員工培訓計劃

時間：2023-05-30 17:56:52 培訓計劃我要投稿

有關員工培訓計劃匯總五篇

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又邁入新的階段，該好好計劃一下接下來的工作了！那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎？以下是小編精心整理的員工培訓計劃5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

有關員工培訓計劃匯總五篇

員工培訓計劃篇1

　　【培訓對象】

　　藥店經理、藥店店長、服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

　　【課程背景】

　　一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環節、一次危機沒有處理好。

　　近年來，企業品牌危機頻頻爆發，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標事件”、“歐典事件”等等……

　　當今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應對處理客戶的投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優秀客戶服務、銷售人員必備素質。客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手;擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點;而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升企業整體服務水平的關鍵。

　　【課程收益】

　　研討客戶會投訴的原因

　　客戶投訴的幾種類型

　　處理投訴的方法與策略

　　討論顧客服務中的投訴處理，以及服務危機對策

　　了解消費者保護法的相關規定，走進投訴現場，進行角色扮演

　　只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。

　　幫助學員更好的了解和理解客戶。

　　了解客戶服務技巧和原則

　　善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶

　　抱怨轉成公司致勝的機會

　　【課程大綱】

　　一、培養積極主動的服務意識

　　破冰行動：認識你、我、他

　　討論：現代競爭領域分析

　　分享：什么是服務意識?

　　練習：優質的客戶服務表現

　　測試：服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

　　小組研討：客戶為何不滿?

　　二、構建一流的客戶服務體系

　　1)分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的`客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

　　2)練習：小組拼詞匯

　　3)案例分析：客戶服務體系的框架與案例

　　4)小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

　　5)分享：優化服務流程

　　不同意義下的服務流程含義

　　服務流程優化的主要途徑和要點

　　6)案例分析：海爾服務模式

　　7)分享：提升服務標準

　　8)討論：服務標準由誰決定

　　我的行為如何影響服務標準

　　9)分享：服務標準提升的方向

　　服務標準提升與完善的機制保障

　　10)分享：控制服務質量

　　影響服務質量控制的四個環節

　　服務質量評估的基本方法

　　看看我的行為是如何影響服務質量的

　　11)現場演練：問題導向

　　三、客戶滿意度與忠誠度管理

　　1)分享：影響客戶滿意度的三個原因：

　　產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match);

　　產品/服務本身的質量(quality);

　　價格(price)。

　　2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

　　3)分享：客戶挽留策略。

　　建立客戶忠誠度的核心紐帶。

　　忠誠客戶到客戶忠誠。

　　確定客戶忠誠的評價標準。

　　4)案例參考：雪津客戶滿意度報告

　　5)練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

　　6)分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

　　保持培育客戶忠誠度的管理。

　　客戶流失的預警信息分析。

　　7)案例研討：聯想客戶滿意度分析

　　四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

　　1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

　　2)分享：

　　學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

　　只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;

　　3)討論：如何了解客戶的期望值

　　4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

　　五、客戶服務人員的能力提升

　　1)游戲：客戶到底要買什么

　　2)角色演練：6個服務情景演練

　　3)分享：服務代表的能力

　　A-- Authority Action

　　E-- Education

　　H-- Humor

　　L-- Listen

　　N-- Needs

　　P-- Passion

　　S-- Service Smart Smile & Speech

　　4)分享：

　　客戶服務代表的素質---3H1F

　　Head Heart Hand Foot

　　六、電話溝通的技巧

　　1)討論：電話溝通前的準備工作

　　電話溝通的一般流程

　　2)分享：接電話的技巧

　　3)案例分析：

　　呼叫中心的電話接待

　　撥打電話的技巧

　　優質電話服務

　　接待客戶的技巧

　　客戶服務的3A技巧：態度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現-Appearance(外觀)

　　4)分享：語言表達技巧

　　5)研討練習：

　　客戶服務過程中常見場合下的應答

　　選擇積極的用詞與方式

　　善用“我”代替“你”

　　6)分享：

　　傾聽的技巧

　　抱著熱情與負責的態度來傾聽

　　傾聽時要避免的干擾

　　做一個主動的傾聽者

　　7)案例：冰淇淋與汽車啟動的故障

　　8)分享：推薦的技巧

　　9)游戲：難纏的客戶

　　七、認識和應對客戶流失問題

　　分享：衡量標準在客戶手中

　　練習：運用

　　系統觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

　　體會：把客戶從“冷漠區”引向“忠誠客戶圈”價值;

　　八、企業服務品牌

　　1)分享：優質的客戶服務是最好的企業品牌

　　2)討論：客戶服務對于一個企業有什么意義?

　　3)分享：

　　只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力

　　牢固樹立服務品牌。

　　創造企業品牌

　　4)案例分析：DELL

　　5)分享：

　　服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障

　　客戶叛離是一種嚴重的傳染病

　　客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

　　老客戶=更少的費用

　　老客戶=豐厚的利潤

　　行動計劃

員工培訓計劃篇2

　　一、概要

　　本計劃主要內容為公司人力資源部20ｘｘ年培訓工作的具體內容、時間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在于加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地配合和推動公司戰略提升和年度經營目標的實現。

　　二、依據

　　公司崗位說明書、員工培訓需求調查、中層管理人員座談、公司戰略提升與拓展需求、公司對培訓工作的要求。

　　三、培訓工作的'原則、方針和要求

　　為確保培訓工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開展。

　　1、培訓原則

　　實用性、有效性、針對性、持續性為公司培訓管理的根本原則。

　　2、培訓方針

　　以提升全員綜合能力為基礎，以提高中層管理能力、團隊協作融合和員工實際崗位技能為重點，建立具有XX特色的全員培訓機制，全面促進員工成長與發展和公司整體競爭力提升，確保培訓對公司業績達標、戰略提升及員工個人成長的推進力。

　　四、培訓工作目標

　　1、建立并不斷完善公司培訓體系與操作流程，確保培訓工作高效運作；

　　2、傳遞和發展XX資訊企業文化，建立員工特別是新員工對企業的歸屬感和認同感；

　　3、使所有在崗員工20ｘｘ年都能享有高質量、高價值的培訓；

　　4、重點為中層管理人員提供系統培訓，以保證各部門工作目標的有效完成；

　　5、進一步完善培訓課程體系，確保培訓內容和企業文化的一致性；

　　6、打造具備可復制性的系列品牌課程，并備檔；

　　7、建立內外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實際培訓效果；

　　8、推行交叉培訓，實現企業資源共享和員工業務能力提升；

　　9、加強企業文化氛圍對企業的滲透。

員工培訓計劃篇3

　　一、入職培訓的目的

　　1、使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的'職位選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范。

　　2、使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領，工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

　　3、幫助新員工適應工作群體和規范，鼓勵新員工形成積極的態度。

　　二、培訓對象

　　公司所有新進員工。

　　三、培訓時間

　　每周四下午16：00至18：00，如有特殊情悅，具體時間則另行通知。

　　四、培訓方式

　　1、崗前培訓：由人事部組織實施，采用集中授課的形式。

　　2、崗位培訓：由廠長組織對其與工作崗位所要求的技能進行培訓。

　　五、培訓教材

　　公司《規章制度》、《消防安全知識》。

　　六、入職培訓內容

　　1、公司概況(公司的歷史、背景、質量方針、原則)。

　　2、組織機構圖。

　　3、各部門職能(員工個人崗位職責)。

　　4、員工日常工作準則、嚴禁行為。

　　5、人事管理制度(錄用、考勤和休假、獎懲、離職、工資)。

　　七、培訓考核

　　培訓考核分為書面考核和應用考核，以書面考試為準，滿分100分，85分為合格，不合格終止試用。

　　八、評估

　　公司對員工的培訓進行評估及打分，評估結果記入員工個人檔案，評估成績、培訓態度及出席情況等作為員工調薪、升職之依據。

員工培訓計劃篇4

　　一、制定企業培訓制度的目的

　　為配合公司的發展目標，提升人力績效，提升員工素質，增強員工對本職工作的能力與對企業文化的了解，并有計劃地充實其知識技能，發揮其潛在能力，建立良好的人際關系，進而發揚本公司的企業精神，特制定《企業培訓制度》，作為各級人員培訓實施與管理的依據。

　　二、企業培訓制度的適用范圍

　　凡本公司所有員工的各項培訓計劃、實施、督導、考評以及改善建議等，均依本制度辦理

　　三、企業培訓制度的權責劃分

　　1、培訓部門權責

　　1）制定、修改全企業培訓制度；

　　2）擬定、呈報全公司年度、季度培訓計劃；

　　3）收集整理各種培訓信息并及時發布；

　　4）聯系、組織或協助完成全公司各項培訓課程的實施；

　　5）檢查、評估培訓的實施情況；

　　6）管理、控制培訓費用；

　　7）管理公司內部講師隊伍；

　　8）負責對各項培訓進行記錄和相關資料存檔；

　　9）追蹤考查培訓效果；

　　10）研擬其他人才開發方案

　　2、各部門權責

　　1）呈報部門培訓計劃；

　　2）制定部門專業課程的培訓大綱；

　　3）收集并提供相關專業培訓信息；

　　4）配合部門培訓的實施和效果反饋、交流的工作；

　　5）確定部門內部講師人選，并配合、支持內部培訓工作；

　　四、企業培訓制度的相關管理

　　第一條：一般要求

　　1、培訓安排應根據員工崗位職責，并結合個人興趣，在自覺自愿的基礎上盡量做到合理公平。

　　2、凡本公司員工，均有接受相關培訓的'權利與義務。

　　3、企業培訓制度規劃、企業培訓制度的訂立與修改，所有培訓費用的預算、審查與匯總呈報，以及培訓記錄的登記與資料存檔等相關培訓事宜，以培訓部門為主要權責單位，各相關部門負有提出改善意見和配合執行的權利與義務。

　　4、企業培訓制度的實施、效果反饋及評價考核等工作以培訓部門為主要權責單位，并對企業培訓制度的執行情況負督導呈報的責任各部門應給予必要的協助。

　　第二條：企業培訓制度體系

　　2、1新員工入職培訓。

　　1）培訓對象：所有新進人員。

　　2）培訓目的：協助新進人員盡快適應新的工作環境，順利進入工作狀況

　　3）培訓形式：公司集中培訓。

　　4）培訓內容：涉及公司簡介（包括公司發展史及企業文化，各部門職能等）、企業培訓制度介紹產品/業務介紹與市場分析、各個口子的業務就及業務流程、適合公司習慣的工作方式等。

　　2、2在職員工企業培訓。

　　1）培訓對象：公司內部員工。

　　2）培訓目的：依靠公司內部講師力量，最大效度的利用公司內部資源，加強內部的溝通與交流，在公司內形成互幫互助的學習氛圍，并豐富員工的業余學習生活。

　　3）培訓形式：在公司內部以講座或研討會、交流會的形式進行。

　　4）培訓內容：涉及公司各個項目類、市場類、管理類的多個方面，及員工感興趣的業余知識、信息等。

　　2、3外部培訓。

　　1）培訓對象：全體員工。

　　2）培訓目的：依靠外部專家力量，提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、技能技巧，以增進各項工作的完成質量，提高工作效率。

　　3）培訓形式：參加外部公開課、交流研討會，或請外部講師在公司內部授課。

　　4）培訓內容：涉及專業技術知識、銷售技巧、管理方法、領導技能、經營理念、企業戰略性、發展性等內容等。

　　第三條：企業培訓thldl、org、cn計劃的擬訂。

　　1、結合公司整體戰略目標及發展計劃，由培訓部門依據對內部員工培訓需求調查的結果，以及公司相關培訓的政策、財務預算等，統籌各部門的需求，于每年年初擬訂年度培訓計劃，并呈報審核。

　　2、部門應根據各自業務發展的需要，確定部門培訓需求計劃，并反應給培訓部門統籌規劃。

　　3、培訓部門根據實際情況分解年度培訓計劃，擬訂季度計劃，編制培訓課程清單，并呈報。

　　第四條：企業培訓制度實施。

　　4、1新員工入職培訓。

　　1）員工一般在入職第一周集中培訓，以后可分散性培訓，每次2—4課時，對一些特殊崗位，可根據需要將培訓時間延長。

　　2）培訓由培訓部按培訓計劃組織實施，并全程跟蹤實施情況。

　　3）畢業生的新員工培訓在上崗前進行，課程則較為全面和深入，培訓時間安排在工作日內，一般為一周左右。

　　4）每位新入職的員工，在上崗前或上崗后最長不超過十個工作日之內，除特殊情況外，都必須接受新員工培訓。

　　5）培訓部培訓完畢后，由接收部門安排培訓主要是針對新員工將要從事的崗位工作進行應知應會培訓，以及提升工作績效應學習的內容，包括知識的學習和技能的訓練，使之能達到獨立上崗的要求。

　　6）各培訓科目由相應部門的內部講師資格人或負責人擔綱主講，根據需要還應負責考察試卷的編寫和審閱。

　　7）學員必須按時參加培訓，嚴格遵守培訓規范，并填寫《內部培訓評估表》客觀公正的考評授課情況及講師。

　　8）如有必要，可以筆試的形式考核培訓效果，成績合格者方可順利上崗；不合格者依具體情況進行補修或重試。（一般應用于對應屆畢業生的培訓）

　　4、2在職員工培訓。

　　1）充分利用公司內部可用資源，組建內部講師團隊。

　　2）制訂《內部講師管理辦法》。

　　3）不斷充實和完善內部培訓課程，形成重點課程的逐漸固定和循環開設。

　　4）培訓參與人員應嚴格遵守培訓規范。

　　4、3外部培訓。

　　1）培訓課程的選擇應結合公司的內部需求和公司情況，并需嚴格審批。

　　2）參加培訓人員的選擇應突出目的性、自愿性，結合各人的職業發展規劃。

　　3）培訓相關資料（包括教材、講義（PPT）、證書等）必須在培訓部門備份存檔。

　　4）參加培訓的學員需填寫《培訓評估表》，交培訓部門存檔；外出受訓學員則必須以適當的方式提出培訓效果的反饋意見，包括對培訓課程、講師、及培訓機構的整體水平的評價等，并交培訓部門存檔；

　　5）各部門相關人員應以適當的方式考察學員接受培訓的效果，必要時可做長期追蹤，培訓部門負責督促、跟進和記錄的工作。

員工培訓計劃篇5

　　為盡快提高我行員工的整體素質，使其能夠適應分行各項業務持續、快速發展的需要，適應激烈的市場競爭環境，我行根據總、分行員工教育培訓工作工作的有關要求，在廣泛征求各部門、支行培訓工作需求的基礎上，我們會同培訓工作組織部門結合我行的實際工作需要，對分行xx年培訓工作工作做出了安排（詳見附表1）。同時，為做好全行xx年的培訓工作組織工作，我們在總結了以往的培訓工作工作后，結合我行當前的員工業務素質狀況及需要解決的幾點問題，對xx年的培訓工作工作提出了幾個加強點和側重點：

　　一、當前需解決的幾點問題：

　　1、需進一步加強培訓工作的針對性和實用性。在培訓工作安排上，當前主要根據業務開展的需要全面推進，但我行的業務培訓工作對象在專業基礎水平、業務掌握程度等方面存在較大的差異性，培訓工作工作難以針對不同的對象分別開展，這在一定程度上影響了培訓工作的效果。

　　2、需大力加強培訓工作的師資力量。目前，我行的培訓工作師基本由實踐經驗較為豐富的員工擔任，但因其工作繁忙，其專業理論水平、授課經驗技巧的提高會受到多方因素的限制，而一些社會專門培訓工作機構的理論性偏強，可操作性和針對性差，且授課價格較為昂貴，因此，加強師資力量是當前全面提高培訓工作水平的瓶頸問題。

　　3、需探索“學習時間彈性化”的培訓工作途徑。我行的業務骨干人員、市場營銷人員業務繁忙、工作壓力較大，能夠參加培訓工作的時間十分有限。而目前培訓工作資料的共享程度較低，員工的學習時間缺乏彈性，

　　補課和自學的機會較少，且自學的動力性不足，在一定程度上影響了培訓工作的效果。

　　4、需進一步明確專業培訓工作規劃機制。在新員工培養（尤其是大學生）培養方面，我行目前需要進一步明確員工的職業生涯培訓工作規劃和反饋機制。也就是說，對每個職業發展方向的新員工，我行應明確其在試用期（或培養期）內應完成哪些必修的培訓工作課程和輪崗實踐，經過哪些測試才能達到上崗的要求，同時應要求其所在培養部門定期將新員工的學習實踐和達標情況向分行反饋。

　　二、根據上述問題，xx年培訓工作工作應加強以下幾個方面：

　　1、在加強培訓工作的針對性和實用性方面：xx年，我行要更加注重培訓工作對促進業務推動、提高員工素質方面起到的實際效果。一方面，我們要在進一步深入了解一線員工的培訓工作需求和業務素質狀況的基礎上，在培訓工作前與業務組織部門進行溝通和反饋，提倡“雙向交流式”培訓工作或“業務答疑式”培訓工作；另一方面，要在培訓工作后組織員工填寫“培訓工作反饋問卷”，了解培訓工作的實際效果，并將其向組織部門反饋。

　　2、在培養專業化的師資隊伍方面：xx年，我行將緊密結合總行出臺的《xx實業銀行聘任兼職教師暫行辦法》，進一步做好對培訓工作師的聘任和管理工作，并以此為契機，做好我行各專業課程的業務講授、專業測評、教材編撰等工作，全面提升我行培訓工作工作的專業化水平，對為我行專業培訓工作工作做出一定貢獻的組織機構及個人，可考慮給予一定的獎勵。此外，我們要積極尋找適合我行實際情況的外部培訓工作機構，與之建立密切的培訓工作合作關系。

　　3、在加強培訓工作資料的收集和共享方面：我行將積極為員工創造“學習時間彈性化”的條件，鼓勵員工利用業余時間扎實基礎知識：如積極收集、整理一些專業培訓工作的資料，對重要的.培訓工作，將進行錄音和錄像，同時，還將利用 “辦公網”，建立“網上圖書室”，納入一些基礎性培訓工作資料，供所有希望自學的同志查閱、學習，等等。同時，我行將逐步將培訓工作考核與員工晉級、晉職等職業發展相聯系，提高員工自覺、自愿學習的動力。

　　4、在建立專業培訓工作規劃和反饋機制方面：我行計劃xx年會同相關業務管理部門，根據未來的業務發展需要，初步探索新員工職業發展的培養規劃和反饋機制。并且，我行還將加強對培訓工作費用的預算、控制機制，確保有限的資源能夠運用到業務急需領域。

　　三、xx年重點側重的幾類培訓工作：

　　一是要根據一線部門的需求，增加業務基礎知識、基本操作規范、業務風險點控制方面的培訓工作，同時要加強全行員工的法律意識和風險防范意識培訓工作，積極促進員工道德風險、操作風險的防范工作。二是要深入開展主線業務培訓工作，一方面要加深一線從業人員對我行現有業務產品、業務流程、三條主線業務知識的了解，另一方面要緊密結合總行一些新業務產品的推廣，充分發揮主線培訓工作的推動作用；三是要會同分行會計管理部，做好對會計柜臺人員的服務禮儀培訓工作工作；四是要繼續組織我行的市場營銷人員、業務骨干、管理人員參加第三、四期“拓展訓練”，培養員工堅強的意志和進取、創新的精神，增強團隊的凝聚力；五是要在本年新員工培訓工作中加入營銷技巧的傳授、職業生涯的設計及時間管理、溝通協調、服務情商等心理素質培訓工作，在傳授業務知識的同時，全面提升新員工的工作技巧。

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