一、實習目的
通過實習對所學的專業知識進行全面的了解、理解、掌握,并能靈活應用。檢驗自我對專業知識與技能的綜合應用能力,并針對就業對職業崗位能力的需要,讓我們在畢業前,到物業管理公司具體從事某一方面的管理服務工作,進一步增強我們運用所學理論和知識,分析和解決實際問題的能力。努力將自己鍛煉成適應我國蓬勃發展的房地產業需要的具有較高文化素養、良好職業道德、豐富的專業知識、掌握現代物業管理技術和技能,能夠在物業管理、房地產領域勝任專業工作的高級專門人才,畢業之后能夠勝任物業管理公司、房地產企業的物業服務、開發管理、物業營銷等實際工作。
二、實習內容
20xx年1月14號開始,我在山東省xx物業有限公司進行物業管理工作的實習,通過在xx公司的實習,使我對物業管理工作有更深層次的感性與理性的認識。
山東省xx物業有限公司,是國家一級資質的物業管理公司,注冊資本在500萬元以上,是一家擁有龐大的集團隊伍的企業。擁有優秀的領導團隊,其中顧問團隊中的物業管理師劉德明總經理,鄭良雨和物業管理師王翠蓉等優秀領導者,他們不僅有豐富的物業管理方面的知識,而且具有很強的經營管理能力。正是他們的努力是xx物業公司,走過風風雨雨取得今天輝煌。
xx公司借鑒了新加坡和香港的物業管理理念和經驗。秉承著"站著做人,跪著服務"的理念,為開發商、業主、客戶策劃并實施物業經營服務方案,發揮每一平方米物業的增值潛力,更好的體現物業保值和增值。全心全意為業主服務。
xx公司的宗旨為"親情化管理,個性化服務"。世界上每個人的需求都是不一樣的。俗話說的好:"眾口難調"。為了解決眾多需求與單一提供者的矛盾,xx公司打出了"個性化服務"的招牌,為每一類業主量身定做了個性化的"套餐"服務。同時,為提高服務質量,xx公司還推出了"親情化管理"的招牌。在"親情化管理"標尺及"個性化服務"導向的作用下,xx公司踐行著自己的諾言。
除了借鑒先進的經營理念及崇高的宗旨外,xx公司還對公司內部的員工做了很大的要求。
xx公司現有高中級技術職能的員工86人,部門經理以上均獲得建設部及山東省建設廳頒發的企業經理和部門經理上崗證書。
公司大力推行"學習型"公司為核心的崇尚業績,注重改進的考核激勵制度,公司員工始終以積極的心態苦練服務技能,為客戶提供一流的、高品質、專業化的服務。據此,xx公司制定了"一流的培訓、一流的人才、一流的管理、一流的服務"的職業目標和"滿意無用,忠誠無價"的職業操守。
以上是我在最初進入xx時的認識,通過近五個月的實踐,我發現xx的確是一個正在蓬勃發展、欣欣向榮的企業,但在這高速發展的背后,我通過在底層的工作也發現了不少問題。主要表現在以下幾個方面。
(一) 基層物業人員的服務意識不到位。包括基層服務人員的儀表、語言、行為形象。基層服務人員是第一時間與業主打交道的,因此,他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(二) 規章制度不健全或者是不明確。主要包括崗位職責、獎罰機制、主要作業流程等。崗位職責、獎罰機制沒有在明確地點明確公示或者沒有組織員工學習,主要作業流程沒有或太粗略,工作主要靠"師傅"帶,造成隨意因素大等。
(三) 權責劃分不清,甲乙雙方時有沖突。甲方管理者往往把物業管理企業當做一個下屬的部門來看待,對物業管理企業的工作易造成干涉。
(四) 項目文化建設滯后。我所在的物業實習項目,除了一些主要的公司規章制度外,基本沒有能讓員工自我學習和提升專業技能的書籍和書刊,員工下班后往往無所事事。
(五) 檔案管理不全面。由于我所處的實習地點是工廠物業,員工較多,工廠員工檔案不好建。但主要部門的主要員工檔案也沒有建,這樣就造成項目處新到員工不認識一些主要員工。往往給物業公司帶來一些不好的評價,同時也不利于信件的收發,給服務帶來一定困難。
以上這些問題就是我在實習期間所遇到的。這些問題影響著物業公司的發展,對物業公司走向品牌化、專業化、精英化的發展道路帶來了障礙。為了物業公司下一步更好的發展,樹立物業的品牌化、專業化形象。通過這段時間的實習結合所學理論知識,我認為要通過以下幾個方面進行解決。
（一) 規范服務人員形象,努力提升員工服務意識。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面,儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗,統一著裝,佩帶明顯的標志,所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話, 比如說在服務人的電話接待中要首問"XX物業,可以為您做什么"語言要盡量熱情委婉,包括在與業主產生矛盾的時候,"XX物業"應該成為每一個員工的口頭禪,這樣也有利于企業的形象宣傳。行為形象要求求每一個崗位的職工要工作規范,盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要,保安人員擔任著維持公共秩序的職務,所以在工作中要盡量達到軍事化的標準,例如不要出現走路打鬧的場面,以免給業主造成不良的影響。物業是一種服務行業,其行為其實就是一個服務的過程,即服務傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務缺陷給業主帶來的不滿和怨言。此外,服務人員的形象也是公司服務的一個有形展示,向用戶傳遞著公司的良好形象。
(二) 健全與物業有關的規范規章(如崗位職責、獎罰機制、主要作業流程)并及時在公共區域公布,定期組織員工進行學習。完善的規范規章可以規范員工的行為,有利于責任的落實,有利于整個服務流程的再造,有利于提升企業的外部形象,其更是以后創優、評優的必不可少的環節。所以,對內要建立員工的崗位責任制、工作流程等并且要確保能落實下去, 摒棄那種"師傅帶徒弟"所帶來的人品因素造成的問題。將工作做到規范化、精確化。讓新到員工盡快的適應工作。
(三) 加強與甲方領導的溝通、引導,建立良好的合作關系。企業管理者往往把物業管理企業當做一個下屬的部門來看待,對物業管理企業的工作易造成干涉,所以物業管理企業必須引導對方樹立正確的物業管理思想,正確處理好物業管理與企業管理之間的關系。
(四) 加強項目文化建設。使服務管理走上專業化道路。以專業化為方向,首先要打好它的基礎,即讓大多數的員工掌握專業知識和專業技能。這就要求項目處應從基層員工著手,為員工進行專業學習提供幫助。比如說定制各種及時、快捷、方便的書刊、報紙等專業的學習媒介,定期不定期的組織培訓班、外出學習等。讓員工感到企業在重視他,讓他們更加努力的工作。改善物業基層人員流動大的問題。
(五) 建立健全檔案的管理工作。針對項目的具體情況,將一些特別業主、特別客戶的員工檔案健全。讓物業服務細微化,給業主帶來一個良好的印象,為下一步物業工作的開展做貢獻,為公司形象樹品牌。
另外還應提升員工的法制觀念,寓法制化于物業服務中。就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系,這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵,尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識,即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在所管項目的樓層的樓梯是毛坯的而且比較狹窄,如果在業主看房或是驗收時,就存在了一個潛在的跌傷危險,如果我們的物業沒有給予任何的警告,這就是我們的不作為,一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告,那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬季結冰的小區路上等等,我們都應該對潛在的事故有作為。所以法律上的自我保護意識應該被我們的每一個員工牢記在心,以避免不必要的麻煩。
以上這些就是我在這近五個月的實習中發現的問題及一些個人的解決見解,通過在物業公司的實習,使我對物業管理的情況有了更深一步的了解。在這一過程中,我學到了物業管理工作中的具體業務知識,豐富了所學的專業知識,為以后開展正常的工作奠定了堅實的基矗
最后感謝學校為我創造了這次實習的機會,也感謝xx讓我在實踐中能將理論知識與實踐相結合。在此,我祝愿母校明天會更輝煌,xx的明天會更好。