廳,環(huán)境、設(shè)施、人員等各方面條件都較好,我們就把它作為服務(wù)質(zhì)量示范營業(yè)廳進(jìn)行強(qiáng)化管理,配備業(yè)務(wù)管理能力強(qiáng)的中心主任,公司領(lǐng)導(dǎo)及市場部直接參與管理,堅(jiān)持內(nèi)增素質(zhì)、外樹形象的原則,為了把服務(wù)搞的有聲有色,公司推出了一系列互動的學(xué)習(xí)、工作方式,讓大家都容入到管理的氛圍中來,充分調(diào)動大家的積極性,激發(fā)員工的服務(wù)熱情,然后總結(jié)好的工作經(jīng)驗(yàn)和做法,全區(qū)推廣,定期組織縣公司、營銷渠道等到五馬路營業(yè)廳實(shí)地學(xué)習(xí),學(xué)以至用,極大的改善的全區(qū)的服務(wù)水平。

  第二,推行規(guī)范化服務(wù)。以河南鄭州禮儀服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),以歐顧德公司禮儀培訓(xùn)為基礎(chǔ),組織營業(yè)員反復(fù)學(xué)習(xí)、實(shí)際演練,一一達(dá)標(biāo)。市場部每月對全區(qū)的窗口服務(wù)情況進(jìn)行考核,明查暗訪,對發(fā)現(xiàn)的問題及時通報(bào)、處理,獎罰分明。堅(jiān)持晨會制度,每天早晨十五分鐘的晨會,總結(jié)工作,調(diào)整營業(yè)員的心態(tài),使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語,伴隨著悠揚(yáng)的樂曲,在自辦營業(yè)廳每天上下班時播放,效果很好,受到用戶好評。

  第三,實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。客戶的滿意是衡量服務(wù)的'唯一標(biāo)準(zhǔn),這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員,要對客戶提出的所有問題一包到底,對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經(jīng)常是司機(jī)或秘書來代辦業(yè)務(wù),而我們的個別業(yè)務(wù)則要求必須是機(jī)主本人持身份證到營業(yè)廳辦理,在這種情況下,我們要求營業(yè)員盡量與機(jī)主本人進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)后可以辦理。在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時,偶爾出現(xiàn)繳費(fèi)卡短缺,為方便用戶,營業(yè)員經(jīng)常把自己的現(xiàn)金先墊付給客戶,以達(dá)到客戶滿意。

  第四,改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作,要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶,是很難的。針對營業(yè)員年青、有朝氣的特點(diǎn),我們提出了工作是娛樂,工作是游戲的新理念,積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境,變營業(yè)員被動服務(wù)為主動服務(wù)。在以往營業(yè)員星級考核的基礎(chǔ)上,改變考核、學(xué)習(xí)模式,針對省公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi),在每日一題學(xué)習(xí)時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式,由大家就同一問題用通俗語言每人

  做答,選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式,然后大家統(tǒng)一口徑,向用戶解釋,考試也由筆試改為互動式考核,訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、解決問題的能力,營業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。

  第五,開展多說一句話活動。營業(yè)員直接面對用戶,她們是最好的宣傳員,我們要求營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時多說一句話,主動向用戶宣傳業(yè)務(wù),在不忙時要手把手教會用戶使用業(yè)務(wù)。每個營業(yè)員都有記錄,中心主任抽查,每月考核一次,記入星級營業(yè)員考試成績。

  第六,聘請了社會監(jiān)督員,讓社會監(jiān)督,花錢買服務(wù),花錢買滿意。社會監(jiān)督員韓久來從不同的角度對我們的服務(wù)提出了許多意見和建議,有的已被采納,使我公司的服務(wù)工作得到了很大改善。

  二、心系大客戶 贏得客戶信賴

  首先,打破用人機(jī)制,在營業(yè)員、話務(wù)員中挑選具有一定公關(guān)能力和社交能力、業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的臨時工充實(shí)到大客戶經(jīng)理的隊(duì)伍當(dāng)中,增強(qiáng)崗位競爭意識,制定大客戶經(jīng)理考核細(xì)則,實(shí)行績效獎金,將指標(biāo)分解承包到人,充分調(diào)動了大客戶經(jīng)理的積極性。

  第二,建立大客戶檔案。詳實(shí)、準(zhǔn)確的客戶資料是服務(wù)的基礎(chǔ)。我們把核實(shí)客戶資料做為首要工作來抓,三月初召開專題會議布置工作,集中力量打一個殲滅戰(zhàn),要求4月15日之前必須將客戶資料核實(shí)完畢,錄入大客戶運(yùn)營系統(tǒng),同時要有備份。目前此項(xiàng)工作已經(jīng)結(jié)束,大客戶資料的準(zhǔn)確率達(dá)到98%。為了區(qū)分大客戶和普通客戶,我們在服務(wù)網(wǎng)上對大客戶屬性做了標(biāo)記,以便更好的為大客戶開展服務(wù)。

  第三,用好、用活大客戶運(yùn)營系統(tǒng)。大客戶工作已不再是以往的單純服務(wù),隨著用戶需求的提高,要不斷向更深層次延伸和發(fā)展。我們運(yùn)用大客戶運(yùn)營系統(tǒng)對大客戶每天進(jìn)行預(yù)警分析,科學(xué)管理,及時啟動零話費(fèi)客戶,有效的控制了預(yù)離網(wǎng)率,預(yù)離網(wǎng)率由2月份的6.7%降到了目前的2%。今年3月份,客戶經(jīng)理在觀察大客戶消費(fèi)預(yù)警時,發(fā)現(xiàn)鉆石卡客戶13904689655一連5日沒有產(chǎn)生新的話費(fèi)。通過了解聯(lián)通贈送給該客戶一個尾數(shù)5位相同的吉祥號碼和一部cdma手機(jī)。掌握了這一信息后,我們馬上采取多種手段多種途徑與客戶溝通,最后,挽留了這位大客戶。

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