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從細節著手,提高高校圖書館服務質量論文
論文摘要：圖書館要贏得讀者好評，就必須想讀者所想,急讀者所需,解讀者所難,做好各方面，尤其是細節方面的服務工作。
論文關鍵詞：細節,細節服務,圖書館,服務質量
任何服務行業的服務水平的高低、服務質量的好壞,都必須依靠其服務對象來監督。圖書館的讀者服務也不例外,它也必須依靠讀者來監督。高校圖書館要想贏得讀者的好評，就必須樹立讀者第一的服務意識，從細節著手，提高圖書館的服務質量。細節服務是一種精神和責任心的體現,它投人的是關懷,產生的是感動,為讀者提供優質高效的服務是圖書館的神圣職責,而讀者是否滿意,很大程度上依賴于館員的服務態度和服務水平,只有把讀者的需求化為工作的動力,視讀者的滿意為行為準則,用自己真誠的態度吸引讀者,方便讀者,才能使服務工作達到至高境界。
1細節與細節服務的內涵
細節是什么?細節就是那些瑣碎、繁雜、細小的事,因為我們日常大量的工作就是這些瑣碎、繁雜、細小的事的重復。現今社會是一個細節制勝的時代,今后的競爭將是細節的競爭。各行業只有注意細節,在每一個細節上做足功夫,建立“細節優勢”,才能保證基業長青。細節服務是人性化的具體表現,是圖書館讀者服務最溫柔、最堅硬的武器,它能夠穿透人心,奪得人心。深人研究讀者的借閱行為,就不難發現讀者不僅僅是在圖書館實現借閱圖書的的,更是享受那種令人愉悅的感受。而每位讀者借閱圖書的真實感受和經歷就是圖書館為讀者服務的每一個細節的總和。服務的質量也直接影響到讀者的到館率。憑我多年來在流通服務窗口工作的經歷,感到一句話、一個舉動處理不好,都有可能增加與讀者之間的矛盾，處理得體,就會化險為夷。在圖書館服務工作中,我們有必要把服務做到細微處,這樣才能提高圖書館在讀者心目中的形象。
同樣,多年的讀者服務實踐證明,細節在圖書館的事業發展中也同等重要,讀者更在乎服務細節如果你要問讀者,圖書館的服務質量怎么樣,他們大多答不上,或者雖答上了卻語意模糊,如“還好”、“可以”、“不錯”等之類的言辭。但如果你要問哪些方面表現得不好,他們能夠說出很多事例,如“上次預約的書現在還沒借到”、“書架上全是舊書”、“某某書市面上早有了,你們這兒還沒有”等等,不一而舉。他們還會拿我們同別的圖書館進行比較,指出不足。我們不否認他們的言語中帶有明顯的感情色彩,很多圖書館所做的,我們也做到了,但我們也不難從他們的言語中讀出:他們更在意我們服務過程中的細節。讀者可能沒有記住我們所做的一切,但他們卻不會忘記我們沒有能夠做到的一切,哪怕是一個小小的細節。
2注重流通服務中的細節
圖書館是服務部門，是接待讀者的窗口,其服務質量會直接影響到圖書館的形象。引入圖書館自動化管理系統后,流通借閱已經變得非常簡便,這時細小處的服務就更顯重要。
2.1熱心引導讀者。對新讀者,工作人員要引領他們了解書庫圖書排架的方式,幫助他們找到需要的書刊或推薦相關文獻。這個過程雖然簡單,但要充分體現出熱心、耐心和細心。細節服務需全程關注。比如,借出一本暢銷書,我們不能一“借”了之,我們還要及時收集反饋信息、了解其閱讀走勢、做好為下一位讀者導讀準備等。在新書購進方面,對于圖書館暫未購進,教學、科研又急需的參考書,在征得領導同意的情況下,允許教師個人自購先用,對于已購進尚未整理加工的新書,開辟“綠色通道”保證在三天之內送到讀者的手里。
2.2設立衣包存放處。在圖書館,讀者遺忘或丟失物品的情況時有發生。設立了衣包存放箱,讀者在進入書庫、閱覽室之前,將隨身攜帶物品放入寄存箱。這既解決了讀者的后顧之憂,也便于圖書館的管理。
2.3及時催還圖書。定期催還外借圖書是一項充滿人性化的服務。我們可以定期打印催還單，提醒讀者及時還書。也可以每周由圖書館工作人員用電話提醒圖書即將到期的讀者,請他們留意還書時間。這樣既提高了圖書的流通率,又拉近了讀者與工作人員距離。
2.4盡量保證無障礙閱讀。每個圖書館都有自己的借閱制度,但應靈活掌握。如現刊不外借的制度,碰到有急需或緊急任務的讀者,可以允許他晚上借出,早上歸還。
2.5及時處理一些流通過程中的“小事”。及時更換書庫門或書架上的標示;及時更換條碼不清的圖書索書號;設身處地地為讀者著想,人性化地解決讀者丟書、丟證等“小事”。
2.6圖書館的員工不但要有扎實的圖書館專業知識，還要具備靈活創新的應變能力,在碰到任何問題都能夠為讀者提供恰到好處的服務。例如,我在圖書歸還時,發現一本正是另外一位讀者丟失而且正在急于購買的圖書,按照常規做法,我會把圖書直接入庫,這無可非議,但我想到的是,讀者可能正在著急地四處尋找,于是,通過輔導員電話的查詢,及時地聯系這位讀者的輔導員，繼而聯系到那位讀者,就這么一個小小的舉動,卻讓這位讀者及輔導員讀者倍受感動,并由此對圖書館產生了親切感。
3.注重環境設置的細節
在流通書庫方面,由于書庫空間有限,經常有讀者“蹲閱”或“靠閱”,因此在書庫窗臺下設折疊式附墻桌椅。書刊閱覽室要干凈整潔,書刊擺放整齊,讀者的視覺區準備相應的綠色植物,讓讀者調節眼睛。閱覽桌的擺放要注意采光,也要注意桌子間的疏密度。要使用一些腿底端有膠皮類東西桌椅,這樣可以減少閱覽桌椅挪動發出的聲音。電子閱覽室是圖書館讀者較集中的地方,更應注重其環境細節。室內擺放些能吸收輻射線的綠色植物;將一些常用數據庫和專業信息量較大的網站的網址,用醒目的廣告貼在墻上,并收藏在每個計算機的收藏夾中,方便讀者使用;主頁設置出圖書館的電子郵箱,讀者可將需查資料的范圍發到郵箱中,工作人員通過郵箱為其提供資料。電子閱覽室還可以定期開展免費知識講座，向讀者傳授某些數據庫相關信息。為方便讀者,書架最低層及最高層不要放置流通量大的圖書,以減少讀者彎腰和摸高的次數。要加大架與架之間距離,方便體形較大的讀者進出。在大廳要有公共檢索機,方便讀者隨時查詢，檢索。圖書館標識要對各室部局結構有明確的指引。每一層樓要有標識牌,并用箭頭標明方向。空調溫度的適宜與否,廁所有無異味等等等等都需要我們為讀者進行周全而又細致地考慮,為讀者提供貼心的服務。
4.注重服務藝術細節
服務藝術是指圖書館員通過高品質的動態服務行為,為讀者構建一個兼具知識獲取和人文關懷雙重功能的軟環境,最大限度地滿足讀者的閱讀行為需求和心理需求。一次大膽的嘗試,一個燦爛的微笑,一個習慣性的動作,一種積極的態度和真誠的服務,都可是工作中意想不到的起點,它能帶來的遠遠不止于一點點喜悅和短期內獲得的收益。下面我就從服飾、語言、行為三方面作略述：
服飾作為人們表現自我的重要手段,與人的心理特征、心理傾向性直接相關。最能展示一個人的修養、職業、身份、性格、氣質以及心理狀態。館員的服飾一般提倡職業化的著裝,青年館員在追求時尚的前提下,仍要注意服飾的端莊大方,而中老年館員的服飾切忌暮氣沉沉,拖拉懈怠,過于隨便;容貌是人際交往中最先被注意的,館員要根據自身的條件進行必要的修飾,揚長避短,塑造良好的個人形象。這里值得特別指出的是:在注意外表美的同時,館員更應著力內在氣質的培養。得體的舉止向讀者滲透著親和力,反之則讓讀者產生拒絕和厭倦情緒。
語言是溝通的第一步。有效的溝通是通往卓越服務的關鍵所在。“言為心聲”,館員在服務過程中尤其要注意。在擁擠的出納臺旁,館員說聲“請稍等”就能使讀者安下心來,即使有怨氣也容易消解;對于進流通部借書忘記帶代書板的讀者要說聲“同學，忘帶代書板了”，對個別夾帶書刊出去的讀者說聲“你忘辦借書手續了”即化解尷尬,給對方留面子,體現一種人格魅力,這也是潛移默化的教育,使讀者感到工作人員有一顆誠摯的心。真誠待人,尊重讀者是相互理解的基礎,是化解矛盾的良藥,是杜絕消極的負面“蝴蝶效應”的有效途徑。
高品質的服務僅靠禮貌和微笑是不夠的,還要靠館員的服務行為。在服務中要關注讀者的每一點需要,要善于傾聽讀者的訴說。好的傾聽不是一言不發、保持沉默,也不是微笑著聽讀者說話,而是一個需要積極參與、保持開闊思維和不帶主觀偏見的接受過程。給讀者表述的機會,將其所思、所想、所需甚至是批評或不滿都說出來,知道讀者的想法和期望。在服務中要充滿熱情,要去發現而不是由讀者告訴你該怎么做,要具有以讀者為中心的思維方式,主動服務。例如,在讀者還書時,提醒他另一本書也將到期;在讀者借書時,推薦其它圖書,使讀者獲得比他們期望的更多的東西。
5細節服務對管理者的要求
5.1細節服務需要責任感
沒有責任心，這個人也就沒有培養價值，也成就不了什么事業。人們常說，要敬業、樂業、精業，如果離開責任心來談這些，那豈不成了無本之木，無源之水？南宋哲學家、教育家朱熹說：“敬業者，專心致志，以事其業也。”意思是說，對待自己所從事的職業，要盡心盡力、專心致志。敬業者必然樂業，“工作著是快樂的”，用一種快樂的心情去工作，工作就會有效果，出成績，上臺階，顯輝煌，就會達到精業的目的。高校圖書館不會每天都遇見多少大事，遇見的多是一些所謂的小事，這些小事就需要我們用責任心去發現并善于發現；并用責任心去做并認真做好。除此，別無其他妙方可言。
5.2讀者第一，服務至上
讀者第一,服務至上”是圖書館服務工作的宗旨,它要求工作人員至始至終地為讀者提供優質、便捷的服務,以使讀者的需求得到最大的滿足。“讀者第一”“讀者是上帝”、“讓讀者滿意”不能只喊口號，要落實到實處，更應落實到行動上。
5.3在讀者服務中,“多點引導、多點關懷、多點溝通、多點愛心、多點創意”,才能使圖書館工作不斷完善,讓讀者更便利地在圖書館閱讀和研究。
服務就是一個細節,就是一種態度。只有重視與讀者的每一點接觸、每一個細節,充分理解讀者的需求、期盼,保證在任何細小的事情上都能夠給讀者留下美好的印象。通過點點滴滴的細節付諸于溫情關懷之中,去了解、體察、揣摸讀者的心理感受,才能想他們所想,急他們所急,才能在讀者心中建立知名度、美譽度、忠誠度，才能贏得讀者的信賴,從而提升圖書館的品牌形象。
1楊濤，馮彩芬，注重服務細節，圖書館雜志，2003（5），56
2高萬郁，高校圖書館流通部“小事”之我見，圖書館建設，2006（5），94
3李冰，關于提高流通服務的一點思考，貴圖學刊，2007（2），76
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