旅行社客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷創(chuàng)新論文
眾所周知，旅行社是一個(gè)新興的行業(yè)，經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展給旅行社帶來了巨大的沖擊力。所以我們的旅行社在發(fā)展的過程中要將競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)放在客戶關(guān)系的管理和競(jìng)爭(zhēng)上。同時(shí)，客戶關(guān)系管理是日益進(jìn)入公眾視野的一類運(yùn)用在公司銷售和售后服務(wù)等需要同客戶溝通行業(yè)中的重要管理機(jī)制，它意在加強(qiáng)優(yōu)化公司和客戶間合作關(guān)系的管理系統(tǒng)。而在當(dāng)前汽車生產(chǎn)銷售行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)日益趨于白熱化的現(xiàn)狀下，相關(guān)企業(yè)引入這樣的管理體系明顯能夠從一定程度上改良這個(gè)問題，使其在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)。這類系統(tǒng)一方面對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行速度和質(zhì)量上的大幅改良以獲得更多穩(wěn)定的客戶和支持。這樣看來，我們?cè)诼眯猩缰羞M(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于利益的獲取以及創(chuàng)新機(jī)制的形成有著重要的作用。
一、客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀與評(píng)述
1.客戶關(guān)系管理
眾所周知，客戶關(guān)系管理是在上個(gè)世紀(jì)八十年代基于接觸管理思想下，逐漸演變的。時(shí)間流逝，經(jīng)過十年的演變逐漸演化成了客戶關(guān)懷。學(xué)者Gartner Group 曾經(jīng)表示過"客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是企業(yè)在商務(wù)管理中策略所在，可以將客戶的具體情況變化成該企業(yè)的有效資源，在此基礎(chǔ)上不斷的培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的客戶流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度".這就意味著客戶關(guān)系管理理念已經(jīng)被提出，自此之后，與客戶關(guān)系管理相關(guān)的學(xué)科以及電腦軟件開始出現(xiàn)并迅速蔓延開來。到了今天，客戶關(guān)系管理就已經(jīng)將客戶為中心作為基礎(chǔ)，運(yùn)用現(xiàn)代化的高科技手段，對(duì)于客戶資源進(jìn)行有效的整合，在細(xì)致的服務(wù)以及良好的溝通中不斷的分析客戶的購買行為，對(duì)于客戶的滿意度以及忠誠(chéng)度十分重視，并重視客戶信息的積累，來達(dá)到盈利的效果。
2.文獻(xiàn)回顧
縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究，一般有著三個(gè)層次。初始層次：立足于企業(yè)管理層面進(jìn)行研究。發(fā)展層次：針對(duì)技術(shù)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。成熟層次：從業(yè)務(wù)角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。但是，從整體上看，和我們國(guó)家相比較國(guó)外的發(fā)展領(lǐng)先于我們國(guó)家，并且比較成熟。但是，這些理論的演變總是在一些重視技術(shù)的行業(yè)中，沒有更多的涉及到服務(wù)業(yè)，尤其是旅游業(yè)方面。
立足于國(guó)內(nèi)，我們國(guó)家針對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究起始于一九九九年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的電子商務(wù)不斷的興起，并逐漸壯大，隨之影響了客戶關(guān)系管理的研究。從此之后，國(guó)內(nèi)主要針對(duì)于企業(yè)管理角度、客戶關(guān)系管理角度、技術(shù)角度進(jìn)行理論和實(shí)證分析等層次對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究，但是沒有集中在服務(wù)業(yè)，更多的是集中在銀行以及保險(xiǎn)業(yè)。
二、旅行社客戶關(guān)系管理模式
一般來說，在旅行社中，客戶關(guān)系管理模式主要包括信息技術(shù)、關(guān)系營(yíng)銷以及知識(shí)管理這三種要素。
因?yàn)檫@方面內(nèi)容十分重要，并且每一個(gè)要素都會(huì)融入在游客旅游的完整過程里面。有的專家表示，客戶關(guān)系管理主要體現(xiàn)在游客準(zhǔn)備旅行之前就已經(jīng)搜集了顧客的電子檔案信息，這樣可以為客戶很好的提供個(gè)性化的幫助和服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行之中體現(xiàn)為員工們可以在一起通過對(duì)客戶信息的解讀為他們提供一些具體化的服務(wù)；客戶關(guān)系管理在旅行衛(wèi)生的時(shí)候可以不斷的通過旅行中的見聞和體會(huì)對(duì)旅行中的每一位客戶進(jìn)行檔案的完善這樣可以保證信息的有效性，以及不斷的和客戶保證溝通，使得客戶對(duì)旅行社的滿意度以及忠誠(chéng)度上升。
三、客戶關(guān)系管理在旅行社營(yíng)銷中的作用
1.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了全新的理念基礎(chǔ)
可以說，客戶關(guān)系管理的理念發(fā)展可以為旅行社的創(chuàng)新帶來新的理念和創(chuàng)新。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理倡導(dǎo)的是將客戶作為工作的重中之重，這樣可以為我們旅行社的發(fā)展轉(zhuǎn)變了視角，從而不斷的將客戶為中心的理念和創(chuàng)新思維聯(lián)系到一起。并深入到每一個(gè)員工的企業(yè)行為之中，從而不斷的將競(jìng)爭(zhēng)視角轉(zhuǎn)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)，不斷的提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力和綜合實(shí)力，可謂是達(dá)到了雙贏的效果。
2.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了堅(jiān)實(shí)的組織基礎(chǔ)
客戶關(guān)系管理的主要對(duì)象是每一位客戶，所以，旅行社在組織管理上必須考慮到游客的需要，并從游客的角度進(jìn)行一系列的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新，使得組織結(jié)構(gòu)變的更加的完善，并且不斷的進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，使得組織結(jié)構(gòu)月假科學(xué)化，具體化。
3.客戶關(guān)系管理為旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新提供了先進(jìn)的技術(shù)基礎(chǔ)
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用和技術(shù)十分不開的，只有先進(jìn)的技術(shù)才能為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力保駕護(hù)航，所以，客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使得旅行社可以將新的技術(shù)運(yùn)用起來，使客戶關(guān)系管理平臺(tái)與內(nèi)部的ERP、SCN 以及電子商務(wù)等技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，通過先進(jìn)的手段整合資源，使得資源可以得到充分的分析和利用，使得先進(jìn)的技術(shù)融入到旅行社的現(xiàn)代管理中。從而，旅行社摒棄了傳統(tǒng)的營(yíng)銷技術(shù)，逐漸的向著技術(shù)化以及信息化邁進(jìn)。
四、基于客戶關(guān)系管理模式的旅行社營(yíng)銷創(chuàng)新
1.服務(wù)營(yíng)銷
在我們國(guó)家，旅行社在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候要將我們之前的營(yíng)銷策略以及起到和當(dāng)下的營(yíng)銷渠道進(jìn)行融合，在此基礎(chǔ)上為客戶提供幼稚的服務(wù)。具體來說，旅行社在進(jìn)行營(yíng)銷的時(shí)候，可以將服務(wù)作為一種營(yíng)銷手段，在實(shí)踐中可以根據(jù)顧客的年齡和婚姻狀況以及興趣愛好向其推薦不同的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，我們的旅行社也可以利用客戶關(guān)系管理對(duì)客戶提供統(tǒng)一的售后服務(wù)，這樣才能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提升，贏得客戶滿意率，并贏取商機(jī)。
2.品牌營(yíng)銷
在旅行社的創(chuàng)新營(yíng)銷中，我們可以通過客戶關(guān)系管理中整理以及分析出的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度得到當(dāng)下客戶們對(duì)于品牌的了解和認(rèn)識(shí)。這些信息可以使得旅行社進(jìn)行品牌營(yíng)銷提供良好的素材和資料，從而開展品牌營(yíng)銷。使得每一種新的旅游策略出現(xiàn)的時(shí)候，客戶會(huì)根據(jù)對(duì)于品牌的認(rèn)知進(jìn)行購買，這就達(dá)到了品牌營(yíng)銷的效果，從而減少了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和成本。
3.文化營(yíng)銷
在旅行社進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的'時(shí)候，應(yīng)該將文化的營(yíng)銷融入其中，可以通過一些旅游產(chǎn)品的獨(dú)特化設(shè)計(jì)，比如：命名之類的，將產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐奈幕嗳诤希@樣可以使得客戶能夠感受到產(chǎn)品的誠(chéng)意。同時(shí)，旅行社在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的時(shí)候要注重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行，要將文化的影響力融入到對(duì)客戶關(guān)系管理中。
4.關(guān)系營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理可以為旅行社提供具體的管理和運(yùn)營(yíng)功能，也就是說了解了客戶的喜好以及興趣，不斷的和一些終端客戶，飯店以及景區(qū)等利益相關(guān)者構(gòu)建一種具有新意的關(guān)系聯(lián)合，這樣才能互通有無，使得信息暢通，并找到相應(yīng)的同盟者，創(chuàng)新營(yíng)銷發(fā)展。
5.個(gè)性化營(yíng)銷
客戶關(guān)系管理是一種信息化的營(yíng)銷策略，能夠?qū)⒚恳幻蛻舻男畔⒂涗洠月眯猩缈梢葬槍?duì)這一便利方式進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷以及服務(wù)，使得我們的旅行社找到更好的營(yíng)銷途徑。
6.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的存在是一種信息化管理，所以我們要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，通過客戶的信息和聯(lián)系方式，充分的利用互聯(lián)網(wǎng)資源，從電話營(yíng)銷，書信營(yíng)銷逐步的提升到郵件營(yíng)銷以及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。更加的可以在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下，給客戶帶來線下的體驗(yàn)營(yíng)銷，使得客戶有著便捷的享受，從而成功的完成旅行社營(yíng)銷理念和手段的更新，并達(dá)到營(yíng)銷創(chuàng)新的目的。
參考文獻(xiàn)：
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