深化療養服務意識的實踐與思考論文
【摘 要】做好健康休養工作有著重要的意義，不僅有利于促進職工的身心健康，以良好的精神狀態投入工作，更有利于增強職工對企業的凝聚力和歸屬感，成為和諧鐵路建設的重要組成部分。本文就如何深化療養服務進行了探討，以期給廣大讀者提供可以借鑒的參考。
【關鍵詞】療養服務意識實踐 思考
一、傾心付出，扎實作為，營造全方位服務新感受
１.
健康意識重在培養。洛陽職工療養院的領導對于職工休養活動十分地重視，在每一期職工休養開始，療養院領導都會為親自備課、主動站在講臺上，同休養員交流健康心得，討論養生經驗，開展一堂生動實用的健康講座。療養院院長潘院長、牛院長分別以“健康養生的八大基石”、“一日養生”為主題的健康講座倍受休養員的歡迎。在講座中同休養員交流日常養生常識，向大家介紹健康的生活方式，并列舉鐵路職工身邊的實例，引起大家對于健康養生的重視。并且在講座中同休養員們進行互動，得到了休養員的一致好評。
２.
制度文化提升服務。如何提高服務質量，豐富休養內涵，讓一線職工能夠真正體會到作為一名勞動者的尊嚴，一直是我院職工熱議的話題。因此，洛陽職工療養院從打造特色制度文化入手，以提升服務為核心，制定了２０余條服務流程及其相應的管理制度，不斷推進創新服務與合理化建議的落實工作，引導服務人員的服務不僅要體現在行動上，更要發自內心里，用傾心、貼心、細心的服務，為休養職工營造一個溫馨的休養環境，確保服務質量和滿意率不斷提升。在提升服務質量過程中，療養院引進了“酒店金鑰匙”服務理念，將四星級酒店的服務做為標準對照標準查找不足，并即時提出改進服務流程的合理化建議。
在服務現場梳理工作思路，有針對性地完善管理制度，明確服務量化標準。在制度和流程面前，注重執行到位，發揮制度文化載體的作用，堅持尊重制度、尊重程序，培育好的執行文化。
３.
服務水平重在執行。要求服務人員立足崗位要求，在自我約束、自我管理、自覺工作的前提下，完善制度、改善服務流程和創新服務方式，提出不斷優化的合理化建議。從而，不僅能把制度和文化相融合，培育良好的執行文化，還能激發服務人員主動地、創造性地開展工作，把傳統與創新結合起來，立足于發展，培育具有自身特色的管理文化，用制度的力量把服務水平、服務質量和服務檔次提升到更高的水平。
４.
活動安排力求豐富�！耙吲d、盡興、療有所獲、養有所得”。療養院對洛陽周邊地區的旅游資源和人文景觀進行了耐心的梳理，從環境景觀、洛陽特色、餐飲住宿、安全性、性價比、可玩性等方面進行精心篩選。還在院內開展豐富多彩、形式多樣的集體活動，不斷豐富著一線療養職工的日常生活。最大限度的使療養職工身心得到愉悅、健康知識得到補充、養生理念得到更新。能夠在本職崗位上以飽滿的精神，健康的體魄，為高鐵時代大發展持續不斷的貢獻力量。每期休養活動結束前，療養院都會召開座談會，分別以面對面和書面形式向休養員征集意見和建議。每期的休養滿意率都達到了９５﹪以上。
二、培樹典型，分步實施，在循序漸進中尋求突破
１.
興精神�，F代的療養院管理模式，要求服務人員有自己的行業精神。療養院要針對服務人員精神的傾斜和行為的偏差，大力宣傳一線站段工作的艱辛和身邊先進的人和事。把帶有時代特色的先進典型的具體事跡加以升華，培養服務一線職工的主動性和積極性，形成全心盡力為休養員的`奉獻精神，依靠這些精神成果去規范服務人員的具體行為規范。
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導行為。服務工作具有臟、累、苦的特點。服務人員直接與休養職工打交道，規范行為尤為重要。用現實的先進人物對護理人員灌輸“心中有患者，一切為休養員”的思想，引導服務人員在護理工作中，講道德、講質量、講細心、講周到，用這“四講”來規范自己的行為方式。
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樹榜樣。用先進典型來激勵服務人員愛崗敬業比說教更具有說服力。容易引起思想和行為上的共鳴。要充分發揮出思想政治工作的積極作用，評選優秀服務明顯，評選黨員先鋒崗，年終評選服務先進工作者等活動。把自己的典型樹起來，使服務人員學有榜樣，趕上目標，引正攀比心態和標準。從而消除影響服務工作的各種消極的心理因素。
三、培育文化，完善機制，在學習實踐中實現飛躍
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堅持“以人為本”加強療養院文化建設。牢固樹立一切以人為中心的思想，大力倡導人性化服務，是療養院文化建設的基礎。療養院是直接為廣大職工服務的“窗口”單位，與職工的切身利益息息相關，其各項目服務是否能夠滿足職工的需要，是否能夠贏得職工的信任，從一定意義上講，也是檢驗療養院文化建設水平的重要標準。所以，要堅持樹立“一切以人為中心”的辦院宗旨和全心全意為職工服務的思想，大力推行人性化服務，主動改善服務態度，強化優質服務意識，使休養員在得到優質、高效、低耗、便捷的休養服務的同時，也得到人文關懷，從而贏得休養員信賴，提升休養院良好的形象。把以人為中心落到實處，療養院的各項決策都要轉變到“以人為中心”上來，建立一整套如綜合目標管理，使“一切以人為中心”的觀念得以牢固樹立，使人性化服務在休養員面前體現出人性的光輝。
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按現代企業制度要求完善內部管理機制。一是進一步完善工作流程，細化崗位職責。我院結合療養院的實際，每位員工都制定了工作崗位職責及評分標準，對各崗位的工作流程做了進一步的完善，讓每一位員工都清楚明白自己所在崗位的操作流程、工作責任和工作權利，知道什么可為，什么不可為，使整個服務過程更加嚴謹、規范、有序，服務質量和服務水平不斷提升，從而更好地為廣大休養員服務。二是優化資源配置，提高工作效率。進一步整合我院的人力資源，優化人員結構，做到人盡其才、物盡其用，科學配置，最大限度地發揮人的潛能，不斷提高工作質量和工作效率。對全院崗位進行定崗定員，最大限度挖潛，科學合理使用資源。
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樹立現代療養院服務質量管理思想。一是強調優質服務的思想，優質的服務。具體體現在思想觀念和行動上處處為休養員著想，緊緊圍繞休養員之上的思想，簡化工作流程，提供優質的技術和心理服務，讓休養員滿意。二是強調服務質量控制，預防為主。服務質量控制是療養院質量管理中的一項主要工作。服務質量控制的好壞，將直接影響療養院質量管理的效果。療養院服務質量的提高有待進一步加強。現代療養院質量管理強調按照規律進行質量管理，以預防為主。
而不僅僅靠事后的檢查評比。三是強調系統管理的思想現代科學的發展，特別是結構。建立規范、系統的培訓體系。在加強繼續教育的同時，要發展互幫互學，明確教育的目標和要求，使療養院形成自己既有共性又具有特色的規范、系統的在職培訓體系。四是充分發揮各部門聯動作用和優勢輻射效能。堅持服務出效益、服務出質量的原則，合理調整服務項目，充分發揮療養院各部門工作責任心，建立定期、全面的科學評估制度，對重點服務功能及項目實行動態管理。五是合理利用資源優勢。在保證服務質量的前提下，合理利用資源優勢。六是充分發揮部門負責人的管理作用。各部門、科室是體現療養院政策和效益的落腳點，各部門、科室管理的優劣直接影響療養質量管理，因此要強化科室負責人責任制，充分發揮其科室管理作用，使科室管理服從于療養院發展，圍繞療養院建設運行。建立健全領導制度，為部門負責人履行職權創造條件，使部門負責人能在療養院宏觀控制下，獨立自主、積極主動、創造性地工作，有效地行使自己的職權，從而使各部門、科室處于最佳運行狀態。