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影響員工忠誠度的因素

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影響員工忠誠度的因素

  上個世紀末,哈佛商學院的詹姆斯·赫斯克特(James L. Heskett)、厄爾·薩塞(W. Earl Sasser)以及雷奇漢(Frederick Reichheld)在《服務利潤鏈》(TheService Profit Chain)一書中綜合了戰略服務理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業利潤的關系,提出了“服務利潤鏈”這一觀點:利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品以及服務的、員工的能力、員工滿意度、員工忠誠度、勞動生產率之間存在著直接牢固的關系。并且指出,員工忠誠度是公司發展、受益、最終盈利的關鍵因素之一。

影響員工忠誠度的因素

  這種觀點得到了越來越多實證研究的證實。華信惠悅公司(Watson Wyatt)在全球的研究表明,忠誠度指數得分較高的公司在過去3年內,其股東回報幾乎比忠誠度指數較低的公司高200%。

  提高員工的忠誠度確實能幫助企業創造更多。多數公司將注意力放在福利、薪酬、等短期內相對容易改善的方面,殊不知,在上述要素達到平均水準后,保持員工忠誠度最重要的因素是企業的能力、管理效率、清晰高效的、良好的工作環境以及員工能否在工作中施展才能。

  華信惠悅不久前在中國地區進行了一項名為WorkChina的調查,結果顯示,員工對公司目前的福利的滿意度很低(這里的福利指非法定福利),這與多數公司的大相徑庭。原因在于,公司期望員工的收入更多是以現金形式體現,而員工仍然期望獲得更為慷慨的非現金福利,結果在員工期望值與公司所提供的福利之間存在著明顯差距,這種差距產生的部分原因也在于,員工認為政府提供的福利不足,希望公司能夠加以補償。

  在中國運營的公司福利成本非常高,占員工總薪酬的一半之多。WorkChina提出了在無需大幅增加成本的情況下,提高公司福利的有效方式,即根據公司整體薪酬理念來調整福利;考慮個人新的需求,確保福利有助于公司實現保留、吸引和激勵人才的;考慮改善與員工福利的方式,并盡可能灌輸公司“整體薪酬”的理念。

  盡管很多員工將離職的主要原因歸為不滿意薪酬,但在談到留在公司的原因時,薪酬的排名就低很多。研究發現,中國員工最為不滿的其實是獲得獎金的機會。僅有33%的員工對獲得獎金的機會滿意或非常滿意。當問及與其他公司相同職位的員工相比是否感到公平時,只有36%的被調查者做出了肯定回答。

  可見,極具力的薪酬制度對于吸引和保留員工固然重要,但也只是需要考慮的眾多因素之一。也許要留住員工,關鍵是要區分“滿意的”員工與“忠誠的”員工。通過增加工資來提高員工滿意度有可能在短期內留住員工,但是因為高工資而留在公司的員工,同樣有可能在面臨更高工資機遇時離開公司。

  赫茲伯格(Herzberg)在研究工作滿意度時提出過激勵-保健理論(Motivational/Hygiene theory,即M-H theory)。傳統觀點認為,滿意的反面是不滿意,但赫茲伯格認為,滿意與不滿意并不是或此或彼、二擇一的關系。滿意的反面是沒有滿意,不滿意的反面是沒有不滿。也即令人滿意的因素雖然被去除,但并不一定會導致員工不滿意;同樣,令人不滿意的因素雖然被去除,也并不一定會導致員工滿意。為此,赫茲伯格提出了激勵因子和保健因子的概念。按照這種理論,薪酬就屬于“保障因素”,只有在出現問題的時候才會受人關注。

  沒有力的薪酬制度很容易受到員工的“關注”,并可能導致員工流失。然而,較高工資水平并不必然產生員工的高忠誠度或低員工流失率。一旦平均薪酬水平得以,其他因素就會突顯出來。

  讓很多公司吃驚的是,忠誠度的主要驅動因素是公司的能力和管理效率。中國員工越來越希望們不僅僅是分配工作,而是創造一個良好的環境,以激勵員工創造高績效并充分施展自己的才華。在這方面,中國公司的上升空間很大,因為只有超過半數的被調查者對這些問題給以肯定回答。企業得到最低分的條目包括留住高素質員工的能力(37%)、員工參與(38%)以及對員工的激勵(44%)。只有42%的員工對高級管理層和員工之間的信任度評價為“很好”或“好”。本土員工和外企員工在這方面對公司的評價差異明顯,外企員工的評價更為正面。

  對于那些經歷了巨大變革(重組、裁員、合并/兼并或迅速)的公司,其員工的忠誠度很大程度上取決于他們對公司管理變革能力的看法。如果員工認為變革管理得很好,他們會更忠誠于公司,否則,員工的忠誠度會大打折扣。

  員工忠誠度因其復雜的特征而被看作是令人難以捉摸的東西,有太多因素可能對員工的組織忠誠度產生影響。薪酬非常重要,因為它是基礎。一旦這種基礎建立起來,要培育長期忠誠度時,鼓舞人心的與管理、高效的績效管理、積極的工作環境、較高的工作滿意度和有效的交流等因素就變得更為重要。僅僅建立過去那種“一勞永逸”的制度將使中國公司失去許多員工的支持。

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