保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理初探論文
摘要：
客戶關(guān)系管理是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更大程度的偏愛，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種策略。
關(guān)鍵詞：
保險(xiǎn)客戶 關(guān)系管理
鑒于保險(xiǎn)商品所具有的無形性和非渴求性等特點(diǎn)，為了能有效地把保險(xiǎn)商品推向市場，保險(xiǎn)企業(yè)對保險(xiǎn)商品的推銷必須予以格外重視。
只有做好了保險(xiǎn)商品的銷售工作，才能使更多潛在的保險(xiǎn)消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)商品的購買者。同時(shí)要對本企業(yè)的客戶給予足夠的關(guān)注，才能帶來利潤的不斷流入。
一、保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理
Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。
客戶關(guān)系管理的核心思想是企業(yè)的客戶作為員重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)等專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的一對一的關(guān)系，使企業(yè)能夠提供快捷而周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額。
二、保險(xiǎn)業(yè)開展客戶關(guān)系管理的必要性
目前國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢主要在于“本土優(yōu)勢”，即民族保險(xiǎn)企業(yè)對國民的保險(xiǎn)需求有較深入的了解。但是，許多外資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)正在抓緊實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，利用其技術(shù)優(yōu)勢和正在形成的管理優(yōu)勢，對民族保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)成巨大的威脅。如果國內(nèi)保險(xiǎn)企業(yè)對于這一技術(shù)和管理理念無動(dòng)于衷，外資機(jī)構(gòu)將會(huì)在爭取客戶方面形成優(yōu)勢，使民族保險(xiǎn)業(yè)在競爭中處于不利地位。
隨著社會(huì)的發(fā)展和保險(xiǎn)市場競爭的日益加劇，保險(xiǎn)企業(yè)已日益認(rèn)識(shí)到滿足消費(fèi)者的需求和社會(huì)利益的重要性。特別是沒有消費(fèi)者的滿意就沒有保險(xiǎn)企業(yè)的生存和發(fā)展。客戶的忠誠是保險(xiǎn)企業(yè)員重要的資源。保險(xiǎn)客戶需求的最高表現(xiàn)是要求保險(xiǎn)企業(yè)提供充分體現(xiàn)“個(gè)體化’，要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。
在未來的保險(xiǎn)市場激烈競爭中，各家公司將圍繞客戶份額展開激烈的競爭。但滿足所有的客戶需求并不能保證增加企業(yè)利潤。保險(xiǎn)企業(yè)借助于客戶關(guān)系管理，應(yīng)用客戶的成本/利潤分析法，可以確定利潤區(qū)的情況，發(fā)現(xiàn)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶；保險(xiǎn)企業(yè)對有巳大價(jià)值的客戶可以提供超值服務(wù)，并對市場進(jìn)行細(xì)分，分析客戶的消費(fèi)傾向，以便針對不同的客戶采用不同的戰(zhàn)略，開發(fā)適合消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品。
未來的保險(xiǎn)市場競爭也將從供應(yīng)鏈上展開。保險(xiǎn)公司與中介組織是保險(xiǎn)市場體系的有機(jī)組成部分。它們之間存在著互相依賴、互相合作又互相對立的關(guān)系。有了客戶關(guān)系管理的幫助，保險(xiǎn)公司就可以對中介組織實(shí)施有效的管理。
三、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與方法
1、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。企業(yè)是以盈利為目的的組織，追求的是企業(yè)利潤最大化。所以在建立客戶關(guān)系的時(shí)候，企業(yè)必須考慮關(guān)系的價(jià)值，也即是建立和維持良好的客戶關(guān)系的目的是看其能否為企業(yè)帶來更大的價(jià)值，企業(yè)會(huì)將精力放在價(jià)值高的客戶身上。而對于那些不具有多大價(jià)值的客戶，企業(yè)應(yīng)該果斷的終止合作關(guān)系。企業(yè)將能力集中在價(jià)值高的客戶身上，為這樣的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足其需要，必要的時(shí)候以客戶的合理需要為中心，從而實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化；另一方面，從客戶的角度來說，客戶通過體驗(yàn)，達(dá)到滿意狀態(tài)，促進(jìn)其對企業(yè)的忠誠，從而顧客會(huì)更多的消費(fèi)，并且客戶生命周期會(huì)延長，進(jìn)一步增加企業(yè)利潤。
2、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用。
2、1客戶管理統(tǒng)一化。企業(yè)的客戶管理通常是分散的，財(cái)務(wù)部門掌握著客戶的資金信息和信用信息，售后服務(wù)掌握著客戶的投訴信息。
所以如果各個(gè)部門信息不聯(lián)通，那掌握的只能是局部信息，而客戶關(guān)系管理，可以把客戶的各個(gè)方面的信息統(tǒng)一起來，擁有信息的全貌。
2、2客戶關(guān)系管理有助于方便企業(yè)與客戶溝通。企業(yè)通過了解掌握客戶的資料，形成自己的客戶資料系統(tǒng)數(shù)據(jù)，同時(shí)客戶對把自己的需求、對產(chǎn)品或服務(wù)的意見、建議告訴企業(yè)，如果你沒有和客戶進(jìn)行有效的溝通，那么你根本不可能知道客戶的所想，從而不利于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的.更新與改善。企業(yè)高效的與客戶溝通，不僅可以滿足他們個(gè)性化的需求，同時(shí)還可以測量客戶的滿意程度，同時(shí)企業(yè)也可以聽取客戶的意見，選擇恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)方式。
2、3客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)滿足客戶個(gè)性化需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值。客戶關(guān)系管理要通過與客戶建立牢固的關(guān)系，從而創(chuàng)造利潤。
企業(yè)隨著與客戶交易次數(shù)的增多，也就對客戶的了解更加深入，同時(shí)也掌握客戶的數(shù)據(jù)越來越多，也就能夠提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)由于該客戶尋找新的合作伙伴需要耗費(fèi)時(shí)間成本、體力成本，恰恰由于該企業(yè)的服務(wù)使得客戶更依賴于該企業(yè)。
2、4客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)識(shí)別客戶。因?yàn)橛捎诳蛻魧ζ髽I(yè)的貢獻(xiàn)不一樣，企業(yè)應(yīng)該拋棄沒有任何價(jià)值的客戶，而應(yīng)該想盡辦法留住有價(jià)值的客戶，有效的對企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析，識(shí)別重要的客戶。
2、5客戶關(guān)系管理有助于提高客戶滿意度。客戶關(guān)系管理一般都建立客戶服務(wù)中心、呼叫中心等機(jī)構(gòu)，客戶可以不受地域和時(shí)間的限制，訪問企業(yè)，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是保險(xiǎn)企業(yè)，他們的服務(wù)范圍廣泛，通過互聯(lián)網(wǎng)可以有效的宣傳、介紹企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，系統(tǒng)的對潛在需求進(jìn)行挖掘。
2、6客戶關(guān)系管理有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。企業(yè)可以通過客戶數(shù)據(jù)降低企業(yè)的成本，給予客戶他所需要的關(guān)懷，留住客戶，提高其滿意度，通過口碑效應(yīng)，并不斷吸引新客戶，以壯大企業(yè)的顧客群，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
四、建立和保持客戶關(guān)系的方法
1、培訓(xùn)員工。在提供服務(wù)的過程中，員工是與客戶打交道的人，所以員工的言行非常重要。只有有責(zé)任感、有愛心、有素養(yǎng)、專業(yè)的員工才能為建立和保持客戶關(guān)系起到關(guān)鍵作用。要對員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀、服務(wù)理念進(jìn)行培訓(xùn)。
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)是無形產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)可以通過廣告、宣傳、口碑效應(yīng)，讓無形產(chǎn)品獲得有形展示。保險(xiǎn)企業(yè)可以對每一位工作人員的服務(wù)定出標(biāo)準(zhǔn)，用心服務(wù)，以人為本。因?yàn)榉⻊?wù)的質(zhì)量是很難把握的，不同人眼里的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的；并且即便是同一個(gè)人，在不同時(shí)刻，由于心境的不同，對服務(wù)的感知也是不一樣的。
3、樹立品牌的市場形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品或服務(wù)的同質(zhì)化程度增加，品牌的力量開始展現(xiàn)出來。尤其是對保險(xiǎn)企業(yè)而言，由于服務(wù)的不可感知性，游客事先沒有辦法體會(huì)服務(wù)的水平，所以企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上必須借助于品牌的力量，來展現(xiàn)自己的實(shí)力。有人說可口可樂公司在一夜之間毀滅了，它還可以憑借其品牌，在世界任何一個(gè)銀行貸款而重振雄風(fēng)。所以在面都如今激烈的市場競爭下，保險(xiǎn)企業(yè)要想生存、發(fā)展，要想建立客戶關(guān)系，必須創(chuàng)建自己的品牌。這樣才能從第一步吸引客戶。
4、借助于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與客戶建立全面互動(dòng)關(guān)系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，如從“上搜狐知天下”的廣告語中就可以看出來，網(wǎng)絡(luò)正在改變著人們的生活，所以客戶也想足不出戶就了解保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的特點(diǎn)。基于此保險(xiǎn)企業(yè)可以通過自己的網(wǎng)站，配備優(yōu)秀的客服人員，也可以通過電子郵件、騰訊QQ、電話、呼叫中心等方式尋找潛在客戶，吸引新客戶，并保持老客戶。為客戶提供全面的服務(wù)支持，并提高其滿意度。
5、全面的掌握客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫。只有站在一個(gè)高度，才能高瞻遠(yuǎn)矚的制定保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品。
6、多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。有時(shí)候客戶需要的不是全面的關(guān)心，而是那微風(fēng)拂面的真心的關(guān)懷與觸動(dòng)，讓客戶感覺到企業(yè)的真心。比如在客戶生日的時(shí)候送上一份小禮物，也能讓客戶的心頭溫暖一下，反而帶來的是更好的效果。
【保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理初探論文】相關(guān)文章：
客戶關(guān)系管理主題論文04-01
客戶關(guān)系管理課程論文04-09
客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文04-01
客戶關(guān)系管理與知識(shí)管理電商論文07-01
戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)初探論文04-01
汽車客戶關(guān)系管理論文04-02
客戶關(guān)系管理論文范本04-01
最新客戶關(guān)系管理論文04-01