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論客戶(hù)服務(wù)在供電營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用論文
【摘要】客戶(hù)服務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢(shì)下，企業(yè)更應(yīng)該為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。同樣，客戶(hù)服務(wù)也是供電營(yíng)銷(xiāo)策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶(hù)服務(wù)工作。
【關(guān)鍵詞】客戶(hù)服務(wù)；供電營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)策略
一、供電客戶(hù)服務(wù)理念提出的背景
客戶(hù)服務(wù)理念二戰(zhàn)期間由美國(guó)人提出，后來(lái)經(jīng)過(guò)英國(guó)等經(jīng)濟(jì)組織成員以新公共管理主義為指導(dǎo)的政府改革運(yùn)動(dòng)后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會(huì)發(fā)展和科技進(jìn)步，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，人們重新認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶(hù)服務(wù)作為客戶(hù)服務(wù)的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當(dāng)時(shí)一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒(méi)有供電客戶(hù)服務(wù)，供電企業(yè)收益也不會(huì)受到影響，所以供電客戶(hù)服務(wù)不被企業(yè)所重視，同時(shí)，在電力短缺時(shí)期，供電企業(yè)只將服務(wù)問(wèn)題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問(wèn)題，認(rèn)為對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)是他們的一種無(wú)償奉獻(xiàn)，所以導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)工作做的并不是很好，工作人員缺乏動(dòng)力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應(yīng)由原來(lái)的供不應(yīng)求狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經(jīng)不缺電。這種轉(zhuǎn)變也導(dǎo)致了電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，促使他們認(rèn)識(shí)到要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步、提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，就必須做好客戶(hù)服務(wù)工作。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)下，客戶(hù)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責(zé)，而不再是供電企業(yè)過(guò)去所認(rèn)為的無(wú)償奉獻(xiàn)。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標(biāo)之一。
二、客戶(hù)關(guān)系在供電營(yíng)銷(xiāo)中的作用
客戶(hù)關(guān)系管理是客戶(hù)管理系統(tǒng)運(yùn)作的核心，電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶(hù)不斷進(jìn)行交流與溝通，為客戶(hù)提供服務(wù)，使得營(yíng)銷(xiāo)策略滿(mǎn)足客戶(hù)的期望與要求，最終達(dá)到電力企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。但是如今，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶(hù)的重要性，不能及時(shí)了解客戶(hù)的需求，工作重點(diǎn)沒(méi)有吸納由生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變。因此正確的理解客戶(hù)關(guān)系在供電營(yíng)銷(xiāo)中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶(hù)關(guān)系的前提下，才能做好客戶(hù)服務(wù)工作。
三、客戶(hù)服務(wù)在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用建議
3.1提高企業(yè)人員服務(wù)水平
電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶(hù)服務(wù)好壞的關(guān)鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時(shí)，并沒(méi)有對(duì)工作人員有過(guò)多要求，使得部分工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力不夠，業(yè)務(wù)水平較低。同時(shí)，部分工作人員職業(yè)道德和素質(zhì)水平較差，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不予理會(huì)，不知道及時(shí)反饋，導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務(wù)水平已是十分重要的。
除此之外，電力企業(yè)上層應(yīng)做好對(duì)客服工作人員的監(jiān)督工作。通過(guò)電話(huà)錄音、客戶(hù)意見(jiàn)反饋及時(shí)了解工作人員行為表現(xiàn)，并做好懲罰機(jī)制。只有這樣，才能使工作人員服務(wù)水平有徹底的提高。
3.2做好服務(wù)宣傳工作
供電企業(yè)為了贏得更多的市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)潮中立足，就必須做好服務(wù)宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須向外宣傳自己的服務(wù)質(zhì)量，只有客戶(hù)了解了企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)工作，才會(huì)使用此公司的供電。但有一點(diǎn)一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量時(shí)才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費(fèi)者，贏得更多的信賴(lài)。
供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)該進(jìn)行更多的宣傳，如對(duì)該公司產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應(yīng)該向客戶(hù)宣傳其產(chǎn)品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區(qū)別于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，突出自己的創(chuàng)新點(diǎn)，同時(shí)，供電公司應(yīng)抓住其具有的社會(huì)公益性服務(wù)的特點(diǎn)對(duì)自身的合法經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行宣傳，說(shuō)明其為依法經(jīng)營(yíng)。這樣的宣傳對(duì)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)具有很大的作用。
3.3增加服務(wù)推廣途徑
3.4創(chuàng)新服務(wù)手段
四、總結(jié)
由以上敘述可知，電力營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵是做好客戶(hù)服務(wù)工作。客戶(hù)服務(wù)在電力企業(yè)中起著至關(guān)重要的作用，在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，只有對(duì)客服工作人員進(jìn)行監(jiān)督、對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行宣傳與推廣和創(chuàng)新服務(wù)手段，才能做好客戶(hù)服務(wù)工作，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、使供電公司效益提高。
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