酒店服務員的培訓計劃

[優]酒店服務員的培訓計劃14篇

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，該為接下來的學習制定一

　　酒店服務員的培訓計劃 1

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的`，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　　⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　酒店服務員的培訓計劃 2

　　一、培訓目標

　　通過本次培訓，使酒店服務員掌握基本的酒店服務知識和技能，具備良好的職業素養和溝通能力，能夠獨立完成崗位工作，提高客戶滿意度。

　　二、培訓內容

　　1、酒店服務基礎知識：包括酒店服務行業的概況、酒店服務的基本理念、職業道德與禮儀規范等。

　　2、崗位職責與工作流程：明確酒店服務員的崗位職責，熟悉工作流程，包括客房清潔、餐飲服務、賓客接待等。

　　3、溝通技巧與客戶服務：學習有效的溝通技巧，提高客戶滿意度，包括傾聽、表達、解決問題等能力。

　　4、應急處理與安全意識：掌握應對突發事件的基本方法，提高安全意識，確保客戶與員工的安全。

　　三、培訓方式

　　1、理論學習：通過課堂講解、PPT演示等方式，讓員工掌握酒店服務的基本知識和理念。

　　2、實操演練：組織員工進行實操演練，模擬真實場景，提高員工的實際操作能力。

　　3、案例分析：分析酒店服務中的典型案例，總結經驗教訓，提高員工的服務水平。

　　四、培訓時間與周期

　　本次培訓分為初、中、高三個階段，每個階段為期一周，共計三周。培訓周期可根據酒店實際情況和員工需求進行調整。

　　五、培訓效果評估

　　1、理論考核：通過書面測試或在線測試的方式，檢驗員工對酒店服務基礎知識的掌握程度。

　　2、實操考核：觀察員工在實際操作中的表現，評估其操作技能和服務水平。

　　3、客戶評價：收集客戶對員工的評價，了解員工在服務中的.表現，以便進行針對性的改進。

　　六、后續跟進與持續培訓

　　1、定期對員工進行崗位技能和服務質量的評估，及時發現并解決存在的問題。

　　2、根據酒店業務發展需求，定期組織員工參加專業培訓和技能提升課程。

　　3、建立員工成長檔案，記錄員工的培訓經歷、技能提升和職業發展情況，為員工的晉升和激勵提供依據。

　　酒店服務員的培訓計劃 3

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習和培訓，培訓服務員具有良好的職業道德和行為準則，掌握餐廳服務的基本知識和操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程采用能力模塊組合，共設置七個培訓模塊，包括公司管理項目、餐廳服務員專業素質、餐飲服務基本技能、飲料服務、上菜分菜、更換餐具和餐廳服務基本程序。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分階段分批學習。

　　五、培訓內容

　　1.公司管理項目餐廳服務員培訓1.1注重職業道德

　　（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業；了解國家倡導的五愛內容

　　（2）敬業精神：培養守時、守信、守紀律的良好品質；培養尊老愛幼、勤奮好學的良好品質；培養樂于助人、精益求精的良好品質

　　(3)自尊、自愛、自信、自力更生

　　2 員工手冊

　　3 公司管理制度

　　2.餐廳服務員的專業素質

　　2.1職業道德和崗位職責:餐廳服務員的職業道德；迎賓員、看臺員、傳菜員的崗位職責

　　2.2.顧客的飲食習慣和就餐心理:中國各地區的飲食習慣；少數民族的飲食習慣；歐美亞洲人的飲食習慣；客人的就餐心理

　　2.3食品衛生基礎知識：公共食品行業特點、公共食品行業衛生管理、服務員個人衛生要求、餐廳環境衛生要求、食品中毒預防、餐具清洗消毒衛生

　　2.4.餐飲服務安全:防火處理:防盜和事故及處理:

　　2.五餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮儀；學習著裝、衛生裝飾要求； 學會正確站立、行走和操作姿勢

　　3.餐飲服務基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤的類型和功能；掌握輕托和重托的方法；學習端托行的進步方法

　　3.2 餐巾折花:了解餐巾的功能和類型；餐巾折花的基本技巧；餐巾花的形狀和擺放； 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務：了解中西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1.了解中外葡萄酒、茶和軟飲料的分類和特點：了解中國葡萄酒的分類和特點；了解外國葡萄酒的分類和特點；了解軟飲料的'分類和特點；了解茶的分類和特點

　　4.2 酒水服務的技巧和程序：學習冰熱方法；注意倒酒順序；掌握酒水服務的操作要點

　　5.上菜和分菜

　　5.了解菜肴知識：了解中國菜的特點；了解西餐的主要特點

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐的操作要領；掌握中西餐分菜的基本方法

　　6.更換餐具

　　6.1中餐臺面更換餐具：學習更換餐具的操作方法；了解正確的收盤步驟

　　6.2西餐臺面更換餐具：了解西餐菜肴、餐具、飲料的搭配規則；了解西餐臺面更換餐具的特殊要求

　　7.餐飲服務基本程序

　　7.1.掌握中西餐接待服務:了解零服務特點；掌握團體餐飲服務要求；了解咖啡館服務程序；

　　酒店服務員的培訓計劃 4

　　一、培訓目標

　　提高酒店服務員的專業素養和服務技能。

　　培養酒店服務員良好的職業道德和團隊合作精神。

　　增強酒店服務員的溝通能力和應變能力。

　　二、培訓內容

　　酒店基礎知識：包括酒店的發展歷程、組織架構、各部門職能等。

　　服務禮儀與形象塑造：包括儀容儀表、著裝規范、言談舉止、服務態度等。

　　崗位職責與工作流程：詳細講解各崗位的工作職責、工作流程以及相關的操作規范。

　　客房服務技能：包括客房清潔、整理、布置等技能，確保客人入住時房間整潔舒適。

　　餐飲服務技能：包括餐桌布置、點單、傳菜、結賬等環節的服務流程和技巧。

　　應急處置能力：培訓服務員掌握火警、突發疾病等緊急情況的處理技巧，保障客人的安全。

　　產品知識：掌握酒店各項服務和設施的基本情況，為客人的問題提供準確答復和幫助。

　　三、培訓方法

　　理論教學：通過PPT授課、案例分析等形式，傳授酒店服務相關的理論知識和服務技巧。

　　實戰演練：組織服務員進行模擬服務場景的演練，如客房清潔、餐飲服務、應急處理等，以提高實際操作能力。

　　師傅帶徒弟：實行老員工帶新員工的方式，讓新員工在實際工作中學習和掌握服務技能。

　　角色扮演與互動：通過角色扮演、小組討論等形式，增強服務員的溝通能力和團隊合作精神。

　　四、培訓周期與考核

　　培訓周期：根據崗位需求和服務員的.實際情況，確定合適的培訓周期，一般為1—2個月。

　　考核方式：采取理論考試和實際操作考核相結合的方式，對服務員的學習成果進行全面評估。

　　考核標準：制定明確的。考核標準，包括服務態度、專業技能、應變能力等方面，確保考核結果的公正性和客觀性。

　　五、后續跟進與反饋

　　培訓結束后，定期對服務員進行工作表現和服務質量的跟蹤評估，及時發現和解決問題。

　　建立反饋機制，鼓勵服務員提出培訓過程中的問題和建議，以便不斷優化培訓計劃。

　　定期組織服務員進行再培訓和技能提升課程，以適應酒店業務的發展和客戶需求的變化。

　　酒店服務員的培訓計劃 5

　　一、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓要求

　　(一)專業理論

　　1、客房產品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房服務禮節

　　4、客房安全禮節

　　5、旅游地理(東勝地區)

　　(二)專業技能

　　1、服務儀態訓練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓要求與內容：

　　第一章 客房產品概述

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

　　培訓內容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數量與布置

　　二、客房部的組織機構及其任務

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質要求

　　第二章 客房清潔服務

　　培訓要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

　　3、清潔用品的使用與保養知識

　　培訓內容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的`操作程序與質量要求

　　3、客房清潔的注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章 客房服務禮節

　　培訓要求：

　　1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態的要求

　　2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節 培訓內容：

　　一、儀表儀容儀態

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態

　　二、禮貌用語和操作禮節

　　第四章 客房安全知識

　　培訓要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預防和應付事故的基本常識

　　3、掌握職業安全的要求

　　培訓內容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務的保管

　　3、對公安機關通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災報警系統

　　4、火災發生時應注意的問題

　　第五章 旅游地理(東勝地區)

　　培訓要求：

　　熟悉東勝地區旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓內容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂

　　酒店服務員的培訓計劃 6

　　第一天：開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

　　第三天：培訓了解領、交磁卡的.手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天：培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十三天：培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　酒店服務員的培訓計劃 7

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質和服務質量，增強企業的發展內勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經濟效益，保證企業長期發展。

　　二、培訓時間

　　總課時：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學計劃表

　　（一）理論知識內容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據《中華人民共和國職業技能標準》和《酒店服務員國家職業標準》要求，并結合失業人員和農村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學要求

　　1、了解酒店的企業文化知識

　　2、掌握酒店接待服務規范要求

　　3、學會使用酒店服務的基本禮節

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　6、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　7、明確酒店服務員崗位職責和素質要求

　　三專業課程設置及內容

　　一.職業道德：職業道德的內容、原則、培養途徑等。

　　二.企業文化

　　1、企業文化的'作用

　　2、企業文化及其影響力

　　（1）、提高員工素質

　　（2）、保證企業生存

　　（3）、推動企業發展

　　三.儀容、儀表、儀態

　　（1）、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　（2）、儀容美、儀表美、儀態美的規范標準

　　（3）、儀容儀表儀態的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的表現力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節

　　7、儀容美、儀表美、儀態美是人的內在美與外在美的統一

　　四服務質量和服務意識

　　1、服務質量

　　（1）、衡量酒店服務質量的標準

　　（2）、優質服務的具體表現

　　（3）、學會怎樣讀懂客人的身體語言

　　（4）、學會怎樣讓性急顧客更滿意

　　（5）、做好瞬間服務

　　2、服務意識

　　（1）、優質服務意識

　　（2）、全員服務意識

　　（3）、賓客至上意識

　　五、服務的語言規范

　　1、服務人員語言禮儀的要求

　　（1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　　（1）、熟練掌握服務過程中的禮貌用語。

　　（2）、使用禮貌用語的規范語調

　　（3）、使用禮貌用語的具體要求

　　（4）、服務語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務

　　（1）、面帶微笑，站立服務，主動問好

　　（2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　　（3）、時刻關注，用心傾聽

　　（4）、圓滿答復，迅速明確

　　（5）、態度和藹，善于致歉，善于致謝

　　（6）、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業務與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

　　酒店服務員的培訓計劃 8

　　一、說明

　　培訓計劃按中級客房服務員技術等級標準編寫。

　　二、培訓目標

　　使學員具備中級客房服務員所應具備的'服務意識，全面了解中級客房服務員專業理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的水準。

　　三、課程設置和培訓要求

　　（一）專業理論

　　1．客房接待服務

　　2．客房會議接待

　　3．客房衛生知識

　　4．客房常用設備的維護與保養

　　5．飯店管理知識

　　6．旅游地理知識

　　7．主要客源國的風俗習慣

　　8．旅游法規與飯店安全保衛

　　9．綠色飯店知識

　　10． 外語知識

　　（二）專業技能

　　1．會議服務

　　2．客房做夜床服務

　　3．管理基本技能

　　4．計算機操作

　　四、課程和課時分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務員》 中國勞動出版社出版

　　《客房中級服務員培訓講義》 上海市職業技術培訓中心統編教材 《飯店情景英語》（ 第二部分）復旦大學出版社 《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社

　　酒店服務員的培訓計劃 9

　　一、 培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初、中級酒店服務員專業的理論知識，并熟練掌握酒店服務員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的.培訓應采取集訓的方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內容

　　1、職業道德

　　2、企業文化酒店背景知識及發展規劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態美的重要性

　　4、服務質量和服務意識

　　5、服務的語言規范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業知識培訓

　　8、客房部專業知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關事宜通知每一位受訓的人員。

　　酒店服務員的培訓計劃 10

　　一、培訓需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結構與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內容，此外，結合招聘階段新員工通過素質測評，結合新員工對培訓的期望與想法構建培訓規劃。

　　二、培訓目標

　　對新員工來說，一方面，通過培訓，盡快提高新員工的綜合素質。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現需要的滿足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓需求分析發現員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質與技能、端正員工的工作態度以及提高工作績效的方法。

　　對酒店來說，在進行培訓需求分析的時候，酒店希望通過培訓，使新員工能為酒店的長遠發展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰略的實施，加強團隊凝聚力以及戰斗力。更重要的是通過分析發現酒店在經營運作過程中出現的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓項目

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內容：態度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態度培訓：酒店發展史、酒店文化、崗位職責、職業規劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產品知識培訓、業務知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

　　四、培訓實施過程設計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導，由各個部門派人員參與。

　　2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓計劃。

　　3、物資準備：包括晚會、見面會、拓展培訓布場用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場培訓負責人，講師，后勤人員等。

　　酒店服務員的培訓計劃4

　　第一天：開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構（認識相關領導）。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

　　第三天：培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天：培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的'名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天：培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十一天：培訓服務員的素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十三天：培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　酒店服務員的培訓計劃 11

　　作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行。

　　先列一個提綱:

　　第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

　　第二課: 了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

　　第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

　　第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

　　第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

　　第六課: 規范禮貌用語及操作程序。

　　第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

　　第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

　　第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

　　第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

　　第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

　　第十二課: 如何成為一名出色的服務員。

　　第十三課: 廳房服務的詳細程序。

　　第十四課: 問題解答。

　　第十五課: 及消防知識。

　　員工儀容儀表

　　規范禮貌用語及操作程序

　　1. 當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

　　2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

　　3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

　　4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事項:

　　A善于觀察分清誰是主人。

　　B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的'客人， 不可強求。

　　C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

　　D服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

　　5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

　　6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

　　7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

　　8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

　　9. 斟酒要求。

　　A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

　　B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

　　C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

　　D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

　　11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

　　12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

　　13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

　　14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

　　15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

　　16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

　　17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

　　18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

　　19. 收撤餐具。 首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20. 清理現常重新布置環境，恢復原樣。

　　迎送員崗位職責：

　　1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時訂座。

　　3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

　　8、保證地段衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

　　酒店服務員的培訓計劃 12

　　一、培訓目標

　　1、增強服務員的專業素養，使其能夠勝任各項工作任務。

　　2、培養服務員的團隊合作能力，提高工作效率。

　　3、塑造良好的服務形象，提升酒店的品牌形象。

　　二、培訓內容及方法

　　1、基礎知識培訓

　　培訓內容：酒店的基本概念、運營模式、服務流程和操作規范，以及酒店基本設施和客房設備的使用方法。

　　培訓方法：采用線上培訓、咨詢講座等方式進行，確保員工對酒店的基礎知識有全面的了解。

　　2、服務技巧培訓

　　培訓內容：學習如何與客人進行有效溝通和表達，提高服務員的問題解決能力和應變能力，以及處理客人的抱怨和投訴的技巧。

　　培訓方法：通過案例分析、角色扮演等方式，讓員工在實際操作中掌握服務技巧。

　　3、專業知識培訓

　　培訓內容：酒店行業相關的法律法規和政策文件，業務知識如會議宴會服務、房務服務等，以及酒店市場營銷策略和銷售技巧。

　　培訓方法：邀請行業專家進行講座，分享實際經驗和案例，提升員工的專業知識水平。

　　4、職業道德培訓

　　培訓內容：培養員工的職業操守、服務態度以及員工形象，包括誠信、守時等職業道德規范，熱情、友好等服務態度要求，以及儀容儀表、穿著規范等員工形象要求。

　　培訓方法：通過小組討論、分享會等形式，讓員工深入理解職業道德的`重要性。

　　5、禮儀與形象管理培訓

　　培訓內容：穿著整潔干凈，展現親切友好的服務態度，注重言談舉止和細節服務，以及客房服務技能等。

　　培訓方法：通過PPT授課、現場練習等方式進行，結合案例分析，使員工更好地掌握禮儀與形象管理技巧。

　　三、培訓周期與評估

　　1、培訓周期：根據酒店的實際情況和員工的接受程度，制定合適的培訓周期，確保員工有足夠的時間學習和消化培訓內容。

　　2、培訓評估：通過考試、實際操作考核等方式，對員工的培訓成果進行評估，以便了解員工的掌握情況，并針對不足之處進行補充培訓。

　　四、后續跟進與反饋

　　1、后續跟進：在培訓結束后，定期對員工進行跟進和指導，確保員工能夠將所學知識運用到實際工作中，提高服務質量。

　　2、反饋機制：建立員工反饋機制，鼓勵員工提出培訓中的問題和建議，以便不斷完善培訓計劃，提高培訓效果。

　　酒店服務員的培訓計劃 13

　　一、酒店基本知識培訓

　　酒店概況：介紹酒店的歷史、文化、設施、服務以及各部門職能等。

　　房間類型及特點：詳細介紹酒店各類房間的特點、設施及價格，酒店服務設施：包括餐廳、會議室、健身房、游泳池等，使服務員能夠全面了解酒店的服務設施，為客人提供多元化的服務。

　　二、服務技能培訓

　　儀容儀表：要求服務員保持整潔的儀容儀表，穿著得體，展現良好的職業形象。

　　禮貌用語：培訓服務員使用禮貌、規范的用語，與客人保持良好的溝通。

　　接待服務：培訓如何接待客人，包括引導、介紹、答疑等，提供周到的接待服務。

　　客房服務：教授客房清潔、整理、布置等技能，確保客人入住時房間整潔舒適。

　　餐飲服務：培訓服務員掌握餐廳服務流程，包括點餐、上菜、斟酒等，提供優質的餐飲服務。

　　三、應急處理能力培訓

　　火災應急處理：教授服務員如何在火災發生時正確疏散客人、使用滅火器等。

　　突發疾病處理：培訓服務員如何應對客人突發疾病的情況，如撥打急救電話、進行簡單的急救措施等。

　　突發事件應對：培訓服務員如何應對突發事件，如客人投訴、物品遺失等，保持冷靜、妥善處理。

　　四、職業素養培訓

　　服務意識：強調以客人為中心的服務理念，提高服務員的服務意識和主動性。

　　團隊合作：培養服務員的團隊合作精神，共同為客人提供優質的'服務。

　　誠信守紀：要求服務員遵守酒店的規章制度，誠實守信，維護酒店的聲譽和形象。

　　五、實踐操作及考核

　　模擬演練：通過模擬實際場景，讓服務員進行實踐操作，提高應對各種情況的能力。

　　考核評估：定期對服務員進行培訓考核，評估其掌握程度和實際操作能力，以便及時調整培訓計劃。

　　酒店服務員的培訓計劃 14

　　一、培訓目標

　　使服務員了解酒店文化、規章制度和服務標準。

　　掌握基本的客房服務、餐飲服務、前臺接待等技能。

　　提升溝通技巧、團隊協作能力和應急處理能力。

　　二、培訓內容

　　酒店文化與規章制度：介紹酒店的歷史、文化、愿景和價值觀，以及員工的行為規范、職業道德和紀律要求。

　　服務技能：

　　客房服務：學習客房清潔、整理、布置等技能，確保房間整潔舒適。

　　餐飲服務：掌握餐前準備、餐中服務、餐后清理等流程，提供周到的餐飲服務。

　　前臺接待：熟悉接待流程、客戶信息管理、預訂處理等技巧，提供熱情、專業的。接待服務。

　　溝通技巧與團隊協作：培訓服務員如何與客戶有效溝通，了解客戶需求，并提供滿意的服務。同時，強調團隊合作的重要性，培養員工的協作精神。

　　應急處理能力：教授服務員如何應對突發事件，如火災、客人生病等，確保客戶的安全和酒店的正常運營。

　　三、培訓方式

　　理論授課：通過講解、案例分析等方式，使員工掌握相關知識和技能。

　　實踐操作：組織員工進行實際操作練習，鞏固所學內容，提高實際操作能力。

　　師帶徒制度：安排經驗豐富的老員工帶領新員工進行實戰培訓，使新員工能夠更快地適應工作環境和崗位要求。

　　四、培訓周期與評估

　　培訓周期：根據酒店實際情況和員工的.崗位需求，制定合理的培訓周期。一般來說，新員工入職后需

　　培訓評估：在培訓過程中和結束后，通過筆試、實操考核、客戶滿意度調查等方式，對員工的培訓成果進行評估。根據評估結果，對不合格的員工進行再次培訓或調整崗位。

　　五、后續跟進與提升

　　定期復訓：為確保員工始終保持高水平的服務質量，酒店應定期組織復訓，更新服務知識和技能。

　　激勵與獎勵：對于表現優秀的員工，酒店應給予相應的激勵和獎勵，以提高員工的工作積極性和滿意度。

　　職業規劃與發展：幫助員工制定職業規劃，提供晉升機會和職業發展路徑，使員工能夠在酒店行業中不斷成長和進步。

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