科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文
一、科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布
科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點分布包括兩層內(nèi)容，一是統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)點的地理分布，解決網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊的現(xiàn)狀；二是合理確定網(wǎng)點的功能分布，改變網(wǎng)點服務(wù)功能重疊的情況。通過改變區(qū)域重疊和功能重疊的現(xiàn)狀，充分利用有限的網(wǎng)點資源，擴大服務(wù)能力，從而提高服務(wù)效率。
統(tǒng)籌規(guī)劃市區(qū)銀行網(wǎng)點的地理分布。在經(jīng)濟較為發(fā)達(dá)的沿海城市，市區(qū)銀行的數(shù)量眾多，在半徑500米的商業(yè)區(qū)內(nèi)，同一家銀行的分支網(wǎng)點可能多達(dá)4－5家，銀行網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊。形成商業(yè)區(qū)網(wǎng)點服務(wù)區(qū)域重疊現(xiàn)象是有一定的歷史原因的。由于這些重復(fù)分布的網(wǎng)點歷史帳戶數(shù)量基數(shù)大，資金自然增長，而銀行內(nèi)部考核一般以開戶網(wǎng)點為基準(zhǔn)，因此，這些網(wǎng)點的帳面指標(biāo)較為理想，進而影響了銀行對網(wǎng)點地理分布調(diào)整的決策。銀行應(yīng)站在整個城市的角度上，統(tǒng)籌規(guī)劃，對網(wǎng)點地理分布進行調(diào)整，確定每個網(wǎng)點的服務(wù)目標(biāo)區(qū)域和市場定位，對服務(wù)目標(biāo)區(qū)域重復(fù)的網(wǎng)點進行必要的撤并，優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，提高服務(wù)能力。
合理確定網(wǎng)點的功能分布。隨著銀行扁平化治理改革，市區(qū)大批分理處、儲蓄所升格為支行，新支行與原有管轄支行由協(xié)作關(guān)系變?yōu)楦偁庩P(guān)系。在考核利益分配機制的驅(qū)導(dǎo)下，這些新支行，無論是否具備條件，都向上級部門申請各項業(yè)務(wù)權(quán)限，朝全功能網(wǎng)點的目標(biāo)發(fā)展，形成“家家辦國業(yè)，個個辦信貸”的局面。受到市場容量和人力資源的限制，分行在批準(zhǔn)支行新辦業(yè)務(wù)的同時，不會給這些支行必備相應(yīng)的專業(yè)人員。升格后支行往往具有某項業(yè)務(wù)的開辦權(quán)，但由于缺乏專業(yè)人員為客戶提供高質(zhì)服務(wù)，又因害怕互挖墻角而不愿意將客戶介紹給較大支行，造成潛在客戶群體的大量流失。因此，銀行應(yīng)該注重建立片區(qū)支行聯(lián)動機制，防止內(nèi)部過渡競爭和潛在客戶資源浪費，將五個指頭的力量集中成一個拳頭，在形成合力爭奪市場的同時，可客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而提高服務(wù)效率。
二、科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)
合理規(guī)劃網(wǎng)點后，提高服務(wù)效能的第二步是科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)范圍，充分利用現(xiàn)有柜臺的服務(wù)能力。經(jīng)過十年以來的建設(shè)，銀行科技運用水平越來越高，電子渠道越來越廣泛，自助存取款機、帳單寶、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等產(chǎn)品已經(jīng)深入百姓生活，但銀行柜臺排隊現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重。不可否認(rèn)，經(jīng)濟水平提高，銀行交易量呈幾何級增長是柜臺排隊的主要起因。筆者認(rèn)為，銀行可以嘗試通過以下辦法，發(fā)揮柜臺的最大服務(wù)能力，給客戶提供快捷的'、專業(yè)的服務(wù)。
加強引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一種有趣的現(xiàn)象，一邊是銀行柜臺前排著長長的隊伍，一邊是銀行自助設(shè)備旁客戶寥寥無幾。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊的客戶辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。客戶不使用自助設(shè)備的主要是對自助設(shè)備的功能了解不夠，對自助設(shè)備存款的使用缺乏經(jīng)驗、安全感和認(rèn)同感，。因此，提高銀行服務(wù)能力的第一個途徑是加強引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上，通過各種渠道加強對自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點經(jīng)濟保安主動向客戶介紹自助設(shè)備功能，輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，分流排隊客戶使用自助設(shè)備；在營業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通代扣業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳和速匯通業(yè)務(wù)等；通過社區(qū)宣傳、海等媒介宣傳渠道，提升居民對自助設(shè)備功能的認(rèn)知程度，培養(yǎng)客戶使用自助設(shè)備的意識，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。
加強網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷，將服務(wù)渠道延伸到客戶門口。增設(shè)網(wǎng)點和窗口的方法，不僅受到成本的限制，而且始終無法滿足客戶對銀行成倍增長的服務(wù)需求。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，催生了網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可以無所不在，隨時為客戶提供高效的、貼身的服務(wù)。因此，提高銀行服務(wù)能力的第二個途徑是加強網(wǎng)上銀行等產(chǎn)品的營銷。如何縮短客戶對網(wǎng)上銀行的認(rèn)知過程，如何消除客戶對網(wǎng)上銀行的不安全感，是網(wǎng)上銀行的營銷關(guān)鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網(wǎng)點，設(shè)立網(wǎng)上銀行試用點，由大堂經(jīng)理輔導(dǎo)客戶試用網(wǎng)上銀行各項功能；銀行可以聯(lián)系效益較好的企事業(yè)單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網(wǎng)上銀行。
加強柜臺業(yè)務(wù)規(guī)劃，提高業(yè)務(wù)處理能力。銀行必須加強柜臺業(yè)務(wù)的規(guī)劃，有效利用稀缺的、昂貴的柜臺資源。首先，銀行可通過收取服務(wù)費等合理方式，對柜臺業(yè)務(wù)的客戶群體進行篩選，給具有較高附加值的客戶提供幽雅的環(huán)境、卓越的服務(wù)。第二，根據(jù)客戶群體的數(shù)量和業(yè)務(wù)種類的特性，動態(tài)調(diào)整每個柜臺的服務(wù)范圍。對于業(yè)務(wù)處理較為煩瑣、業(yè)務(wù)技能要求較高，或者新開辦、臨時性的業(yè)務(wù)品種設(shè)置專門的柜臺，配備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)人員，集約化操作，提高服務(wù)效率。對于VIP客戶、大宗業(yè)務(wù)客戶等非凡客戶群體提供專門的柜臺，分流其他柜臺壓力。第三，柜臺業(yè)務(wù)流程再造，減少中間環(huán)節(jié)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險可控的前提下，對規(guī)章制度進行梳理，把握風(fēng)險原則，適度突破限制，適當(dāng)放權(quán)網(wǎng)點，減少層層審批的中間環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)流程。第四，配置專業(yè)的、穩(wěn)定的柜員。每個網(wǎng)點的柜員應(yīng)相對穩(wěn)定，至少每個網(wǎng)點的業(yè)務(wù)骨干相對穩(wěn)定；柜員的培訓(xùn)一定要到位，具有全面的業(yè)務(wù)知識、熟練的操作技巧，銀行才能在熟悉客戶的基礎(chǔ)上服務(wù)客戶。
三、科學(xué)規(guī)劃
業(yè)務(wù)系統(tǒng)
銀行提供服務(wù)必須依托是銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。科學(xué)規(guī)劃的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如同給柜面服務(wù)人員提供一套實用、高效的工具。因此，在規(guī)劃業(yè)務(wù)系統(tǒng)時，必須以用戶為導(dǎo)向。第一，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵循穩(wěn)定的原則。系統(tǒng)的重大改造應(yīng)慎重，不宜頻繁；系統(tǒng)改造時應(yīng)充分考慮原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的模式和前臺人員的業(yè)務(wù)習(xí)慣，使其操作具有一定的延續(xù)性，縮短前臺人員的適應(yīng)過渡期；盡量通過優(yōu)化后臺處理模式的途徑進行系統(tǒng)改造。第二，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵循便捷原則。單位和個人客戶群體的服務(wù)要求不同，治理政策差異，因此，系統(tǒng)設(shè)計不能過分強調(diào)交易整合，交易應(yīng)盡可能細(xì)分，單位和個人的交易應(yīng)區(qū)別對待，常用交易界面應(yīng)盡可能簡單。過渡的交易整合，可能會導(dǎo)致交易處理復(fù)雜化，既不輕易技術(shù)維護，也不方便業(yè)務(wù)操作，進而影響柜面服務(wù)效率。第三，系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)遵循服務(wù)原則。客戶親自動手操作的系統(tǒng)必須尊重客戶已養(yǎng)成的習(xí)慣，按照不熟悉銀行業(yè)務(wù)的角度設(shè)計功能，不能按照銀行專業(yè)人員的思維設(shè)計實現(xiàn)方式。柜員使用的系統(tǒng)應(yīng)按照一線柜員的業(yè)務(wù)處理思維進行設(shè)計，不能為了技術(shù)實現(xiàn)方便、或者實現(xiàn)某些治理需要而犧牲柜臺服務(wù)效率。例如：系統(tǒng)要實現(xiàn)“以客戶為中心”，需要收集客戶信息資料。按照服務(wù)原則，“收集客戶信息”的功能只能定位是柜面系統(tǒng)的附加功能，在不影響柜面服務(wù)的前提下，附帶收集一些基本信息，對于其他信息由業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供專門交易進行處理。
四、科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品
銀行服務(wù)的內(nèi)涵是業(yè)務(wù)產(chǎn)品。因此，科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品，是提高服務(wù)效率的有效手段之一。而科學(xué)規(guī)劃業(yè)務(wù)產(chǎn)品必須建立良性循環(huán)的創(chuàng)新機制。高效的創(chuàng)新機制必須徹底擺脫“定性思維”的困擾，依靠全行員工的聰明保持高度的市場敏感度，在第一時間推出客戶所需要的產(chǎn)品，實施“領(lǐng)先”策略，以快制勝。例如，二手房交易急劇升溫時，銀行可以房產(chǎn)中介結(jié)構(gòu)聯(lián)盟，搶占個人二手房貸款市場，取得客戶、中介和銀行共贏。在進行產(chǎn)品創(chuàng)新時，銀行應(yīng)細(xì)分客戶資源，區(qū)別對待批發(fā)和零售業(yè)務(wù)、高端客戶和低端客戶的需求，開發(fā)產(chǎn)品系列化，滿足目標(biāo)人群的需求。由于銀行產(chǎn)品具有很強的同質(zhì)性，產(chǎn)品差異化不大，輕易被模擬，因此，銀行必須不斷創(chuàng)新，推陳出新。當(dāng)同業(yè)推出某種新產(chǎn)品或銀行創(chuàng)新能力有限時，銀行建立靈活的市場應(yīng)變能力，迅速采取“跟進”策略，對它行新產(chǎn)品進行必要的完善和修改，迅速推向市場，滿足客戶需求，鞏固現(xiàn)有客戶的忠誠度，提高服務(wù)水平。
【科學(xué)規(guī)劃銀行資源論文】相關(guān)文章：
資源科學(xué)小學(xué)教學(xué)論文04-05
企業(yè)人力資源規(guī)劃論文02-19
人力資源管理規(guī)劃論文03-31