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成功銷售必知禮儀

時間:2024-09-22 12:58:15 禮儀常識 我要投稿
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成功銷售必知禮儀范文

  銷售人員的舉止既能體現(xiàn)他的道德修養(yǎng)、文化水平,又能表現(xiàn)出他與別人交往是否有誠意。銷售人員在拜訪客戶時應(yīng)做到舉止有度、得當(dāng)、文明、瀟灑。以下是小編整理的成功銷售必知禮儀范文,希望對你有所幫助。

成功銷售必知禮儀范文

  成功銷售必知禮儀

  銷售作為一種能力、技巧,越來越被人們所重視,甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究;服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器,體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用;禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象;銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑;進(jìn)行講述。其中包括:現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力、所謂銷售技巧,就是通過一些細(xì)節(jié)小事,來達(dá)到成功銷售目的、銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”,使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合、儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重,沒有什么比顧客信任更重要事了、只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴等,具體材料詳見:

  中國企業(yè)盡可能多地制造產(chǎn)品的歷史任務(wù)已經(jīng)完成,市場對企業(yè)的要求已進(jìn)入一新的階段:同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客購買的已不再僅僅是商品本身!吧唐返馁|(zhì)量,銷售人員的態(tài)度,隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。

  比爾·蓋茨說過:在市場競爭條件下,企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。就產(chǎn)品銷售來說,企業(yè)的競爭也就是銷售人員素質(zhì)的競爭。

  銷售作為一種能力、技巧,越來越被人們所重視,甚至作為學(xué)問和藝術(shù)被研究。如今,銷售途徑和形式是多種多樣的,但作為銷售人員孜孜以求的目的,是要贏得顧客,獲得更多的利潤。

  所謂銷售技巧,就是通過一些細(xì)節(jié)小事,來達(dá)到成功銷售目的。就此而言,技巧的重要性是無論怎樣強(qiáng)調(diào)都不過份的。而正是這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了銷售人員自身的素質(zhì)和涵養(yǎng),從某種角度說,銷售技巧就是如何更好的和顧客打交道,使銷售服務(wù)化。

  服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的銷售利器,體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用。銷售禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”,使得有形規(guī)范的服務(wù)和銷售過程進(jìn)行完美的結(jié)合。

  禮儀可以塑造銷售人員完美的個人形象,給顧客留下最好的第一印象,讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客好感。禮儀同時貫穿在銷售的每個程序,它可以幫銷售人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理,從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓銷售人員在和顧客打交道中贏得顧客的好感、信任和尊重,沒有什么比顧客信任更重要事了。而只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能避免或及時的挽救顧客的異議和投訴。

  可見,銷售禮儀在銷售中就是完善自身的點(diǎn)金棒、和顧客交往的潤滑劑、成功交易的催化劑。

  成功銷售必知禮儀

  一、禮儀的重要性

  1、注重禮儀可以在導(dǎo)購員與顧客交流的過程中有效地傳達(dá)出對顧客的尊重并贏得顧客的好感。

  2、注重禮儀無論是在企業(yè)的銷售中還是企業(yè)的品牌形象維護(hù)中都起著至關(guān)重要的作用。

  3、是否懂禮儀不僅衡量一名導(dǎo)購員的個人修養(yǎng)同時也反映出一個企業(yè)的文化氛圍,而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產(chǎn)生的影響就越大,例如導(dǎo)購員、送貨人員、安裝人員、售后服務(wù)人員等。

  4、顧客對于企業(yè)的印象是通過與他們直接接觸的導(dǎo)購員的行為細(xì)節(jié)中積累而來的,所以我們要不斷加強(qiáng)整體銷售團(tuán)隊(duì)的禮儀素質(zhì),以達(dá)到我們銷售系統(tǒng)經(jīng)營的一個最佳效果——高的顧客滿意度。

  二、適合家具導(dǎo)購員的基本禮儀

  1、儀表

  (1)頭發(fā)

  頭發(fā)要勤洗,保持不油膩,不打綹,最佳狀態(tài)可用一句廣告語形容為“絲般柔順”,不要漂染除黑色以外的其他發(fā)色。

  (2)發(fā)型

  導(dǎo)購員要留長發(fā),在工作的時候應(yīng)該束起來,盡量盤于腦后,不要有碎發(fā)且不要盤花式發(fā)型。

  (3)皮膚

  尤其是面部皮膚,是最容易吸引別人視線的地方,因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r候,對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐,那么就要做到皮膚潔凈,不脫皮,不泛油光。女性導(dǎo)購員要著淡妝,粉底的顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào),確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。

  (4)眼睛

  眼部要保持清潔。導(dǎo)購員在進(jìn)行眼部化妝時,眼影粉的顏色應(yīng)與唇膏的顏色和膚色協(xié)調(diào),睫毛膏只能使用黑色,眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。如果佩戴眼鏡,眼鏡應(yīng)擺放端正,鏡片鏡框要保持干凈明亮,不要在鏡架處積存污垢,不要戴有色眼鏡。

  (5)手

  手部要保持干凈,指甲要修剪干凈,盡量不要染指甲和留長指甲,不要戴指環(huán)或戒指,目的是防止劃傷家具。

  (6)工裝

  工裝包括上衣、褲子和鞋,干凈平整無褶皺是最基本的要求,穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝,通過一件工裝可以看透一個人的職業(yè)形象,展現(xiàn)公司及個人的精神風(fēng)貌。工裝要保持干凈平整,及時熨燙,不要有壞的拉鏈和扣子,那樣會將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時不要佩戴夸張的首飾,因?yàn)楣ぱb本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時可能需要佩戴工作牌,一般戴在左胸部偏上的位置,表示“企業(yè)在我心中”。由此可見,職場的衣著和裝飾并不是那么隨意的,因?yàn)槟阍诠ぷ鲌龊系男蜗蟠碇麄公司,它要求你展示的是共性而不是個性。

  (7)回訪顧客時的著裝

  到顧客家進(jìn)行回訪時要著正裝,切忌穿著休閑裝或看起來很隨便的衣裝,因?yàn)檎b會給顧客留下值得信賴的感覺。

  2、行為

  (1)站姿

  導(dǎo)購員要養(yǎng)成規(guī)范站立的好習(xí)慣,即上身要挺直,頭要擺正,目光平視,將下顎微微收回,面帶微笑,至于挺胸收腹自然是任何時候都要注意的。一般來說,在與顧客交談時,最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立,雙手交叉輕握懸于身前。同時要注意,身體依靠墻壁、柱子和家具等是絕對不允許的。

  (2)坐姿

  在與顧客交談時,不要坐滿整個椅部,讓臀部與椅背略有空隙,大腿和小腿成90度角,不要把小腿交叉蜷縮在椅下,這樣顯得腿短且姿態(tài)窩囊。導(dǎo)購員坐姿應(yīng)該是膝蓋并攏,永遠(yuǎn)都不能分開雙腿,因?yàn)檫@體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。腰脊挺直,雙手自然相疊放在一條腿上,背部直立不能完全依靠在椅背上,坐滿椅子的2/3即可。落座的時候,應(yīng)從座位左側(cè)入座,動作輕盈而協(xié)調(diào),如果穿裙子,則任何時候都不能露出大腿。

  坐姿有以下四點(diǎn)需要注意:

 、偃魏螘r候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一只腳在地上打拍子或雙腿分開太大。

 、谂孔艘髢上ゲ环珠_。

 、叟c顧客一起入座的時候,要分清尊次,一定要請顧客先入座,且左進(jìn)左出。

  ④應(yīng)坐椅面的2/3,而不應(yīng)當(dāng)完全依靠椅背。

  (3)走姿

  走路時要穩(wěn)重利落,即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內(nèi)劇烈跑動,避免發(fā)出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。

  (4)手勢

  導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客時,應(yīng)五指并攏、手心微斜、指出方向,要先于顧客一兩步之前,讓顧客走在中央,并與顧客保持一致的行進(jìn)速度。當(dāng)行進(jìn)至拐角處時要先停下來,轉(zhuǎn)過身對顧客說“您這邊請”,然后繼續(xù)行走。如果你走在內(nèi)側(cè)應(yīng)放慢速度,如走在外側(cè)應(yīng)加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓,然后再引導(dǎo),要讓顧客走在欄桿一側(cè),自己靠近墻壁。碰到電梯,如只有一位顧客,則應(yīng)說一聲“您先請”。如有兩位以上的客人,則要先說一聲“不好意思”,然后走進(jìn)電梯按動按鈕,下電梯時等客人都走出去時再走。在開門和關(guān)門時,如是手拉門,用靠近把手的手去拉門,站在門旁開門引導(dǎo),自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門,推開門說“不好意思,我先進(jìn)去了”,然后先進(jìn)屋,握住門把手后招呼顧客進(jìn)來。這時身體的一半應(yīng)露在門外,而不要僅從門后探出頭來。

  (5)打電話

  電話溝通具有單面性和特殊性。當(dāng)我們打電話時,傳遞出去的聲音不只是自己的語言,還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音,如挪動椅子的聲音,其他人嬉笑的聲音等,因此給顧客撥打電話時,務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。與顧客通話的語言,可以采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語言,但除此之外還有些需要注意的事項(xiàng)。

  第一,在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。

  第二,打電話時應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r間,一般來說早上8點(diǎn)之前晚上9點(diǎn)之后(或依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r),就不要再給顧客打電話了。

  第三,接電話后一定要清晰地說出公司的名稱,并用微笑的問候感染顧客,雖然顧客并不能看到你,重要的是態(tài)度,當(dāng)你微笑著和顧客講話時,你的語氣中會充滿熱情。

  第四,接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好用于做記錄的紙和筆,隨時記錄有價值的信息,防止由于過后繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。

  (6)倒水

  水不要倒的太滿,杯子的三分之二處就可以,將水遞給顧客后說:您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件,導(dǎo)購員給顧客倒水時,應(yīng)該戴白色手套,拿托盤,托盤內(nèi)鋪白色毛巾,注意保持手套和毛巾的清潔衛(wèi)生。

  (7)交換名片

  呈送名片需用雙手,且名字應(yīng)朝向顧客,接名片也需雙手,接過后馬上過目并輕聲念出對方職務(wù)及姓名。名片盡量隨身攜帶或可以很方便的拿取,不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼,是非常不禮貌的,此時導(dǎo)購員一定要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,當(dāng)發(fā)生這種情況,可委托另一名同事將所需名片等物件代取過來,避免讓顧客干等。

  (8)贈送禮品

  因?yàn)榈截浹悠诘仍蛞?jīng)常贈給顧客一些小禮物以表達(dá)我們的歉意,比如贈顧客一個小臺燈,一個小酒桶或者一個體重秤等。那么這些小禮物不應(yīng)該用打包帶等隨意裹住然后用膠帶一粘,而應(yīng)該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細(xì)包裝上。如果可以的話最好親手規(guī)整地寫上顧客的姓名,這是對接受禮品的人最基本的尊重,同時更能夠提升禮品的價值和企業(yè)形象。

  三、常掛嘴邊的禮貌用語

  1、您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨×牌家具。

  2、指第三方時不能講“他”,應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”等。

  四、儀容儀表規(guī)范

  導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象,儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象,在周到服務(wù)的同時也給顧客帶來美的享受。

  1、儀表四美:

  (1)服飾美:和諧、大方,穿戴整潔。

  (2)修飾美:美觀、淡雅,講究個人衛(wèi)生。

  (3)舉止美:言談清晰文雅,舉止落落大方,態(tài)度熱情穩(wěn)重,動作干脆利落。

  (4)情緒美:熱情洋溢,精力充沛。

  2、著裝要求:賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝,體現(xiàn)企業(yè)形象。

  (1)整潔大方:導(dǎo)購員著裝應(yīng)整潔、大方,力求顏色穩(wěn)重,不得有破洞;紐扣需扣好,不應(yīng)有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。

  (2)服裝要求:男導(dǎo)購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶;女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫,不應(yīng)著短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

  (3)鞋襪要求:男導(dǎo)購員上半時宜穿著深色皮鞋;女導(dǎo)購員宜穿絲襪、皮鞋,絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈,不能穿拖鞋或不穿襪子上班。

  3、化妝要求:

  導(dǎo)購員的化妝要求一般指女性導(dǎo)購員而言。女性導(dǎo)購員上崗一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝,同時應(yīng)注意個人衛(wèi)生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚(yáng)。其基本要求是“化妝上崗,淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”,即要求導(dǎo)購員上崗前應(yīng)當(dāng)化妝;所謂“淡妝上崗”,是要求導(dǎo)購員的化妝應(yīng)當(dāng)清新淡雅,而不應(yīng)濃妝艷抹。同時,化妝要注意以下幾種禁忌:

  (1)避免離奇出眾,不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。

  (2)避免殘妝示人,要經(jīng)常檢查自己的妝容,發(fā)現(xiàn)殘缺及時補(bǔ)妝,補(bǔ)妝應(yīng)選擇在無人注意的位置進(jìn)行。

  (3)避免崗上化妝和當(dāng)眾化妝。

  4、發(fā)部修飾要求:發(fā)部修飾,是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn),而對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。

  (1)保持發(fā)部整潔:

  ①定期清洗:經(jīng)常對頭發(fā)進(jìn)行清洗,一般認(rèn)為,導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次,不得有明顯頭皮屑。

 、诙ㄆ谛藜簦盒藜纛^發(fā)同樣需要定期進(jìn)行,一般來說,導(dǎo)購員應(yīng)每半個月修剪頭發(fā)一次,最長不宜超過一個月。

  ③梳理頭發(fā):導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā),如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認(rèn)為必要的情況時。

  (2)慎選發(fā)型:

  ①長短適中。一般來說,男性導(dǎo)購員應(yīng)做到“前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā)不觸領(lǐng)。女性不應(yīng)披散頭發(fā),不宜過長或過短。

  ②風(fēng)格莊重。發(fā)型的選擇不宜過分引人注目,不得追逐時尚,把頭發(fā)染得五彩斑斕,更不應(yīng)剃光頭。

  5、選擇合適的飾物:選配飾物力求簡潔、典雅,同時,不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物,以防丟失或過分引起顧客注意。

  (1)戒指:不得佩帶多枚戒指或過大的戒指,盡量不戴戒指。

  (2)項(xiàng)鏈:女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項(xiàng)鏈,但男性導(dǎo)購員則不宜。

  (3)耳環(huán)和耳釘:女性導(dǎo)購員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘,但男性導(dǎo)購員則不宜。

  (4)手鏈和手鐲:由于導(dǎo)購員在工作崗位上動手的機(jī)會比較多,佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品,同時也容易把手鏈或手鐲損傷,故一般不允許佩帶此類飾物。

  (5)胸針:導(dǎo)購員可以佩帶胸針,但若已經(jīng)佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記,則不宜同時佩帶胸針。

  (6)腳鏈:佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態(tài)的注意,一般來說,導(dǎo)購員在工作中不宜佩帶。

  6、其他儀表要求:

  (1)指甲不要留得太長,指甲無污垢,女性職員涂指甲油要盡量用淡色。

  (2)上班前不能喝酒或吃有異味食品,應(yīng)保持口腔清潔和無異味。

  (3)胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪,最好不要留胡子。

  (4)汗?jié)n應(yīng)及時抹去,油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。

  (5)不宜用香味濃烈的香水。

  (二)言行規(guī)范

  導(dǎo)購員是一個經(jīng)常與人打交道的工作,適宜的言語、體態(tài)、手勢、眼神等,會讓導(dǎo)購與顧客的溝通事半功倍,相反,如果導(dǎo)購員對這些禮貌禮儀的細(xì)節(jié)把握不好,則容易讓顧客感到不舒服。因此,導(dǎo)購員要在服務(wù)用語、肢體語言、服務(wù)禮儀等方面多下功夫。

  1、站的規(guī)范:導(dǎo)購員咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢,精神飽滿,面帶真誠的微笑,雙手合置于身前,抬頭挺胸,儀態(tài)自然,對距自己五米以內(nèi)的每一位顧客都主動點(diǎn)頭示意,在征問顧客意圖后,站在樣品的左側(cè)約50-70厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品。

  2、說的規(guī)范:導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識,針對不同的情況,及時對光臨的顧客禮貌問候,主動介紹,讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦,促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中,盡量要做到熱情大方,但不必過于謙卑,用熱情的服務(wù)來打動顧客,感染顧客。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。

  (1)規(guī)范用語:

 、賹(dǎo)購員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口,掌握主動權(quán)。

  ②咨詢時態(tài)度真誠熱情,語調(diào)清晰溫和,目光熱情自然。

  ③注意力集中在顧客身上,認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中,左右不出眼睛與胸口,不左顧右盼,不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。

 、苁炀氄莆铡澳谩薄ⅰ罢垺薄ⅰ霸僖姟、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語,嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解,不得隨意改變。

 、菝恳晃痪鄻悠啡追秶鷥(nèi)和遠(yuǎn)處注意公司產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象。遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意,近距離應(yīng)問候:“您好!”,顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。

  (2)禁忌用語:

  “你自己看吧”

  “絕對不會出現(xiàn)這種問題”

  “這肯定不是我們的原因!

  “我不知道。”

  “這么簡單的東西你也不明白!

  “我只負(fù)責(zé)賣東西,不負(fù)責(zé)其它的!

  “這些產(chǎn)品都差不多,沒什么可挑的!

  “想好沒有,想好了就趕快交錢吧!

  “沒看我正忙著嗎?一個一個來!”

  “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀!

  “你先聽我解釋!

  “你怎么這樣講話的?”

  “你相不相信我?”

  3、做的規(guī)范:

  (1)每天提前15分鐘到崗,按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍,保證樣品無灰塵無污跡,光亮整潔如新。

  (2)給顧客介紹產(chǎn)品時,工作態(tài)度耐心細(xì)致,不急不躁,不厭其煩,把每位顧客當(dāng)成自己的親友在樣接待。不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)事件。每位導(dǎo)購員應(yīng)時刻牢記,每失去一位顧客將使企業(yè)失去25名潛在顧客。

  (3)熟練每項(xiàng)咨詢技能,在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如,能夠做到:“送一答二照顧三”,即:送走第一批顧客的同時,回答第二批顧客提出的問題,同時照顧第三批來咨詢的顧客。

  (4)導(dǎo)購員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能。

  (5)導(dǎo)購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為,掌握說話的技巧,既不與同行業(yè)導(dǎo)購員發(fā)生沖突,又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。

  (三)心態(tài)規(guī)范

  1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則

  (1)情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié),以免使顧客不悅

  (2)對自己討厭的顧客,也要從內(nèi)心感激

  (3)當(dāng)顧客不講理時要忍讓,絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客

  2、做事先做人的OCP法則

  (1)推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品

  (2)先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品。

  (四)服務(wù)規(guī)范

  1、導(dǎo)購服務(wù)的五原則

  (1)微笑:微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。某著名企業(yè)的人力資源部經(jīng)理在談到他們對導(dǎo)購員的選擇標(biāo)準(zhǔn)時說:“寧可要只有小學(xué)程度卻笑口常開的小姑娘,也不愿要滿腹經(jīng)綸但卻板著面孔的教授,哪怕是義務(wù)勞動也不要!

  (2)迅速:以迅速的動作表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

  (3)誠懇:以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。

  (4)靈巧:以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴,以干凈利落的方式接待顧客。

  (5)研究:要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。

  2、服務(wù)規(guī)范

  (1)言語舉止符合規(guī)范。

  (2)對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效。

  (3)熱情、自信地待客,不冷落顧客。

  (4)顧客較多時,應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要借機(jī)造勢,掀起銷售高潮。

  (5)耐心待客,不得有不耐煩跡象。

  (6)為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時應(yīng)使用雙手。

  (7)收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。

  (8)不管顧客是否購買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

  (9)不強(qiáng)拉顧客。

  (10)不中傷競品。

  做銷售要注意什么禁忌

  1、忌忘記顧客的姓名

  在與顧客交往時,選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼,不僅有利于縮小雙方的距離,促使交易的實(shí)現(xiàn),給對方留下好的形象與印象,也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象,因此要慎重使用對顧客的稱呼。

  2、叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份

  比起記不起顧客姓名,更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了,或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名,或張冠禮戴,混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種:

  讀錯或者寫錯顧客的姓名,看起來可能是一件小事,卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。

  3、忌衣著、儀表過于隨便

  在推銷行業(yè),業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績。但是,還有很多因素會影響他們的成功,業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據(jù)調(diào)查,儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者,展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法,可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時,時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮x表或者習(xí)慣,這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷售上的障礙,業(yè)務(wù)員不可不察,要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

  4、忌握手不合度、不大方

  在與顧客相處時,經(jīng)常要握手,以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細(xì)節(jié)性的動作,其實(shí)是有很多的講究,必須握好,如果握不好,觸犯了顧客禁忌,會產(chǎn)生負(fù)面的效果。

  5、忌介紹失禮,令人尷尬

  在接見顧客時,錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的,會讓自己和對方都尷尬不堪,因此,對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。

  6、忌不會察言觀色、區(qū)別對待

  美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式:

  一個人表達(dá)自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情

  因此,與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?傊,觀察對方的一切,從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn),掌握對方心理,再配合有針對性的語言說服,掌握洽談的主動權(quán),輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

  7、忌不重視顧客信息的搜集

  在初次接近顧客時,就直接詢問對方收銀機(jī)的事情,讓人感覺突兀,或被調(diào)查的感覺。在展開推銷活動之前,推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外,還要重視顧客信息的搜集,如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷,推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。

  8、忌盲目拜訪

  拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的,要分析顧客需求和拜訪的必要性,做好準(zhǔn)備,找好時機(jī),懂得如何更好地接近顧客,懂得如何控制拜訪時間,以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱,或沒有時間,或時機(jī)不妥,拜訪只會徒增煩惱,浪費(fèi)時間與精力,令自己尷尬,讓顧客生厭。

  9、忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時機(jī)

  很多時候,如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與顧客進(jìn)行交流,顧客很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾,通常都不會達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如,當(dāng)顧客正忙得不可開交時,或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外,并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過關(guān),而是因?yàn)闆]有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間。

  10、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣

  每個人都有自己的愛好,而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同,更喜歡找到"同道"中人,所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛好,他會感到被理解和贊賞,感到開心和愉悅,假如你也有此類愛好,雙方一定會有很多共同的語言,會產(chǎn)生更多的共鳴,雙方之間的距離一下會拉近很多。

  11、忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客

  "所有顧客一律平等",或者不遭受歧視性待遇,不僅是一個職業(yè)道德問題,也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客,損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者,而對于需要服務(wù)的顧客而言,完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。

  12、忌不熟悉產(chǎn)品知識

  推銷員一定要了解所推銷的產(chǎn)品,只有了解自己的產(chǎn)品,才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品功能有哪些,質(zhì)量怎么樣,能帶給顧客什么利益,產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要,在滿足顧客挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買權(quán)利和習(xí)慣,如果顧客挑來揀去,營業(yè)人員就不耐煩起來,顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問,幫助他挑選,有感于你的盛情,即使最后還不如意,他也可能會買。何況,顧客挑選產(chǎn)品的時候,也正是消費(fèi)者決定采取購買行為的時候,在這個時候提供周到的服務(wù)就會實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。

  需求上能達(dá)到什么程度,圓滿地回答顧客提出的疑問,從而消除顧客的異議,才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品,以便顧客購買,達(dá)成交易。

  13、忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)

  14、忌不讓顧客參與、試用

  有關(guān)調(diào)查顯示,若推銷員一方"口說",顧客-方"耳聽",事后,談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談,所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事,業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽,應(yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品,鼓勵、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見,請顧客動手試用產(chǎn)品。

  15、忌不讓顧客挑選

  16、忌不了解顧客的需求和意愿

  沒有了解顧客真正的需求,以自我為中心,完全站在自己的角度上對產(chǎn)品進(jìn)行理解,忽略了顧客的意愿、感受和利益,完全從個人意圖出發(fā),其結(jié)果卻是招致顧客反感,不僅沒有從顧客那里得到有效反饋,反而被勒令離開。這種情況我們在實(shí)際推銷活動中已經(jīng)屢見不鮮了。

  17、忌不能有效傾聽顧客的談話

  在溝通的過程中,說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%、在溝通的所有內(nèi)容中,聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大,我們倒是有不少機(jī)會練習(xí)如何去說,卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明,說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說,這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。

  18、忌不能引導(dǎo)顧客購買

  很多推銷員在銷售過程中,只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品,而顧客往往不接受這樣的推介,因?yàn)橥其N員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求,沒有有針對的引導(dǎo)顧客購買,更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。

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