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客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范
（一）、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范
禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌校嗷ケ硎揪粗睾陀押茫浔举|(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：
在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。
在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。
在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。
在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。
服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。
（三）、儀容儀表的概念
儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。
儀容衛(wèi)生
自重自愛，不喧賓奪主。
要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。
（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化
1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā).
2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。
4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。
5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。
6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。
7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。
8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開玩笑。
9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。
10.征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。
11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)介紹設(shè)施情況；主動(dòng)按電梯；主動(dòng)征求客人意見。做到“五個(gè)一樣”：外客與內(nèi)客一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；檢查與不檢查一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。
（五）、文明用語(yǔ)50句
1、您好
2、對(duì)不起
3、您早
4、您請(qǐng)坐
5、請(qǐng)稍候
6、歡迎光臨
7、很高興為您服務(wù)
8、認(rèn)識(shí)您很高興
9、您需要些什么
10、您需要幫忙嗎
11、別客氣
12、請(qǐng)?jiān)?/p>
13、沒(méi)關(guān)系
14、拜托了
15、勞駕
16、謝謝
17、打擾了
18、真不好意思
19、很抱歉
20、請(qǐng)多指教
21、請(qǐng)多關(guān)照
22、請(qǐng)按規(guī)定辦理
23、請(qǐng)您多保重
24、歡迎您提寶貴意見
25、謝謝您的合作26、不用謝
27、對(duì)不起，讓您久等了
28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生
29、沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍
30、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙
31、請(qǐng)您稍等，馬上就到
32、請(qǐng)您在這簽名
33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進(jìn)
34、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話xxxxx
35、請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)
36、小心地滑
37、謝謝您的配合、支持
37、晚安
38、再見
39、您走好
40、歡迎您再來(lái)
41、早上好
41、晚上好
42、下午好
43、請(qǐng)問(wèn)您住哪間房
44、給您介紹一下設(shè)備
45、請(qǐng)您說(shuō)普通話
46、請(qǐng)這邊走
47、請(qǐng)您小點(diǎn)聲，有其他客人休息
48、不好意思，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方
49、請(qǐng)您到房間看看
50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎
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